КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Лекция 5. Качество работы связи и пути его улучшенияСтоимостными показателями производственной программы| являются объемы товарной, валовой, реализованой|, чистой, условно чистой, продукции, нормативной| стоимости возделывания, валового и внутризаводского оборота, объем незавершеного| производства. Производственная программа предприятия (план производства| и реализации продукции) - это система| адресных заданий|задачи| по|с| производству и доставки| продукции потребителям в развернутой номенклатуре, ассортименте, соответствующего качества и в установленные сроки|термин| согласно договорам поставок. ЛЕКЦИЯ 4. РАЗРОБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРОГРАММЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СВЯЗИ Производство и реализация продукции для обеспечения потребности| населения является целью деятельности предприятий (конечно, при получении определенной величины прибыли). Поэтому планирование| производства и реализации продукции являются основным разделом тактического или перспективного плана предприятия.
Для того, чтобы правильно сформировать производственную программу| предприятия, в его бизнес-плане необходимо представить такую важную информацию, как характеристика предлагаемой продукции, оценка возможных рынков сбыта и конкурентов. Основой обоснования плана производства и сбыта продукции в условиях рынка становится маркетинг. Его значение заключается в том, что предприятия должны производить то, что нужно потребителям, а не то, что они хотят или могут производить. Для успешного ведения бизнеса служба маркетинга всесторонне изучает рынок товаров для определения оптимального ассортимента и объема продукции. При этом следует определять потребности потенциальных потребителей в пределах рыночного сегмента. С потенциальными потребителями заключаются хозяйственные договора, разрабатывается производственная программа. Кроме того, функция маркетинга заключается не только в определении| величины спроса, но и в его формировании путем продуцирования и выведения на рынок новых видов продукции с новыми свойствами. Здесь важную роль играет реклама, системы «продвижение» товару на рынок и|да| др. Формирование производственной программы в рыночных условиях имеет определенные особенности, которые заключаются в том, что: • планы производства и реализации продукции ориентируются на рыночные потребности|нужду| конкретных потребителей, на своевременное и качественное выполнение договорных обязательств; •в основе|основании| производственной программы лежит договор на поставку| определенной продукции, при этом предприятие самостоятельно выбирает поставщиков, потребителей, устанавливает цены и т.д|.; • планирование производственной программы должно быть |гибкое, в текущих и оперативных планах должны |корректироваться показатели плана производства и реализации продукции с учетом изменений|смены| в поставках сырья, финансовых |возможностях покупателей; • приоритетными в производственной программе предприятия являются натуральные показатели и показатели качества продукции, именно они отображают степень удовлетворения рыночных потреб|ностей с количественной и качественной стороны; • производственная программа предприятия должна формироваться с учетом возможностей предприятия, его обеспечения разными|различными| видами ресурсов, и производственными мощностями; • планы производства и реализации продукции должны быть многовариантными и обеспечивать выбор оптимального |плана, реализация которого|какого| даст возможность получить высокую прибыль.
Формирование производственной программы предприятия базируется| на таких элементах:
1. На основе изучения, анализа и перспектив развития рыночного спроса, предприятием заключают с потребителями-покупателями| (торговыми предприятиями,| посредниками, биржами) соглашения на поставку|поставку| определенных видов продукции. 2. Государственные контракты являются средством обеспечения потребностей|нужды| потребителей, которые финансируются за счет Государственного бю|джета и государственного резерва. Государство при этом гарантирует оплату поставок продукции и обеспечивает ее производство важнейшими видами ресурсов. 3. Государственные заказы являются средством стимулирования увеличения производства в приоритетных отраслях, внедрение новых технологий, выпуска дефицитных видов продукции, государственной поддержки важных научных исследований. Государство может предоставлять льготы предприятиям-производителям, но не обеспечивает их финансовыми ресурсами. 4. Портфель заказов на продукцию других потребителей формируется на основе контрактов между предприятиям-производителям | и предприятиями-потребителями и отображает его постоянные прямые хозяйственные связи. Такие контракты периодически пересматриваются|просматривают| и обновляются. 5. Часть продукции предприятия может потребляться непосредственно им самим. Поэтому производственная программа должна| учитывать это количество. Она определяется на основе| балансов материальных ресурсов, которые|какие| отображают потребность в этой части продукции| и источники|исток| ее покрытия. В основу планирования производственной программы положенная система показателей объема производства, которая включает натуральные и стоимостные показатели. Натуральными показателями производственной программы является объем продукции в натуральных единицах из номенклатуры и ассортимента. Номенклатура - это перечень названий отдельных видов продукции, а ассортимент - это разновидность изделий в пределах данной номенклатуры. Обычно натуральные показатели представляются в физических единицах измерения (штуки, тонны, метры, и тому подобное). Номенклатура изделий предприятия может быть централизованной и децентрализующей. Централизованная номенклатура формируется путем заключения государственных контрактов и государственных заказов. Децентрализующая номенклатура формируется предприятием самостоятельно на основе изучения рыночного спроса на свою продукцию и установление прямых контактов с потребителями путем заключения договоров поставок. Объем производства продукции в натуральных измерителях устанавливают на основе объема поставок: ОВ = ОП - Зп + Зк, натур, один., где ОВ - объем производства продукции в натуральных единицах|; ОП|опля| - объем поставок в натуральных единицах; Зн, Зк - запасы продукции, соответственно, на начало и на конец планового года, натуральных единиц. При анализе выполнения предприятием плана по номенклатуре|с|| и ассортименту дается количественная оценка выполнению плана путем вычисления|исчисления| фактического выпуска продукции в пределах установленного плана и сравнение его с плановыми показателями. Значение натуральных показателей производственной программы| в условиях рынка возрастает|вырастает|, поскольку именно они дают возможность| оценить степень удовлетворения потребностей|нужды| потребителей в определенных товарах и учесть качественные характеристики товаров. В объем товарной продукции включают готовую продукцию, услуги, ремонтные работы, капитальный ремонт предприятия, полуфабрикаты и запчасти, (на сторону), капитальное строительство для непромышленных хозяйств предприятия, работы, связанные с освоением новой техники, тару, которая не входит в гуртовую цену изделия. Объем товарной продукции (ТП) определяют за формулой:
ТП = ∑ Ni •Цi +P, грн.,
где Ni - выпуск продукции i-го вида в натуральных единицах; Цi, - гуртовая цена предприятия единицы изделия i-го вида|, грн.; Р - стоимость работ и услуг на сторону, грн.; п - количество видов продукции, которые изготовляются на предприятии. В валовую продукцию (ВП) включают всю продукцию в стоимостном выражении, независимо от степени ее готовности, и определяют за формулой:
ВП = ТП-(НЗВн -НЗВк) -(Ін -Ік), грн.
где НЗВн, НЗВк - стоимость остатков незавершенного производства, соответственно, на начало и конец планового периода, грн.; Ін, Ік – стоимость инструментов (оборотных ср-в) для собственных нужд, соответственно, на начало и конец планового периода, грн. Валовий оборот предприятия (ВО) – это обьем валовой продукции предприятия, независимо от того где она употреблена (отпущена): в пределах предприятия или за ними. Реализованная продукция (РП) – э то продукция, которая отпущена потребителю и за которую поступила оплата на расчетный счет (нал.кассу) предприятия-поставщика или должен поступить расчет в назначенный период. РП (РУ) = ТП+(Гн-Гк) + (Опн – Опк), грн
где Гн, Гк – остатки готовой продукции, сообветственно на начало и конец планового года, грн. Опн, Опк – остатки продукции отгруженной, по которой срок оплаты не наступил и продукции находящейся на хранении у потребителя, на начало и конец планового года, грн. Обьем чистой продукции предприятия (ЧП) рассчитывается по формуле: ЧП = ТП- (М+А),грн. Качественную сторону производственной программы характеризует показатель, который отображает удельный вес продукции, которая отвечает международным стандартам, в общем объеме выпуска продукции предприятием. Он может быть вычислен отношением количества сертифицированной продукции к общему ее объему. 5.1 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ
Успешная деятельность организаций в условиях рыночной экономики зависит не только от общего объема выпускаемой продукции и услуг, но и от их ассортимента, соответствия технических и экономических характеристик требованиям, предъявляемым потребителями. Причем, чем более развит рынок, чем насыщеннее он становится, тем большие требования предъявляются к потребительским свойствам товаров и услуг, удобствам их приобретения и использования, экологической безопасности и эстетичности. Эти и другие свойства материальных благ определяют их качество. Качество выпускаемой продукции для любой фирмы в любой сфере деятельности является ключевым показателем ее работы. Оно во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятиях. В общем смысле под качеством понимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции связи, применительно к услугам отрасли качество может быть определено как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации. Из приведенных определений видно, что качество — это комплексное понятие, отражающее совокупность свойств, присущих конкретному товару или услуге. Эти свойства определяются как их назначением (физической сущностью), так и теми требованиями, которые предъявляют пользователи к потребительной стоимости, получаемой ими в результате приобретения и потребления материальных благ. Требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда в системе государственного управления, общественного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, общественной и личной жизни людей. Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребления ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспечения качества конечного продукта отрасли, связанной со спецификой его производства и потребления. Услуга связи как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемещение ее во времени и пространстве с помощью различных технических средств. Потребитель выбирает определенный вид связи исходя из характера передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невыполнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации, как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отношения с их динамизмом и сложными связями требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений. Многочисленные рыночные исследования, посвященные выявлению запросов абонентов в отношении параметров услуг связи, свидетельствуют о том, что в личном секторе качество услуг и качество обслуживания для подавляющего числа респондентов занимает второе по значимости место после стоимости услуг среди всех причин, определяющих выбор оператора и удовлетворенность его работой. Для организаций, особенно коммерческих, показатели качества связи, скорости и надежности передачи информации лидируют в рейтинге факторов, формирующих спрос на услуги отрасли. Особая роль качества работы связи определяется спецификой производства и потребления услуг. Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невозможным изъятие и замену услуг с нарушением качественных параметров. Весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им материальный и моральный ущерб. Поэтому неотделимость процессов производства и потребления услуг связи выдвигает повышенные требования к сохранности информации в системе связи, обеспечению ее достоверности и неизменности первоначальной формы. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию неправильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмичности производства и другим негативным последствиям. Особое значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Тайна переписки, телефонных разговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется Конституцией Российской Федерации. Поэтому тайна связи является неотъемлемым свойством любой услуги, которое обязаны обеспечить все операторские компании, а с развитием таких видов деятельности как электронная коммерция конфиденциальность становится для большинства абонентов определяющим параметром процесса обмена информацией. Участие в процессе создания услуг связи нескольких операторов придает категории качества связи сетевой характер. Полная потребительная стоимость создается в рамках всей сети, соответственно и качественные характеристики услуги формируются во время прохождения сообщения по отдельным участкам передачи: исходящему, транзитному и входящему. В этих условиях важно, чтобы на каждом из них применялось технологически совместимое оборудование, эксплуатируемое на основе единых технических норм и правил, выполнение которых обеспэчивало бы заданные потребительские характеристики услуги в целом. Сетевое построение отрасли оказывает непосредственное влияние на скорость прохождения информации в системе связи и ее достоверность. Наличие транзитных переприемов не только увеличивает время передачи сообщений, но и повышает вероятность внесения дополнительных искажений, снижает сохранность и достоверность информации. Поэтому схемы построения сетей связи, используемые системы узлообразования должны быть направлены на оптимизацию временных параметров передачи сообщений при одновременном сохранении живучести сетей и устойчивости связи. Важным требованием потребителей к качеству работы связи является ее доступность, то есть возможность пользователей передавать информацию в нужное время и в нужном месте. Доступность можно рассматривать с технической и экономической точек зрения. Если потребители не имеют технических средств связи (абонентских пунктов или пунктов связи коллективного пользования) в непосредственной близости от их местонахождения, им требуется дополнительное время, а иногда и деньги для того, чтобы добраться до предприятия связи. Это снижает удобство в пользовании услугами, часто уменьшает их потребительную ценность из-за старения информации во времени, нередко даже приводит к отказу от услуги вообще, а значит и к потере операторами части доходов. Поэтому задачей органов связи является всемерное приближение услуг к потребителям, расширение сети предприятий и пунктов связи, совершенствование режимов их работы для повышения доступности и удобства пользователей. С экономической точки зрения доступность услуг определяется тарифами, по которым они реализуются потребителям. Тарифы выражают потребительную стоимость услуг в денежных единицах. При этом должны учитываться не только затраты операторов на производство, но и те потребительские свойства, которые присущи конкретной услуге. В отрасли связи не может быть одноименной продукции разных сортов и разного качества, все услуги должны соответствовать установленным нормам и требованиям. Их обеспечение — сложная и дорогостоящая задача, нацеливающая компании на внедрение современных систем коммутации, передачи и распределения информации. Поэтому улучшение качества закономерно сопровождается повышением стоимости услуг, а значит и ростом тарифов. С учетом недостаточной платежеспособности основной части потребителей некоторые услуги по стоимости становятся недоступными для многих пользователей. Уменьшить отрицательное воздействие негативных экономических последствий переходного к рынку периода в отношении пользования услугами связи можно лишь на основе применения гибкой тарифной политики и законодательно закрепленных мер по обеспечению социально значимыми услугами всех абонентов, независимо от их платежеспособности, на что направлено универсальное обслуживание. Пользование услугами организаций телерадиовещания сопряжено с желанием абонентов принимать звуковые и визуальные программы с высоким качеством аудио и видеоизображения. Для этих видов услуг, наряду с надежностью, немаловажную роль играет эстетичность. Общим свойством, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они сами по себе не могут быть источником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность организаций связи по созданию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздействия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования, антенн и др. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом. Таким образом, исходя из требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать следующие общие свойства, характеризующие качество конечного продукта связи: скорость передачи информации или пересылки сообщений; точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений; конфиденциальность передачи информации, тайна связи; надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи; доступность средств и услуг связи; удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность. Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги для пользователя. В этом случае высокий эффект, обеспечиваемый телекоммуникационными средствами в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителям ущерб, многократно превышающий его затраты на оплату предоставленных услуг. Рассмотренные положения определяют важность категории качества с точки зрения потребления услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для их производителей — организаций связи. Обязанность операторов предоставлять услуги связи надлежащего качества, соответствующего установленным стандартам, техническим нормам, сертификатам, определена законом «О связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов организации связи несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законодательством, в частности, с Гражданским кодексом Украины и УК «О защите прав потребителей». В Законе, в частности, установлена материальная ответственность производителей за оказание услуг, не обладающих установленными потребительскими свойствами. За нарушение качества услуг предприятие обязано в полном объеме возместить затраты пользователя на их оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, клиент имеет право обратиться в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой связи. В случае признания судом правомерности иска, на организацию может быть дополнительно наложен штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штрафы взимаются либо в федеральный бюджет, либо могут быть в равных пропорциях поделены между бюджетом и общественными органами (общественным объединениям потребителей, их ассоциациям, союзами и т.п.), выступающим в суде от имени потребителя. Все денежные выплаты — штрафы, пени, неустойки, средства возмещения потребителям за причиненный материальный и моральный вред — осуществляются из собственных средств организаций связи. Тем самым уменьшается размер прибыли, направляемой на материальное поощрение работников, производственное и социальное развитие коллективов. Следует также иметь в виду и то, что для телекоммуникационных компаний качество услуг часто непосредственно связано с их количеством. Например, при внедрении скорой системы обслуживания на междугородных телефонных станциях число разговоров может увеличиться в 2,25 — 3 раза, что соответственно увеличивает доходы за данный вид услуг. Если же абонент отказывается от передачи сообщений из-за длительного времени ожидания или отсутствия'связи, то это равносильно потере доходов. Поэтому каждый оператор связи заинтересован в обеспечении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, наиболее полно отвечающих запросам абонентов. Особенно проблема качества актуализируется с развитием конкуренции, когда одну и ту же услугу или заменяющий ее аналог предлагают несколько компаний, а пользователь отдает предпочтение той из них, которая, на их взгляд, обеспечивает наилучшее сочетание цены и качества. Если оператор не уделяет должного внимания улучшению потребительских свойств услуг, внедрению прогрессивных форм сервисного обслуживания, он закономерно снизит свою рыночную долю за счет оттока абонентов к конкурирующим компаниям. Подтверждением этому может служить пример европейских операторов фиксированных сетей, которые вследствие бурного развития подвижной связи, услуги которой сопоставимы по тарифам, но более привлекательны по качеству сервиса, потеряли более 650 тыс. абонентов. В то же время существует авторитетное мнение о том, что привлечение нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем удержание старого, а возврат ушедшего стоит в 100 раз больше.
5.2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И НОРМАТИВОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ
Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят конкретное выражение в системе показателей (критериев), на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг (рис. 5.1). Первая группа — показатели качества обслуживания — характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется: степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи; временем действия предприятий и пунктов связи; частотой производственных операций по обслуживанию клиентов; уровнем потребления услуг связи — их количеством на 1, 100 или 1000 жителей. Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью организаций и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одной организацией или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одной организацией или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и другими показателями.
КАЧЕСТВО РАБОТЫ СВЯЗИ
Рис. 5.1. Система показателей качества работы связи
Общий показатель качества по предприятию определяется следующим образом:
К=∑Кі/n -Бс
Кі- показатель качества по каждой услуге; п - количество услуг; Бс - баллы, предусмотренные для снижения показателя качества в случае наличия жалоб. Особенностью оценки качества в связи является снижение баллов в случае зафиксированного нарушения качества. Причём, если на заведомо бракованную услугу не поступает жалоба, то услуга считается качественной.
Качество предоставляемых услуг характеризуется тремя показателями: 1. Скорость прохождения сообщения (почтового отправления). Она определяется в соответствии с контрольными сроками, представляющими собой заранее определённые временные нормативы. Контрольные сроки, в свою очередь подразделяются на: • Общие - время прохождения сообщения от отправителя до получателя. Общие контрольные сроки зависят от расстояния, вида транспорта, категории сообщения. • Поэтапные - устанавливаются для элемента производственного цикла. Они являются общими (едиными) для всей Украины. • Операционные - устанавливаются индивидуально на каждом предприятии в зависимости от размера предприятия, объёма услуг, квалификации персонала. Такие сроки устанавливаются при помощи хронометража. 2. Точность (достоверность) передаваемых сообщений - заключается в К показателям точности относятся: - правильность соединения; - точность доставки отправления; - разборчивость речи; - точность и эстетичность изображения. 3. Надёжность работы средств связи - свойство оператора предоставлять Для обеспечения надёжности на предприятиях связи применяют резервирование оборудования, которое целесообразно в случаях, когда предоставляются стратегические или социально важные услуги, а также когда убыток от простоя будет очень значительным. Применение резервирования возможно согласно уставу предприятия и КЗоТ для обеспечения посменного обслуживания как основного, так и резервного оборудования. Показатели качества обслуживания Показатели этой группы характеризуют удобство пользования услугами связи. Основными критериями качества обслуживания являются: 1. доступность средств связи (наличие предприятий связи); 2. уровень развития сети
- телефонная и таксофонная плотность; - радиус обслуживания почтовым отделением; - величина доставочного участка; - количество клиентов, приходящихся на одно предприятие связи; 3. продолжительность работы предприятий связи - заключается в разработке Качество труда персонала В связи с тем, что обслуживанием потребителей занимаются, как правило, сотрудники, а не машины, то повышению качества труда уделяется огромное внимание. Для его оценки определяют коэффициент качества труда каждого сотрудника или структурной единицы: КТ=Кн+∑кiПi -∑ кјСј; К н - нормативный показатель качества; П i - количество случаев повышения качества; С ј - количество случаев понижения качества; кi,кј- баллы за то или иное снижение (повышение) или качества.
От значения показателя качества труда зависит уровень оплаты труда, при этом если кт>кн, то сотрудник (подразделение) премируется, в противном случае штрафуется (снижается заработная плата) либо сотрудник получает выговор. Более эффективным способом улучшения качества труда является формирование плавающего оклада. ЗП = Зб*Кпр*Кинд,+ Нв, грн Зб - базовый оклад согласно тарифной сетке; Кпр - коэффициент повышения (снижения) качества по предприятию вцелом; Кинд - индивидуальный коэффициент повышения (снижения) качества; Нв - надбавки за вредность. Пути повышении качества услуг связи В современных рыночных условиях от качества зависит спрос на услуги, а следовательно и конкурентоспособность оператора, поэтому каждое предприятие разрабатывает программы по повышению качества. Основными элементами такой программы являются: - опрос потребителей с целью выявления приоритетов; - обработка информации и определение направлений улучшения качества; - применение методов улучшения качества и контроль за выполнением программы.
Методы повышения качества 1. Экономический - стимулирование сотрудников при повышении качества; 2. Технологический - совершенствование техники и технологии, применение результатов НТР; 3. Организационный - правильный подбор и расстановка кадров, обучение, переобучение, оптимизация управления; 4. Воспитательный - создание атмосферы заинтересованности в результатах своего труда
Дата добавления: 2014-01-05; Просмотров: 1579; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |