Тема 2.2 Компетентність у спілкуванні

Інформаційні джерела

КОНСПЕКТУВАТИ! Основна література:

1. Корнєв М.Н., Коваленко А.Б. Соціальна психологія: Підручник. – К.: Лібидь, 1995. – С. 94 – 106.

2. Психологія: Підручник /Ю.Л.Трофімов, В.В.Рибалка, П.А.Гончарук та ін. – К.: Либідь, 1999. – С.463-495;

3. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличност­ное общение.- СПб.:Питер, 2001.- С. 193 – 212, 303 -342.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Узд. МГУ, 1980. – С.137 – 174.

ОЗНАЙОМИТИСЯ! Додаткова література:

5. Общая психология: Курс лекций для первой ступени педагогического образования./Сост. Е.И. Рогов. – М.:Владос, 1995. – С.161-184.

6. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2000. – С. 100 – 143.

7. Гозман Л.Я. Психологія эмоциональных отношений. –М.: МГУ, 1987. -175с.

(Лекція – 2 год., семінар – 4 год.)

1.1 Методичні поради до вивчення теми.

У першому питанні ідеться про різні тлумачення складових комунікативної компетентності та процесу її формування. Студент повинен засвоїти, що спілкування потребує загальних знань, навичок, вмінь, яки здобуваються через досвід, навчання, вправляння, тренінг. У тому, як людина спілкується, проявляються не тільки її комунікативні вміння, але й її особистісні якості, спрямованість, моральність, духовність. Компетентність у спілкуванні проявляється у здатності гнучкості обирати вид та тактику спілкування в залежності від ситуації, станів, потреб та можливостей партнерів, швидко адаптуватися, приймати рішення із знанням справи, здобувати максимальну користь з обставин, що склалися.

Яскравим представником маніпулятивного підходу є Д.Карнегі [8], котрий сформулював головні принципи та правила спілкування, при дотриманні яких можна завойовувати “друзів” та впливати на людей. У стислому вигляді вони формулюються таким чином:

П’ять головних принципів спілкування з людьми

1. Замість того, щоб звинувачувати, постарайтеся зрозуміти людину, що значно корисніше критики для Вас же, бо виховує в людині здатність ставитись до Вас терпимо, із співчуттям і добротою.

2. Перш за все, необхідно збудити в людині зацікавленість, щоб примусити її саму захотіти зробити що-небудь.

3. Коли розв'язуємо свої проблеми, ми витрачаємо 95% часу на думки про себе, що неправильно. Треба перестати думати про власні бажання й чесноти, а спробувати краще пізнати позитивні якості інших людей і висловити їм схвалення, вдячність, які мають іти від усієї душі, відверто; треба бути щедрим на похвалу.

4. Кращий спосіб впливати на людину – це говорити з нею про те, чого вона хоче, і намагатися допомогти їй досягти бажаного.

5. Необхідно завжди враховувати точку зору інших людей, їхні сумніви й плани.

Такім чином, слід чітко усвідомити, що компетентність у спілкуванні перш за все проявляється у здатності гнучко обирати вид та тактику спілкування в залежності від ситуації, станів, потреб, цілей та можливостей партнерів. Вона формується завдяки вихованню та самовихованню необхідних особистісних якостей та переконань, потребує загальних та спеціальних знань, навичок та умінь, які здобуваються через досвід, навчання, вправляння, тренінг.

Друге питання теми присвячено умінню слухати, яке є важливою характеристикою людини. З власного досвіду студенти знають, що ми завжди віддаємо перевагу тим людям, які хочуть та можуть нас вислухати; бути зрозумілим – велика цінність для людини. Іноді єдина послуга, яку ми можемо надати іншим – це вислухати розповідь про те, що їх хвилює; слухаючи, ми тим самим допомагаємо іншим.

Невміння слухати – головна причина неефективного спілкування, помилок, непорозуміння. Тому студенту необхідно з’ясувати свою манеру слухати: “Чи дійсно я слухаю співрозмовника; чи тільки чекаю своєї черги висловитися?”. Слухати – це не тільки мовчати, це активний пізнавальний процес, який вимагає довільної уваги, сприймання, мислення, запам’ятовування та відтворення, підключення уяви. За І.Атватером [1], існують декілька видів слухання.

І. Нерефлексивне слухання – цей вид слухання доречно використовувати коли: 1. Співрозмовник емоційно збуджений, має потребу висловити свою точку зору, почуття, емоційно, розрядитися. 2. При проведенні інтерв’ю з відкритими питаннями. 3. При проведенні комерційних переговорів. 3. При обслуговуванні покупців для того, щоб з’ясувати потреби клієнтів. 4. Коли розмовляємо з людьми, які залежать від нас, займають посаду нижчу за нашу (підлеглі, учні, діти).

ІІ. Рефлексивне слухання – під час нього ми намагаємось розшифрувати текст повідомлення, з’ясувати його реальний зміст за допомогою прийомів: з’ясовування, перефразування, резюмування. Цей вид слухання доречний, коли мета спілкування – обмін інформацією, з’ясування фактів, або спонука слухача до яких-небудь дій, до зміни поглядів, поведінки, виконання завдання тощо. У цьому випадку слухачеві важливо точно зрозуміти, що від нього вимагають, що він повинен робити, тому тут не можна просто мовчати.

ІІІ. Емпатійне слухання – його мета відчути настрій, емоції, значення повідомлення для співрозмовника та висловити своє розуміння його становища, через опис його почуттів, думок (“Можливо, Ви відчуваєте…”, “Вам здається…” тощо).

Зверніть увагу, що для ефективного слухання необхідно, крім оволодіння прийомами слухання ще й мати позитивні установки у спілкуванні до співрозмовника та до себе. Важливо також розрізняти мету спілкування, адже від цього залежить, який вид слухання обрати.

Трете питання присвячено дуже важливій та складній проблемі впливу на поведінку інших через надання їм зворотного зв’язку. Більш близькі стосунки з людьми вимагають взаємного узгодження поведінки партнерів відповідно до потреб, поглядів, сподівань, почуттів кожного. Про те, чи все у нашій поведінці до вподоби іншим, ми дізнаємося завдяки інформації, яку отримаємо від них про себе. Ми також, у свою чергу, так чи інакше повідомляємо людям про те, що нам подобається або не подобається в них.

Зворотній зв’язок у спілкуванні – це процес “віддзеркалювання” партнерами один для одного думок, оцінок, образів, почуттів, що виникають під час їх контакту, який включає дві сторони: 1) подання інформації людям, про те, як ми їх сприймаємо, оцінюємо, як реагуємо на їх поведінку та 2) отримання аналогічної інформації про нас від інших.

Спілкування з добре налагодженим зворотнім зв’язком дозволяє створити гармонійні відносини як в особистісному, так і у діловому житті. Відсутність зворотного зв’язку призводить до втрати контакту, робить неможливими співпрацю та досягнення взаєморозуміння, згоди.

Головна складність застосування зворотного зв’язку полягає в тому, що більшість людей не хочуть приймати ті повідомлення, в яких є загроза їхній самооцінці, ту інформацію, яка може порушити їхній образ самого себе. Тому дуже часто під впливом захисних механізмів особистості негативні, оцінювальні, узагальнені повідомлення перекручуються, не сприймаються, люди з ними не погоджуються. Автор цих повідомлень починає сприйматися як ворог, стосунки з ним руйнуються.

Для того, щоб наша відвертість допомагала у налагодженні стосунків, а не ускладнювала їх, необхідно дотримуватись правил надання ефективного зворотного зв’язку:

I. Кажіть конкретно, про кого йдеться (замість «всі ви»), який вчинок, випадок маєте на увазі (замість “завжди”, “ніколи”). Це допомагає партнерові зорієнтуватися в ситуації.

II. Кажіть по “гарячому сліду” – про те, що було недавно, а не у далекому минулому.

III. Шукайте зручний момент, ситуацію, місце для надання зауваження. Навіть найцінніша інформація, яка висловлена невчасно, може принести більше шкоди, ніж користі.

IV. Враховуйте потреби людини та її можливості змінюватися. Не кажіть про те, що людина не в змозі змінити (наприклад, вади зовнішності).

V. Найголовніше – не давайте прямих оцінок, використовуйте “Я – висловлювання”, тобто кажіть про те, що Ви відчуваєте, як реагуєте на вчинки людини, які проблеми, труднощі, побажання Ви маєте у стосунках з нею.

Студенту важливо зрозуміти, що потрібно не тільки вміло надавати іншим зворотний зв’язок, але й самим навчитися правильно реагувати на повідомлення у нашу адресу, адекватно сприймати критику, зауваження, схвалення тощо.

2. План семінарського заняття №12 *(усім, крім студентів фаху ТКД, ТЕМС)

Питання:

1. Підходи до визначення компетентності у спілкуванні та технологій її формування.

2. Механізми психологічного впливу.

3. Маніпуляції як вид психологічного впливу.

Теми для написання рефератів:

1. Гуманістична психологія як теоретичний напрямок у психології.

2. Маніпуляція як вид психологічного впливу.

3. Соціально – психологічний тренінг спілкування.

4. Уміння переконувати і виступати публічно в роботі керівника.

5. Самопрезентація – важлива частина техніки спілкування.

3. Термінологічний словник.

Гуманістичної психології підхід до спілкування – на думку психологів цього напрямку людини необхідні таки особливості для повноцінного спілкування:

Щирість, автентичність – здатність до контакту без “маски”, гри, щиро проявляти свої почуття до партнера по спілкуванню.

Прийняття – загальне позитивне ставлення до особистості партнера, що не виключає осудження його окремих конкретних дій.

Повний контакт – обмін не тільки думками та діловою інформацією, але й почуттями, відношенням, враженнями, досвідом.

Емпатійне розуміння – розуміння почуттів, емоційного стану партнера, його бачення ситуації.

Двоспрямованість комунікації – діалог, а не монолог, вміння створювати можливість кожному висловлювати думки, почуття, зауваження тощо.

Конкретність – вести розмову не абстрактно, а про конкретні справи, вчинки, цілі.

Довіра – віра в потенціальні можливості партнера, у те, що знайдуть в ньому підтримку і допомогу.

Маніпуляція – вид психологічного впливу на людину з метою досягнення одностороннього виграшу за допомогою прихованого спонукання іншої людини до здійснення певних дій.

Мета спілкування – те за для чого люди вступають у контакт, що спонукає їх до розмови. Розрізняють кілька основних видів мети спілкування:

Соціальна мета – підтримати взаємовідношення через поверхневі розмови, ритуали. Не вимагає особливих умінь слухання.

Інформаційна мета - передача та прийом повідомлення. Вимагає рефлексивного слухання.

Експресивна мета – висловити свої почуття, думки. Спочатку нерефлексивне, потім перейти до рефлексивного слухання.

Спонукальна мета – заклик до дій. Доречно використовувати рефлексивне слухання.

Пойнтери у спілкуванні (з англ. pointer – указка, покажчик) - спеціальні питання, які допомагають з’ясувати смисл висловлювання [27, с.657]. До них відносять:

1. Пойтнер-іменник: для уточнення смислу іменника (“У якому значенні Ви використовуєте це слово…?”, “Що для Вас означає…?”).

2. Пойнтер-дієслово: для уточнення смислу дієслів (“Як саме це буде робитися…?”, “Які конкретні дії, кроки розуміє, має на думці…?”).

3. Пойтнер-правила: для уточнення правил та обмежень (“Чому саме так треба?”, “Що станеться, якщо ми цього не зробимо?”).

4. Пойтнери-узагальнення: для уточнення смислу слів “всі”, “завжди”, “ніколи” і т.п. (“Чи дійсно всі…?”, “Невже ніколи…?”).

5. Пойнтери-порівняння: для уточнення смислу слів “краще”, “гірше”, “легше” і т.п. (“Краще у порівнянні з чим?”).

Самопрезентація – "уміння подати себе", короткочасний, спеціально організований процес пред’явлення інформації про себе вербальними та невербальними засобами з метою створення й підтримки в очах партнерів такого власного образу, який є найбільш "вигідним" з погляду ефективності впливу.

Установки у спілкуванні позитивні – стан готовності до слухання, необхідна умова налагодження контакту та взаєморозуміння. Серед головних за І. Атватером таки, як: 1) схвалення – позитивне ставлення до співрозмовника; 2) самосхвалення – позитивно відноситися до себе, вірити у свої сили та здібності, відстоювати свою гідність та права; 3) емпатія – співпереживання, розуміння будь-якого почуття – гніву, печалі, радості, яке переживає інша людина, і відповідний вияв свого розуміння цих почуттів.

4. Запитання для поточного контролю знань.

1. Які різні погляди є на вміння спілкування?
2. Чому людям подобається, коли у спілкуванні з ними дотримуються принципів та правил Д.Карнегі?
3. Що входить до поняття комунікативна компетентність?
4. Які є підходи до формуванню комунікативної компетентності?
5. Які риси особистості необхідно мати для повноцінного спілкування?
6. Які прийоми маніпулювання виділяє Є.Шостром?
7. Які є способи та прийоми протистояння маніпуляція за Е.В Сидоренко?
8. Що таке питання – пойнтери у спілкуванні? Наведіть приклади.
9. Які вміння та навички входять до техніки самопрезентації?
10. Якими мають бути установки у спілкуванні? Поясніть чому?

5. Практичні завдання та рекомендації до їх виконання.

І. ТВОРЧЕ ЗАВДАННЯ. За допомогою "Методики спостереження за бесідою двох людей" проведіть вивчення процесу міжособистісного спілкування, зробіть висновки про те наскільки досліджувані вміють спілкуватися, напишіть звіт.

МЕТОДИКА спостереження за БЕСІДОЮ ДВОХ людей (розробила Тодорова І.С.)

ПЕРЕДМОВА. За Д. Карнегі треба дотримуватися головних правил спілкування з людьми для того, щоб їм сподобатися. Саме цей підхід покладений в основу нашої методики оцінки вмінь людей спілкуватися.

Шість способів сподобатися людям (За Д.Карнегі)

1. Проявляйте до них щирий інтерес.

2. Посміхайтеся людям.

3. Пам’ятайте, що ім’я людини є для неї найкращим словом з усього лексичного запасу.

4. Умійте добре слухати і заохочувати співбесідника до розмови.

5 Заводьте бесіду про те, що цікавить Вашого співбесідника, а не Вас.

6. Постарайтеся дати людині відчути її перевагу над Вами, робіть це щиро і природно.

ІНСТРУКЦІЯ СПОСТЕРІГАЧУ: Проведіть спостереження за бесідою двох людей за схемою таблиці 4, у протоколі спостереження фіксуйте загальну тривалість розмови, прояв кожного варіанту поведінки. Для цього кожну хвилину ставте риску у тому варіанті поведінки, який демонструє кожний із співрозмовників.

Таблиця 1. Схема спостереження за спілкуванням двох людей

№	Опис варіантів поведінки	1людина	2 людина
1А	Виражає радість від зустрічі, посміхається іншій людині
1В	Виражає байдужість, не посміха­ється іншій людині
2А	Звертається до співрозмовника по імені
2В	Звертається до співрозмовника знеособливо, не називає по імені
3А	Висловлює іншій людині подяку, схвалює, підтримує
3В	Критикує, обвинувачує, знева­жає іншу людину
4А	Уважно слухає, заводить роз­мову про те, що цікавить іншу людину
4В	Співрозмовник розповідає про себе, свої уподобання, враження, рідних, події власного життя.
Кількість дій кожного типу	типу А- типу В-	типу А- типу В-

Обробка та аналіз результатів

Підрахуйте відносну та абсолютну кількість дій варіанту “А” та варіанту “В” для кожного співбесідника. Зробить висновки про те, наскільки вмілою є їх комунікативна поведінка.

6. Питання для самостійного вивчення.

1. Маніпуляції як вид психологічного впливу.

2. Методи протидії маніпуляціям з боку інших людей.

Дата добавления: 2014-01-04