Восприятие. данный момент, роль и понимание или толкование прежних коммуника­ций [1]

данный момент, роль и понимание или толкование прежних коммуника­ций [1]. Восприятие окружения противной стороной и собственное расположе­ние получающего — все влияет на то, какое значение будет придано сообще­нию и сумеет ли получающий точно определить: что говорит противная сторо­на и что это значит. Рассмотрим теперь более подробно, как создается восприятие и как оно влияет на успех коммуникации.

Восприятие — это процесс «создания смысла»: мы интерпретируем окру­жающую среду, чтобы быть в состоянии соответствующим образом реагировать на нее (см. рис. 5.1). Среда в большинстве случаев чрезвычайно сложна — она представляет собой значительное число разнообразных раздражителей, каждый из которых обладает различными свойствами, такими как размер, цвет, форма, строение и относительная новизна. Уже только сложность подобной среды ис­ключает возможность обработать всю доступную информацию, поэтому вос­приятие становится избирательным, сосредоточивается на некоторых раздра­жителях, отбрасывая другие. В результате мы используем в нашей системе вос­приятия ряд способов рационализации, позволяющих легче обрабатывать поступающие сведения. К. сожалению, подобные способы имеют свою цену — ошибки восприятия, которые обычно происходят таким образом, что мы о них не догадываемся.

Искажение восприятия в переговорах

В любых переговорах собственные потребности, желания, мотивация и личный опыт могут создать предрасположенность по отношению к противной стороне. Подобная предрасположенность может создать особые проблемы, ко­гда ведет к предубеждению и ошибкам в восприятии и последующей коммуни­кации. Мы рассмотрим здесь четыре основных ошибки восприятия: стереотип­ное восприятие, эффект ореола, избирательное восприятие и проецирование. Создание стереотипов и эффект ореола — примеры искажения восприятия за счет обобщения: незначительные объемы воспринятой информации используют для построения значительных выводов о личностях. Избирательное восприятие и проецирование, напротив, представляют примеры искажения восприятия из-за ожидания встретить в другом человеке определенные свойства и качества. В каждом случае воспринимающий информацию фильтрует и искажает ее в соответствии с некоторой заранее принятой точкой зрения.

Создание стереотипов — очень частое искажение в процессе восприятия. Стереотипы возникают тогда, когда одно лицо приписывает другому некото­рые черты исключительно на основе принадлежности этого другого к конкрет­ной общественной или демографической группе. Стереотипы складываются по

Восприятие, познание и коммуникация

Восприятие и переговоры 153

отношению к самым разным группам, например: к молодому поколению, к мужчинам или женщинам, итальянцам или немцам, людям различных рас, ре­лигий или половой ориентации. Во всех случаях, как правило, стереотипы формируются одинаково. Мы приписываем какое-то лицо к какой-то группе исходя из одного фрагмента воспринятой информации (например, это моло­дой или старый человек); затем мы приписываем данному лицу широкий на­бор других характеристик данной группы (например: «старики консервативны; этот человек стар, следовательно, он консервативен», или «молодежь неуважи­тельна, этот человек молод, следовательно, он неуважителен»). Для заключе­ния о том, что данный конкретный пожилой индивидуум консервативен, мо­жет отсутствовать какое бы то ни было основание, — вывод базируется на обобщении качеств, приписываемых более крупной группе. Отнесение других черт, ассоциируемых с такой категорией, к данному конкретному лицу еще больше осложняет ошибку. Более того, однажды сформированные стереотипы часто очень устойчивы против изменений. В организациях проблемам возрас­тных, расовых и половых стереотипов уделяют значительное внимание, но они все же существуют. Простейший процесс применения одного критерия — даже произвольного — для деления людей на группы побуждает членов группы на­чать идентифицировать себя как «мы», а другую группу как «они», а затем про­водить оценочные сравнения между такими группами. Прямая конкуренция между группами за ресурсы или конфликт ценностей и идеологий существенно способствуют процессу создания стереотипов [2].

Эффект ореола в восприятии подобен формированию стереотипов. При эффекте ореола в качестве основы для классификации не используют принад­лежность какого-то лица к группе; он проявляется, когда мы делаем обобщаю­щее заключение о различных свойствах исходя из знания об одном свойстве данного лица [3]. Улыбающегося человека считают более честным, чем хмурого или угрюмого, хотя между улыбчивостью и честностью нет существенной свя­зи. Эффект ореола может быть положительным или отрицательным. Хорошую черту можно обобщить так, что ее обладателя видят в очень положительном свете, тогда как отрицательная черта может дать обратный эффект. Чем более яркую черту принимают как влияющую на общее суждение о каком-то лице, тем больше вероятность того, что ее используют при отборе последующей ин­формации, согласующейся с первоначальным суждением. Чаще всего эффект ореола проявляется в восприятии, когда (1) мы располагаем очень малым опы­том с каким-то лицом по определенному измерению (поэтому делаем обобще­ние о данном лице исходя из знаний о нем в другом контексте), (2) данное лицо нам хорошо известно; и (3) в принимаемых во внимание качествах при­сутствует значительная моральная составляющая [4].

Эффект ореола так же часто встречается в переговорах, как и стереотипы. Переговорщики обычно формируют скорые впечатления друг о друге на осно­ве очень ограниченной первоначальной информации, такой как внешний вид, принадлежность к какой-то группе или стартовые заявления. Переговорщики склонны поддерживать подобные суждения по мере того, как лучше узнают друг друга, укладывая каждый новый фрагмент информации в некоторую соот­ветствующую схему. Наконец, уже простое предположение, что противную сторону можно судить по моральным критериям — как честную или бесчест­ную, например, либо этичную или неэтичную, — обычно влияет на восприятие весьма разнообразных других позиций [5].

Избирательное восприятие происходит тогда, когда принимающий выделяет некоторую информацию, которая поддерживает или усиливает какую-то преж­нюю убежденность, и отсеивает информацию, которая не совпадает с такой убежденностью. Избирательное восприятие обладает способностью навсегда закреплять стереотипы или эффект ореола: переговорщики не только выраба­тывают скорые суждения об индивидуумах на основе ограниченной информа­ции, но также отсеивают новые свидетельства, которые могут поколебать дан­ные суждения. Первоначальная улыбка от противной стороны, которая побуж­дает переговорщика поверить в честность контрагента, может также побудить данного переговорщика пренебречь теми заявлениями контрагента, которые показывают намерение состязаться или быть агрессивным. Если переговорщик воспринимает ту же первую улыбку как самодовольную ухмылку, он может от­брасывать предложения противной стороны установить честные отношения сотрудничества. В обоих случаях собственные предубеждения данного перего­ворщика — предрасположенность рассматривать подобную улыбку как чест­ную или лживую — обычно воздействуют на то, как будет восприниматься или толковаться поведение противной стороны.

Проецирование возникает тогда, когда мы приписываем другим те черты или чувства, которыми обладаем сами. Проецирование обычно проистекает из потребности защитить собственные представления о себе. У нас существует по­требность рассматривать себя как значительных и хороших. Переговорщики склонны заключать, что противная сторона будет реагировать таким же обра­зом, как реагировали бы в схожей ситуации они сами. Например, если перего­ворщик ощущает, что если бы он оказался в положении противной стороны, то был бы огорчен, тогда он, вероятно, будет считать, что противная сторона огорчена. Разные люди, однако, по-разному реагируют на схожие ситуации, и проецировать собственные чувства и убеждения на контрагента может быть не­корректно. Например, если переговорщика действительно беспокоят задержки в переговорах, но он должен сообщить противной стороне о том, что произой­дет какая-то неизбежная задержка, данный переговорщик может ожидать, что у противной стороны подобное объявление вызовет недовольство. Хотя вполне возможно, что противная сторона будет недовольна, возможно также и то, что ее порадует подобная задержка как возможность завершить работу по другому проекту, и какое бы то ни было недовольство — только проекция состояния данного переговорщика.

Дата добавления: 2014-01-05