Обслуговування клієнтів турфірми

Процес продажу туристичного продукту відбувається при безпосередньому контакті спеціалістів з реалізації (про­дажу) турів, обслуговуванні клієнтів, зацікавлених у прид­банні туристичних послуг, що відповідають їх індивідуаль­ним уподобанням, очікуванням, мотивам, і включає:

> прийом клієнта та встановлення контакту з ним;

> встановлення мотивації вибору турпродукту;

> пропозицію асортименту турів, право на продаж яких має дане підприємство;

> документальне оформлення взаємовідносин та прове­дення розрахунків з клієнтом;

> інформаційне обслуговування покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми по теле­фону нагадують туристу про поїздку. Після закінчення туру слід з'ясувати враження туриста від подорожі, визначити не­гативні моменти і т.п. При цьому необхідно винайти мож­ливість пом'якшити негативне враження клієнта через не­доліки в роботі фірми, а недоліки, які не залежать від компанії, прийняти до уваги і врахувати на майбутнє.

На рівень обслуговування клієнтів під час покупки впливають різноманітні фактори. При цьому найважливіши­ми вважаються взаємовідносини персоналу з клієнтом. Пер­сонал в тому числі керівний, повинен мати відповідну професійну підготовку і кваліфікацію. При цьому вимагається наявність спеціальної освіти (основної або додаткової).

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти та нормативні документи в сфері туризму.

2. Міжнародні нормативно-правові основи діяльності в сфері туризму, а також правила оформлення документів на виїзд / в'їзд до України.

3. Іноземну мову в обсязі, відповідному роботі, що виконується.

Персонал повинен:

1. Вміти чітко і точно відповісти на питання клієнта.

2. Володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її поновлювати.

3. Підвищувати свою кваліфікацію принаймні раз на рік.

Етика поведінки з відвідувачами ґрунтується на дотриманні наступних вимог:

1. Персонал повинен бути привітним та доброзичливим;

2. Починати діалог в привітання;

3. Привітно посміхатися;

4. Бути ввічливим та терплячим;

5. Проявляти повагу до відвідувача;

6. Обслуговування відвідувачів повинно бути первинним у порівнянні в іншими службовими обов'язками;

7. Мати відповідний зовнішній вигляд;

8. У присутності відвідувача не вести особистих телефон­них розмов, не приймати їжу та/або напої;

9. Вміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

10. Вводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприя­ти тому, щоб час очікування не був стомлюючим. Рекомендованою граничною нормою при цьому вважається період тривалістю не більше 6 хвилин.

Функції, обов'язки, відповідність та права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях та затверд­жені керівництвом тур фірми. Персонал повинен знати свої обов'язки.

Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник повинен бути готовим до спілкування одразу з декількома соціально-психологічними типами людей. Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них треба ретельно готуватися. Слід завчасно «прокрутити» декілька варіантів ходу переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримуватися.

Під час переговорів слід дотримуватися ряду практичних рекомендацій:

1. Не вирішуйте проблему і ходу, налагодьте відносини з клієнтом, і уникайте офіціозності.

2. Коли доводиться вирішувати одразу декілька питань, необхідно визначити порядок значимості цілей, визначити те, чим можна пожертвувати.

3. Спочатку треба вирішити питання, які не викликають протиріч.

4. Дотримуйтеся коректності та повага, навіть коли жор­стоко атакуєте позиції противника.

5. Якщо у вас є відомі вам самому слабкі місця, розкажіть про них до того, як їх побачить клієнт.

6. Будьте готові відповісти на будь яке питання, навіть як­що ці буде перефразування тільки що сказаного.

7. Не ігноруйте переконання співбесідника в ході зустрічних переконань і ставтеся до нього з повагою.

8. Використовуйте вислови співрозмовника для розвитку його власних думок.

9. Посилайтеся на чужий досвід.

10. Вмійте слухати.

11. Якщо переговори зайшли в глухий кут, розгляньте проблему з іншого боку.

12. Навіть невдалі переговори не можна брутально переривати, необхідно залишати надію на майбутнє.

Урахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними безсумнівно позитивно вплине на процес обслуговування і підвищить ефективність роботи туристичного підприємства.

Дата добавления: 2014-01-04