Коммуникационные сети и каналы

Неформальные коммуникации. Тайный телеграф

Виды коммуникации

Обратная связь

Рис. 27. Коммуникативный процесс

Менеджер располагает всеми видами коммуникации в организации, представленными в таблице 22.

Таблица 22

Межличностные	Организационные
Непосредственное формальное или неформальное общение между работниками организации	Целостная сложная система передачи и обмена информацией внутри организации.
Формальные	Неформальные
Определяются политикой организации, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.	Осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации
Вербальные	Невербальные
Устные	Письменные	Язык телодвижения	Параметры речи
Прямые	Опосредованные
Диалог Презентация Совещание Переговоры	Голосовая связь Телефонный разговор	Письмо Меморандум Отчет	Поза Жест Выражение лица	Интонация Громкость голоса

Тайным телеграфом называют неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях до низшего уровня. Он существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации закрыты, активизируются неформальные. Слухи позволяют заполнить информационный голод, уточнить решения руководства. Телеграф активизируется в период перемен, когда ухудшается экономическая ситуация в компании. Менеджерам следует иметь в виду, что почти 5 из 6 важных сообщений переносятся путем тайного телеграфа с гораздо большей скоростью, чем по формальным каналам.

Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций в другими руководителями и сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, или повесить сообщение на доску объявлений – конкретный канал связи во многом определяется природой сообщения. Каналы связи различаются по объему передаваемой информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникационную сессию. На емкость канала влияют 3 фактора:

1) способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно;

2) возможность обеспечения быстрой, двухсторонней связи;

3) способность обеспечить личный подход к коммуникациям.

Самым богатым в этом отношении является личное общение, гарантирующее прямое воздействие, передачу множества коммуникативных сигналов (вербальных и невербальных), немедленную обратную связь и личный подход. Следующим по коммуникации стоит телефонный разговор, но в этом случае между собеседниками нет личного контакта, спектр невербальных символов ограничен. Общение по телефону часто заменяет электронная почта, в которой отсутствует личный контакт и эмоции, что повышает вероятность их недопонимания.

Рис. 28. Межличностная коммуникационная сеть руководителей и подчиненных

Еще ниже в классификации по пропускной способности находятся письменные сообщения, не позволяющие быстро получить обратную связь. Безличные коммуникативные каналы: объявления, бюллетени, стандартные отчеты являются самыми затруднительными по пропускной способности, не дающими обратную связь. Выбор канала должен соответствовать содержанию послания и ситуации.

Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникации в виде коммуникационных сетей. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей (рис. 28). Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях. К восходящей коммуникации относятся следующие типы сообщений: проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчеты по результатам деятельности, жалобы и просьбы, финансовая и бухгалтерская информация. По нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным. Обычно в нисходящей коммуникации передается следующая информация: внедрение целей и стратегия, должностные инструкции и приказы, процедуры и различные правила, обратная связь по результатам деятельности работников, передача идей.

Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории: разрешение проблем внутри отделов, координация работы отделов, инициативы изменений и улучшений. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть всех коммуникативных связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Дата добавления: 2014-01-06