В компаниях связи

Место и роль информационных систем

Место и роль информационных систем в организации и управлении

Управление производственными процессами телекоммуникационной компании представляет со6ои сложную задачу, поэтому в настоящее время не вызывает сомнений необходимость создания информационной системы, которая в целом обеспечивала бы функционирование производства и бизнеса компании связи или сервис-провайдера. Традиционно в отрасли «связь» решались в первую очередь задачи технологического управления, мониторинга, эксплуатации, управления отказами. Поэтому информационные системы, прежде всего, строились в расчете на взаимодействие с оборудованием связи. С другой стороны, корпоративные системы должны обеспечивать взаимодействие с пользователями услуг связи в части учета объема оказанных услуг, подготовки счетов на оплату, ведения договоров на оказание услуг связи, формирования ответов на обращение и претензии пользователей. В результате для комплексной автоматизации бизнес и сетевых процессов операторов тре­буется сложная система с многоуровневой архитектурой и стандартизированными интер­фейсами между компонентами данной системы. Поэтому перед компаниями связи стоят следующие задачи, требующие скорого решения:

• создание платформы, способной обеспечить работу большого числа пользователей;

• обеспечение поддержки средств коммуникаций и промышленных стандартов обмена
данными и протоколов взаимодействия компонентов корпоративной информацион­ной системы;

• обеспечение единого интегрируемого решения существующих разработок.

Если первые две задачи решаемы с технической точки зрения благодаря стандартам, то последняя требует концептуальных изменений в модели информационной системы масшта­ба предприятия, а именно обеспечения: сквозных бизнес-процессов; единого пользователь­ского интерфейса (портала); общего информационного пространства.

Противоположный подход — поддержка большого числа разнородных баз данных, рас­положенных на разных компьютерах, что потребует регламентации и реализации процессов синхронизации данных, унификации справочников и правил кодирования и оставит в то же время нерешенной проблему автоматического продолжения процесса. Построение децен­трализованных систем, когда связи обеспечиваются доступом модулей к базам данных дру­гих модулей, либо программными вызовами одних модулей другими, приводит к проблеме большого числа взаимосвязей. Разработки одних модулей попадают в зависимость от про­цесса разработки других, изменения любого из модулей чревато несовместимостью при ра­боте с зависимыми компонентами. Очень сложно также отследить вызовы функций, переда­чу данных и т.д.

Кроме технических аспектов децентрализованного подхода к автоматизации бизнес-процессов предприятия, на выбор влияют и управленческие факторы: организационная структура; наличие самостоятельных подразделений; метод принятия решений; регламент исполнения решений; контроль исполнения заданий; политика определения права доступа, функций и обязанностей на рабочих местах. В динамике, когда происходит развитие орга­низационной структуры, расширение и изменение функций подразделений, реорганизация бизнес-процессов, все перечисленные конфигурации модулей не способны обеспечить бы­струю адаптацию информационной системы, связанной с обслуживанием пользователей ус­луг связи, к новым условиям.

Отсюда можно сделать вывод, что для обеспечения конкурентных преимуществ компа­ниям связи требуется комплексное интегрированное решение, внедрение которого необхо­димо не только и не столько для обеспечения эффективности обслуживания пользователей услугами связи, сколько для получения измеримых в денежном эквиваленте преимуществ для бизнеса в целом. Поэтому в настоящее время все чаще возникает потребность в решени­ях, обеспечивающих «сквозную» автоматизацию бизнес-операций с целью экономии средств, повышения качества предоставляемых услуг связи и быстрого выведения новых услуг на рынок.

Единая система управления, обеспечивающая все бизнес-процессы компании связи, позволяет добиться:

• улучшения соотношения цена/качество оказываемых услуг;

• совершенствования управления производительностью и уровнем обслуживания поль­зователей услуг;

• реальной экономии времени и средств;

• более эффективного управления конфигурацией предоставления услуг;

• грамотной организации центра обслуживания пользователей;

• увеличения скорости предоставления услуг и обслуживания пользователей за счет ав­томатизации;

• более точного учета ресурсов при предоставлении услуг.

В недавнем прошлом подавляющее большинство компаний связи использовали глав­ным образом индивидуальные разработки и отдельные программные решения, которые по­могали управлять определенными бизнес-операциями. В результате деятельность компаний связи характеризовалась наличием отдельных «островков автоматизации», что усложняло и усложняет процессы управления, увеличивает операционные расходы и в целом снижает эффективность производства. В настоящее время компании связи от «самодеятельных» раз­работок систем поддержки бизнес-операций постепенно переходят к продуктам «лучшие в классе» (best of breed), появившимся либо в результате эволюции первых, либо как про­фессионально разработанный специализированными фирмами программный продукт. Такие системы решают разные задачи. Однако прослеживается ситуация, когда продукты, отвечающие за управление процедурами обслуживания пользователей, предоставления услуг, организации системы расчетов с пользователями, являются разрозненными и не обеспечивают «сквозного» управленческого процесса. В конечном итоге страдает качество услуг и обслуживания пользователей, увеличиваются операционные расходы и, как следст­вие, снижается рентабельность производства.

Для достижения преимуществ перед конкурентами системы поддержки бизнес-опера­ций и управления производством в компаниях электросвязи должны:

- обладать высокой производительностью;

- быть интегрированными с непременной ликвидацией всех «островков автоматиза­ции»;

- иметь такую модель информационной системы, в которой все «вращается» вокруг данных;

- иметь «открытую инфраструктуру» для коммерции;

- позволять пользователям выбирать услуги в режиме реального времени.

Анализ современного рынка автоматизированных систем управления в области телеком­муникаций свидетельствует о повышении интереса операторов связи к системам управления, автоматизирующим не отдельные области бизнеса компании, а обеспечивающим комплексное управ­ление бизнесом в целом или значительной его частью. Иными словами, все больший интерес проявляется к интегрированным системам управ­ления, объединяющим управление на всех или нескольких уровнях управления телекоммуника­ционной сетью (Telecommunication Management Network, TMN) в терминологии Международного союза электросвязи (МСЭ-Т). Особенный интерес проявляется к управлению предоставлением услуг связи в интеграции с управлением сетями связи, прежде всего в целях обеспечения качества дан­ных услуг. В классическом представлении бизнес-модель управления телекоммуникационной компа­нией выглядит в виде структурной диаграммы функционирующих в ней укрупненных бизнес-процессов (рис. 1.1). Иерархическая модель TMN представляет собой пирамиду, в основании которой управление сетевыми элементами, а вершине — управление бизнесом компании. Для успешного функционирования телекому никационная компания должна иметь возможность оперативного расчета и мониторинга се­бестоимости услуг, планирования и контроля, технического обслуживания и ремонта обо­рудования, формирования различных тарифных планов, контроля взаиморасчетов с пользо­вателями, абонентами, партнерами и т.п. В соответствии с концепцией TMN система управ­ления предприятием является верхним уровнем управления и позволяет анализировать фи­нансовое состояние каждого филиала, обособленного структурного подразделения филиала, подразделения, службы и т.п., входящих в состав компании.

.

Рис.1.1. Иерархическая модель TMN

Ускорение развития во всех областях науки и техники привело к тому, что применяе­мые ранее технологии проектирования и создания больших программно аппаратных систем перестали удовлетворять потребностям в быстром получении новых систем для управления вновь вводимыми услугами связи. Такая неудовлетворенность наблюдается и в отношении стандартов в области телекоммуникаций, в частности стандартов МСЭ, ETSI, ISO.

Исходя из анализа работы операторов национального и регионального уровня можно предложить общую схему процессов управления компанией связи (рис. 1.2). Эти процессы — развития сети и услуг, реализации (предоставления и продажи) услуг и эксплуатации сети — отражают в основном реальные процессы продвижения услуг связи на рынке.

Рис. 1.2. Общая схема процессов управления предприятием связи

Процесс (подсистема) развития предполагает наличие потока информации о работе сети и предоставляемых услугах, который позволяет делать краткосрочный (1-2 года) долгосрочный (3-7 лет и более) прогноз спроса на уже предоставляемые услуги и новые услуги связи. Управляющее воздействие выражается в создании новых услуг связи, например строительство новых линий и управление объемом уже предоставляемых услуг

Процесс (подсистема) реализации включает планирование обеспечения предостав­ляемых услуг связи, прием заказов на предоставление услуг, ведение заказов и распреде­ление ресурсов для их выполнения (предоставления услуг), сбор информации об исполь­зовании услуг, расчеты с пользователями за предоставленные услуги, анализ статистиче­ской информации.

Процесс (подсистема) эксплуатации объединяет планирование уровня качества пре­доставляемых услуг и меры по его поддержанию, а также регистрацию и обработку претен­зий, управление параметрами качества сети (например, управление телефонным трафиком) и управление устранением неисправностей. Этот процесс наиболее тесно связан с такими «традиционными» системами управления сетями связи, как управление вторичной телефон­ной сетью, включая управление трафиком, первичной сетью, конфигурацией, параметрами качества и управление устранением неисправностей. Следует отметить, что управление па­раметрами качества предоставляемых услуг выходит на одно из первых мест по спросу на рынке систем управления услугами связи так же, как качество выходит на первое место на рынке услуг связи.

Разумеется, три перечисленных процесса не являются замкнутыми и могут взаимодей­ствовать с использованием необходимой информации от других процессов. Так, информа­ция, получаемая для управления телефонным трафиком в процессе эксплуатации, может быть использована в процессе развития для прогнозирования и планирования развития сети. Это позволяет говорить об интеграции систем, реализующих названные процессы.

Разработка стандартов для автоматизированных систем управления сетями связи нача­лась в 1970-х гг. Результатом проведения данных работ стала разработка концепции сети управления электросвязью TMN, в которой, согласно рекомендаций М.ЗОЮ МСЭ-Т, в каче­стве объекта управления рассматривалась телекоммуникационная сеть, построенная из обо­рудования различных производителей [38, 77, 78]. На основании рекомендаций МСЭ-Т M.30IO-M.3600 в руководящем документе Минсвязи России РД 45.174-2001 определены общие положения по созданию TMN, а также сформулированы требования к элементам и интерфейсам TMN [41].

«Технологический» подход TMN не учитывает всей сложности задач компании, связан­ных с предоставлением/продажей услуг связи, гарантиями качества услуг, состоянием рын­ка продаж услуг, взаимодействием с присоединенными операторами и т.п. Но перечислен­ные задачи необходимо решать, особенно в условиях конкуренции на рынке телекоммуни­каций. В результате автоматизация «не-ТММовских» задач была возложена на Billing или автоматизированные системы расчетов за услуги электросвязи (АСР).

Предъявляемые теперь к АСР требования, в соответствии с утвержденными Минсвязи России в 1998 г. общими техническими требованиями (ОТТ), получились всеобъемлющими. Кроме требований к функционалу расчетной части, ОТТ включают еще и требования по управлению услугами, требования по обслуживанию и учету абонентов, требования в части финансового и технического учета [7]. Столь широкий набор требований можно объяснить стремлением министерства незамедлительно начать процесс информатизации производства операторов связи. ОАО «Связьинвест», ужесточив требования к АСР, в немалой степени способствовал тому, что системы расчетов стали тем локомотивом, который способствовал внедрению современной вычислительной техники, промышленных программных средств СУБД на сетях связи. Для обеспечения полноценного абонентского сервиса потребовалось создание современных корпоративных сетей, в отрасль были привлечены квалифицирован­ные 1Т-специалисты [70]. Но обновление парка программных и аппаратных средств не ре­шило всей проблемы, на стадии внедрения современных АСР появилась необходимость из­менения существующих технологий работы с пользователями услуг и процессов управления компанией связи. Соответствующие модули АСР, имеющиеся согласно ОТТ, не всё
удовлетворяют условиям бизнеса операторов связи.

В результате модернизация АСР, как правило, логически должна продолжаться внедрением современной ERP-системы, использованием новой системы управления взаимоотношениями с пользователями услуг связи, применением интегрированной системы управления сетями и услугами связи.

Закономерен вопрос: как объединить все необходимые компаниям связи компоненты (информационные системы или подсистемы) в рамках единой системы управления производством и бизнесом оператора или провайдера электросвязи?

Для решения этой проблемы предлагается создание корпоративной информационной системы (КИС), охватывающей все основные области бизнеса компаний электросвязи: BSS (business support system — управление, планирование, экономика, бухгалтерский и налоговый учет, управленческий документооборот); OSS (operation support system - система поддержки операционной деятельности оператора связи) [13, 50]; управление сетями и средствами связи.

На сегодня в компаниях электросвязи автоматизированы лишь отдельные задачи из вышеприведенного перечня: в BSS — бухгалтерский и налоговый учет; OSS — задачи, решаемые в АСР.

Концепция создания OSS логически следует из результатов работы «Форума по управлению телекоммуникациями» — «ТМ Forum». Эта неправительственная организация, в отличие от МСЭ-Т, предложила концепцию управления бизнес-процессами и сетевыми операциями по принципу «сверху-вниз». В результате в 1998-1999 гг. на «ТМ Forum» была разработана и предложена бизнес-модель и технологическая карта сетевых операция Telecom Operations Map, ТОМ (схема управления связью, технологическая схема сетевые операций) [75], которая в 2000-2003 гг. была преобразована в еТОМ. Схема еТОМ расши­ряет определенные положения ТОМ с учетом изменений, которые происходят под влия­нием электронного бизнеса (e-business). В дополнение к ТОМ, «ТМ Forum» осуществил разработку спецификаций прикладных программных интерфейсов АРІ для управление оборудованием связи, предложил рекомендации по контролю SLA и QoS оператора связи Применение принципов еТОМ и имеющихся сведений по OSS в условиях российского рынка невозможно, пока не будет создан ряд необходимых подсистем в составе OSS опе­ратора связи. Имеются в виду:

• управление взаимоотношениями с пользователями услуг (CRM);

• управление предоставлением услуг (фронт офис) и обслуживанием пользователей;

• управление взаимоотношениями с присоединенными операторами (interconnections);

• управление услугами связи, инфраструктурой, развитием сетей и сервисов/служб;

• учет технических средств и систем электросвязи (управление конфигурацией средств связи, поддержка взаимодействия с геоинформационной системой);

• управление расчетами с пользователями («классический» биллинг);

• справочно-информационная система (система справки для абонентов и пользователей);

• система подготовки данных об оказанных услугах (предбиллинг);

• система управления и контроля качества, в том числе контроль SLA и QoS;

• система обработки платежей;

• управление, техническая эксплуатация, мониторинг средств и сетей связи;

• Fraud-контроль и управление безопасностью связи;

• система подготовки отчетности, в том числе финансовая и техническая аналитика.

Перечисленные составляющие OSS могут быть объединены в самостоятельные функ­циональные компоненты и продукты. Проблема в том, какими средствами обеспечить ин­формационное и технологическое единство OSS, включая взаимодействие с системой управления бизнесом компании BSS (business support system), например, с ERP-системой.

В настоящее время существуют различные варианты интеграции информационных сис­тем, например:

• использование единого репозитария OSS, информация в котором обеспечивает под­держание общей нормативно-справочной базы и реализацию бизнес-логики взаимо­действия всех компонент OSS, а также централизованное администрирование OSS (в том числе назначение прав доступа пользователям OSS, аудит их работы, обеспече­ние информационной безопасности);

• использование стандартизованных МСЭ-Т интерфейсов Q или API-интерфейсов для взаимодействия компонентов OSS с системами управления сетями и средствами связи.

Существует также проблема затрат на внедрение OSS. По приведенным данным [85], стоимость проекта OSS в том функционале, который приведен выше, составляет от 5 до 20 млн долл. США. Компания Eftia (www.eftia.com), со своей стороны, оценивает стоимость OSS на сумму от 2 до 8 млн долл. США.

Работы по внедрению OSS сейчас становятся первоочередной задачей всего персонала компании связи — от руководителей высшего звена до эксплуатационного персонала. Если учесть, что от 60 до 70% расходов компании приходится на технологические процессы, то OSS позволяет осуществлять и контролировать эти процессы быстрее и дешевле. Следова­тельно, наличие полнофункциональной OSS может дать решающее преимущество в конку­рентной борьбе и привлечении инвесторов.

По результатам исследований компании Frost&Sallivan (www.frost.com), операторы электросвязи, создавая полнофункциональную OSS, стремятся достичь следующих целей:

• удержание абонентов с одновременным снижением числа претензий к оказанным ус­лугам;

• ускорение темпов продвижения на телекоммуникационный рынок новых услуг связи;

• контроль за SLA для снижения потерь операторов связи;

• увеличение прибыли компании за счет увеличения доходности и снижения себестои­мости предоставленных услуг.

При этом операторы электросвязи желают добиться возврата инвестиций (ROI) в тече­ние одного года при условии заранее известной совокупной стоимости владения OSS. Ком­пания Eftia, согласно собственной модели ROI для OSS, прогнозирует, что для сервис-про­вайдера с продажами 200 млн долл. США в год и ростом объема продаж на 30% показатель ROI действительно может составить более 100% уже в первый год эксплуатации OSS. Для российских операторов связи срок возврата 100%-ных инвестиций составляет от 3 до 7 лет. Увеличение сроков ROI обусловлено тем, что в большинстве случаев одновременно с вне­дрением биллинга или другого компонента OSS имеет место комплексная модернизация средств вычислительной техники, корпоративной сети связи, о чем говорилось выше. Сле­дует ожидать, что в перспективе сроки возврата инвестиций в OSS сократятся за счет ис­пользования уже существующей корпоративной инфраструктуры предприятий связи и рос­та продаж новых услуг связи.

Несколько слов о выборе поставщиков OSS. Есть две их основные группы — крупные производители телекоммуникационного оборудования и независимые поставщики OSS претендующие на наличие функционально полного «семейства» решений OSS. Обе группы поставщиков могут адаптировать свои решения на конкретный бизнес компании. Для опе­ратора связи, который работает на достаточно узком секторе рынка и не намерен расширять свой бизнес в другие рыночные сегменты, можно использовать «коробочное» решение OSS. Как правило, «коробочное» решение не требует долгого внедрения и позволяет избежать трудностей, связанных с системной интеграцией. Разумеется, у подобного подхода есть и недостатки:

• зависимость от единственного поставщика (не существует поставщика, который
бы хорош всегда);

• недостаточная гибкость системы — не всегда ясно, что произойдет если потребуются
дополнительные возможности OSS в случае расширения сферы бизнеса или предоставления новых услуг связи;

• отсутствие поддержки оборудования со стороны различных производителей (при
»коробочном» решении возможности поддержки оборудования от различных производителей будут ограничены).

Решения от крупного производителя оборудования или программного обеспечения, а также система, выполненная на заказ, или многокомпонентное решение (составленное из продуктов, лучших в своем классе) в целом обладают несравненно лучшей функциональностью, способностью к развитию и адаптации, чем «коробочные» решения. Но здесь существенно увеличиваются затраты на покупку, внедрение и сопровождение OSS. Для многокомпонентного решения актуальна также проблема интеграции продуктов различных производителей в единый комплекс.

По данным JP Morgan Securities Inc, наиболее развитыми в функциональном плане являются три следующие компонента OSS (рис. 1.3):

• управление взаимоотношениями с пользователями услуг и биллинг;

• управление заказами/запросами услуг (order management) и предоставление ycлуги (fulfilment service);

• управление сетью связи (network management).

По данным Telcordia Technologies (www.telcordia.com), совокупный рынок OSS (сервис, консультации, аутсорсинг, стоимость ПО) оценивается примерно в 20-30 млрд долл. США в год, а компании IDC, Synergis, JP Morgan прогнозируют, что в 2004 г. наибольшим спросом будут пользоваться такие подсистемы, как:

• биллинг;

• управление техническими характеристиками сетей связи;

• предоставление услуг связи и управление неисправностями;

• разработка OSS следующего поколения NGOSS (next generation OSS).

По данным SUN Microsystems, в 1998 г. объем рынка продаж биллинга и систем (tomer Care составлял 8,3 млрд долл. США, а в 2002 г. он увеличился до 14,5 млрд долл. США при среднегодовом приросте 14,9% (наивысший показатель роста по компонентам OSS). По тем же данным, рост продаж на рынке OSS и смежных услуг в целом в 1998 г. составил 25,76 млрд долл. США, а в 2002 г. — 37,79 млрд долл. при среднегодовом приросте 9,9%. Таким образом, рынок спроса продуктов и услуг OSS относится к стабильно растущим и, уже в силу этого, к привлекательным для разработчиков.

Российский вариант OSS может строиться на основе продуктов как поставщиков телекоммуникационного оборудования (управление сетевыми элементами и, реже, управление сетями связи и услугами), так и продуктов независимых поставщиков. В последнем случае компаниям связи поставляются, прежде всего, биллинговые системы, которые становятся основой для построения современных систем BSS/OSS [70].Судя по всему, российский ва­риант OSS — это многокомпонентная система, для которой принципиально важным являет­ся наличие открытых интерфейсов для информационного взаимодействия или применение упомянутого репозитария.

Рис. 1.3. Функциональные компоненты OSS

Как вариант, возможна и вертикально интегрированная OSS производства одного разра­ботчика, начиная с уровня управления элементом сети и заканчивая уровнем управления бизнесом. Вертикально интегрированная OSS наиболее подходит компаниям связи, рабо­тающим в одном, пусть и крупном, сегменте рынка (например, системы подвижной связи) на оборудовании двух-трех производителей. Подводя итог сказанному, можно отметить, что разработка, поставка и внедрение OSS является сложной научно-технической задачей.

Для успешного создания OSS системы оператору связи необходимо организовать руко­водство проектом внедрения всех компонентов OSS в целом с особым учетом следующих шагов:

• определение цели проекта — управление компанией; автоматизация оптимальных
процессов производства и бизнеса;

• анализ состояния и структуры бизнес и сетевых процессов;

• разработка рекомендаций и методик по совершенствованию процессов управления и взаимодействия с пользователями;

• выработка функциональных и технологических требований к информационным сис­темам — компонентам OSS;

• выбор способов разработки и внедрения OSS;

• выбор OSS или компонентов OSS с учетом технико-экономической эффективности и уровня ROI;

• руководство процессом внедрения и адаптации готовых или заказных решений;

• осуществление перехода к промышленной эксплуатации OSS (по компонентам или по очередям ввода).

Корпоративные информационные системы являются не самоцелью, а одним из ключе­вых механизмов и средством для реализации стратегических задач любой современной те­лекоммуникационной компании, при этом КИС позволяют эффективно решать задачи, ко­торые наглядно можно позиционировать в двух плоскостях:

• горизонтальной — решение задач хозяйственной деятельности компании; многократ­ное повышение эффективности за счет оптимизации действующих в компаниях бизнес-процессов. Это достигается путем внедрения современных информационных сис­тем управления, функционирующих на совокупности единых корпоративных стандартов компании;

• вертикальной — повышение эффективности управления компанией за счет реализа­ции единых механизмов управления хозяйственной деятельностью, базирующихся на совокупности единых корпоративных стандартов управления компанией.

Виды информационных систем в организации.

Дата добавления: 2014-01-05