Идентификация. Под идентификацией в контексте общения понимается соотно­шение поведения собеседника с уже известным поведением из преж­него опыта (в отличие от психотерапии

Под идентификацией в контексте общения понимается соотно­шение поведения собеседника с уже известным поведением из преж­него опыта (в отличие от психотерапии, где под идентификацией понимается самоидентификация, или отождествление себя с окру­жающими). Это механизм, необходимый нам для понимания по­ведения других людей.

Интерпретация поведения окружающих осуществляется на основе идентификации как:

- знание на основе предшествующего личного опыта (аналогия);

- приписывание объяснения (атрибуция) в случае отсутствия аналогичного опыта — это конструирование объяснения или ра­ционализация с точки зрения психологической защиты. При этом приписывание контроля поведения человека, своего рода психо­логическое делегирование ответственности (каузальная атрибуция, по Г. Келли) отдается: ему самому (личностная атрибуция); дру­гим людям (объектная атрибуция); внешним обстоятельствам (об­стоятельственная атрибуция).

Этот важный психологический механизм приписывания от­ветственности срабатывает и тогда, когда покупатель приписы­вает ответственность за качество товара продавцу. И тогда, когда продавец приписывает ее не зависящим от него обстоятель­ствам. И тогда, когда пациент обращается за чудодейственным исцелением к экстрасенсу, возлагая на него последнюю надежду (персонализация). А тот переадресует ответственность высшим силам, опираясь на наивное, магическое мышление стражду­щего.

Эффект персонализации в рекламе проявляется, в частности, как эффект «первого лица», хозяина фирмы-производителя, с ко­торым ассоциируется качество производимого товара. В качестве примера приведем текст рекламного ролика (в кадре крупным планом — сам пивовар): «За качество Я отвечаю».

В психологии менеджмента приписывание ответственности пред­ставляет собой постоянный источник конфликтов руководителя и подчиненных. В самом деле, с точки зрения подчиненных, яв­ляющихся рядовыми исполнителями, т. е. непосредственными уча­стниками некой проблемной ситуации, ответственность в случае неблагоприятного ее исхода приписывается обстоятельствам. Для руководителя же, наблюдающего за ситуацией со стороны, пред­ставляется оправданным приписать ответственность лично дей­ствующим лицам, т. е. подчиненным.

На восприятие человека влияет также прошлый опыт обще­ния, психологические механизмы переноса:

-установка — перенос на личность человека при первом общении с ним «заочной» информации;

-эффект ореола, или первого впечатления, которое яв­ляется наиболее сильным. Именно оно ассоциируется с образом данного человека и вспоминается впоследствии, оказывая влия­ние на восприятие этого человека при повторном общении (на­пример, эффект «розовых очков»). Отсюда вытекает такая важ­нейшая рекомендация для профессиональных коммуникаторов-коммерсантов, как правило первого контакта, в формулировке С.Адамса: «У вас есть только один шанс, чтобы оставить о себе хорошее впечатление». Первое впечатление складывается из сум­мы внешнего восприятия и внутреннего содержания прямо по пословице: «Встречают по одежке, а провожают по уму»;

-эффект стереотипизации: при длительном общении с хорошо знакомым человеком формируется стереотип — мы вос­принимаем его не таким, какой он есть в данный момент, а та­ким, каким мы его привыкли видеть. Вывод для коммуникаторов: в начале встречи с постоянным клиентом ведите себя стереотип­но, согласно его ожиданиям;

-эффект новизны: на фоне стереотипизации бросаются в глаза явные, непредсказуемые изменения, — и только они. Осталь­ное пропускается мимо ушей.

3.3.3. Эмпатия

Понятие эмпатии в психологии было внесено Э.Титченером. Это не что иное, как процесс «вчувствования» в собеседника, сопере­живания и эмоционального резонанса. Эмпатия является исключи­тельно важной для установления психологического контакта, до­верительных отношений, взаимопонимания. Эмоциональная связь партнеров по общению является исключительно важным невер­бальным каналом передачи информации, показывающим важность словесных сообщений, их правдивость. Психофизиологически в основе эмпатии лежит отражение, «отзеркаливание» телесных ощу­щений, вызванных (индуцированных) эмоциями.

Как считает Т. Купер, общение — это процесс восприятия и воз­действия на другого человека через множество едва различимых био­логических сигналов, оттенков и нюансов, которые формируют наш телесный опыт. Этот процесс постоянного резонанса с другими людьми является организующим фактором, влияющим на каче­ство и природу наших социальных контактов, хотя для многих людей он остается неосознанным. Тем самым телесный опыт (или индуцированные, «наведенные» в процессе общения телесные ощущения) рассматривается как основа эмпатии, как механизм бессловесного, доразумного общения и единения (Дольник В. Р., 2003).

Отсюда важнейший принцип эффективного делового обще­ния — помимо логики изложения информации использовать для убеждения собеседника механизм эмпатии. Найти общий язык с клиентом на уровне эмоций, уровне ощущений, как гласит рек­лама мобильных телефонов Nokia, «контакт на уровне чувств». В живом общении с клиентом эмпатия представляется не только как отражение его эмоций продавцом, но и как обратное воз­действие, как управление собственным эмоциональным состоя­нием, перевод его из негатива в позитив. Это управляемые пере­живания (Ребрик С, 2003) — необходимость излучать оптимизм, уверенность и благожелательность.

Для этого нужна эмпатическая саморегуляция, или саморе­гуляция в телесном смысле, — умение сознательно воспроизводить связанные с эмоциями телесные ощущения. Создавать те эмоции, которые сближают. В некотором смысле нужно «полюбить» покупа­теля (хотя и временно) как близкого, почти как родного человека. Настроить себя правильным образом, чтобы сформировать безу­словное положительное отношение к клиенту (по К. Роджерсу). Со­шлемся на мнение Н. Б. Энкельманна, который, обсуждая рецепт убеждающего воздействия продавца на покупателя, пишет: «Люди открываются для внушения только тогда, когда оно исходит из чувства всеобщей человеческой любви» (Энкельманн Н. Б., 2003).

Важно, чтобы в этом профессиональном сочувствии не было ни одной капли неискренности или фальши, иначе эффект ока­жется прямо противоположным желаемому. Рецепт подобной клиент - центрированной эмпатии, подсказанный психотерапев­тическим подходом (метод Ретри), парадоксален. Это воображае­мый возврат в детство. Иными словами, нужно мысленно посмотреть на клиента, на зрелого человека, как на ребенка. И от­носиться к нему соответственно. Для неуверенных, не определив­шихся с покупкой клиентов это отношение родительски - воспитующее, принимающее часть делегированной клиентом ответствен­ности за выбор решения (функция продавца как лидера). Для требовательных, дотошных покупателей — отношение родитель­ски-авторитетное (функция продавца как консультанта, экспер­та). Для конфликтных, недовольных — отношение родительски-сочувствующее и утешающее. В этом заключен одновременно и рецепт убеждения, и рецепт снятия напряженности, сглажива­ния конфликтов с клиентами.

Еще одна задача управляемой эмпатии — эмоциональное зара­жение клиента, усиливающее его желание приобрести товар. Вспомним поэтическую фразу: «В груди горит огонь желаний». За­дача коммуникатора с точки зрения телесной эмпатии — возбу­дить этот огонь, создать соответствующее телесное ощущение.

Именно телесный опыт является основой подобной саморегу­ляции в процессе общения. Это происходит тогда, когда эмпатия становится осознанной, когда человек целенаправленно тренирует навык наблюдения за телесными ощущениями и управления собст­венным эмоциональным состоянием через ощущения. Опора на определенные телесные ощущения, помогающие буквально дер­жать себя в руках (рассматриваемые как внутренние ресурсы, отра­ботанные в процессе работы над собой), становится фоновой дея­тельностью, совмещаемой с ведением диалога. Но этим дело не ограничивается: телесный психологический «инструмент» осознан­ной эмпатии помогает как контролировать собственные эмоции, так и лучше чувствовать собеседника и устанавливать с ним дове­рительный контакт.

В то же время эмпатия является, образно говоря, обоюдоост­рым оружием. Помимо установления доверительного психологического контакта (раппорта) с собеседником и эффективного воздействия на последнего эмпатия может создавать проблемы для самого коммуникатора. Оборотной стороной медали является эмо­циональный рикошет, или обостренное переживание, направлен­ных на коммуникатора негативных эмоций собеседника. Частое повторение подобных реакций приводит к профессиональному заболеванию коммуникатора — так называемому эмоционально­му выгоранию. Способом же защиты от этих проблем служит эмо­циональная компетентность, или техника безопасности для обра­щения с собственными эмоциями с помощью процедур антистрес­совой психологической саморегуляции (подробнее см. в главе, посвященной стрессам).

Подытожим составляющие эффективного общения коммерсан­та, его профессиональной коммуникативной компетентности с точки зрения психотерапевтического подхода:

- доведенное до автоматизма умение словесно и невербально «подстраиваться» под собеседника;

- способность тонко чувствовать эмоции собеседника, «отра­жать» их (телесная эмпатия);

- осознанность эмпатии, умение использовать ее как рабочий инструмент;

- «распараллеленность» внимания, наблюдение за телесными ощущениями параллельно разговору.

Для совмещения этих двух видов деятельности текст должен быть отработан: по выражению успешного коммуникатора — в определенные моменты необходимо включать стандартные заго­товки текста.

Наработку этих заготовок нельзя пускать на самотек. Для этого предназначены соответстующие тренинги персонала (тренинги продаж).

Дата добавления: 2014-01-06