За столом переговоров

Как принять партнеров

Советы при проведении переговоров

Зарубежная фирма заинтересовалась вашим предложением, готова приехать к вам для проведения переговоров. В письмах, телексах и телефаксах согласованы сроки, программа визита, время посещения пред­приятий. Вы должны хорошо к этому визиту подготовиться. Во всем мире знают о русском гостеприимстве, хлебосольстве, и мы действительно, стараемся, не ударить в грязь лицом. Но порой забываем, казалось бы, о «мелочах». Многие ли из нас, к примеру, встречают представителя фирмы в аэропорту, сопровождают его до гостиницы? К сожалению, это случается не часто, а наш «сервис» (поиски такси, общение с администратором гостиницы) пока оставляет желать лучшего. Этими непривычными, дис­комфортными для иностранцев моментами можно навредить и наоборот - позаботившись о встрече, выгодно заявить о себе. Иностранцы, наслышанные о наших трудностях, очень благодарно принимают малейшие знаки внимания к себе.

Заранее позаботьтесь о том, чтобы прибывших на ваше предприятие приветливо встретили у входа, проводили в удобную приемную, предло­жили, снять пальто, расположиться «как дома», выпить чашку чая или кофе. Позаботьтесь, чтобы на столе переговоров заранее стояла минераль­ная вода и безупречно чистые стаканы.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что курить можно, однако прежде чем закурить, спросите разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Пере­рыв можно использовать для того, чтобы выйти из сложного положения во время переговоров.

Постарайтесь привести переговорную комнату в надлежащий вид. Во всяком случае, в ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж. В любом случае гостям необходимо предложить выбрать себе места.

Если в переговорной комнате есть телефон, позаботьтесь, чтобы сек­ретарь не соединял с данным номером. Иными словами, обстановка дол­жна способствовать спокойной беседе, чтобы партнеры могли говорить без помех и не отвлекались. На входную дверь следует повесить табличку «Не входить, идут переговоры».

К моменту прибытия гостей вся группа, участвующая в переговорах с вашей стороны, должна быть в сборе. Плохое впечатление производят хозяева, которые в присутствии гостей продолжают обсуждать свои дела, входят, выходят, пусть даже с извинениями.

Запоминаются первые и последние фразы. После знакомства положите визитки гостей перед собой. Напрягитесь и запомните, кому какая визитка принадлежит. Правильно произносите имена. Если вам трудно прочесть имя партнера, переспросите в самом начале, повторите вслух и больше не путайте.

Для того чтобы беседа протекала непринужденно, необходимо на­чать ее с дружелюбного приветствия и фраз общего характера. Дайте партнеру достаточно времени для того, чтобы обдумать свой ответ, в особенности, если вы выясняете его мнение.

Проводящий переговоры должен задавать доброжелательные и пря­мые вопросы, выслушивать ответы, правильно истолковывать и прове­рять, оценивать и аккуратно записывать всю относящуюся к делу инфор­мацию, а также создавать благоприятный образ своего предприятия.

Избегайте наводящих вопросов (т.е. вопросов, подсказывающих от­вет, который мог бы понравиться спрашивающему). Задавайте вопросы по одному, формулируя их так, чтобы они звучали нейтрально; не при­нимайте чьей-либо стороны; не ставьте под сомнение благонадежность партнера; не морализуйте по поводу его политических, религиозных взглядов или поведения.

Будьте внимательны и восприимчивы к тому, что и как говорится. Было бы иллюзией полагать, что в процессе переговоров можно перехит­рить собеседника только с помощью разных уловок и трюков и заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой и целенаправленной аргументации.

Вообще не следует: использовать временной фактор для давления на собеседника, на­пример, заставлять его перед началом переговоров долго ждать; «давить» на собеседника сроками - ставить перед ним заведомо нере­альные сроки для реализации соглашений; добиваться для себя преимуществ путем имитации "непонимания", бесконечного требования доказательств, одурачивания и т.д. Следует помнить, что партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки.

Примите за аксиому точный анализ соотношения собственных инте­ресов и интересов партнера, что особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.

На переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Не надо терять самообладания, если все протекает не так, как хотелось бы. Ищите новые пути. Если вам не удается добиться запланированного результата на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Только не доволь­ствуйтесь частичным успехом, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений и пустых обещаний.

Начинайте переговоры с наиболее важных аспектов, пытаясь посте­пенно достичь согласия по принципиальным вопросам. После этого сле­дует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. И только тогда целесо­образно остановиться на ключевых проблемах повестки переговоров, тре­бующих подробного обсуждения.

На атмосферу переговоров влияет и манера речи участников:

· из-за слишком громкой речи у партнера может сложиться впечатле­ние, что вы навязываете ему свое мнение;

· стишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в пра­вильном понимании вас;

· торопливое изложение мысли может создать впечатление, что вы просто хотите уговорить его, и, наоборот, слишком медленное изложение приведет к выводу, что вы тянете время.

И еще одно правило, которым, увы, очень часто пренебрегают наши деловые люди. На каждой фирме есть так называемые "кеу-persons" (клю­чевые люди), т. е. люди, от которых зависит решение. Причем это может быть не директор или его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность на фирме. Однако его мнение в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета и т.д.) является решающим. За рубежом эта практика широко известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются прежде всего выйти на них. Так вот, даже будучи вот такой "ключевой персоной", запомните, что решение принимает руководитель, ведет пе­реговоры руководитель, вступайте в разговор только после того, как ру­ководитель обратится к вам. Если хотите что-то добавить, спросите раз­решения ведущего переговоры.

Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, какие бы ни были у вас отношения с руководителем. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело. Кроме того, партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царят взаимопонимание и ува­жение. Это - лицо фирмы. Все спорные вопросы улаживайте между собой в период подготовки к переговорам.

Умеете ли вы задавать вопросы?

В начальной стадии переговоров следует побуждать партнера сооб­щать информацию и говорить о его потребностях и проблемах. Это позво­ляет на более поздних этапах сделки договориться о наиболее подходящих условиях или выгодах от продаваемых продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, следующие вопросы.

Вопросы о мнениях. Например: "Каковы ваши взгляды на новую систему...?" или «Как вы намереваетесь продолжить производство?»

Вопросы о фактах. Например: "Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?" или "Какова производительность ваших машин?" Заметьте при этом, как смягчается острота вопросов словами "кстати".

Наводящие вопросы. Например: "Вы учитываете,..." или "Что, если взяться за дело с другой стороны?.." На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы - мнения и фактиче­ские вопросы. Если ваш партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.

На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на 3-4 или 5 основных преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием.

Вопрос о согласии. Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: «Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?» Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет: «Да». Значение ответа на вопрос-соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение.

Подразумевается, что перед представлением очередного преимуще­ства вы не будете задавать фирме-покупателю негативный вопрос. На­пример, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: «Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин...?» Ответом на этот вопрос будет «Нет», и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в нега­тивную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям.

Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов. Конечно, контрагент может ответить «Нет» и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его потребности, проблемы или предложения.

Вопрос-объяснение. Например, после того, как и на положительный вопрос: «Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли?» партнер ответит «Нет», следует поставить вопрос: «Вы не могли бы объяснить, почему?» Исполь­зование вопроса-объяснения может положительно повлиять на ход пере­говоров, поскольку появляется дополнительная информация и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение у партнера, которое могло бы блоки­ровать успешное завершение переговоров.

Суммирующий вопрос-мнение. Например, «Вот все основные выгоды, которые вы получите от наших услуг и продукции, что вы думаете по этому поводу, господин..?»

Вопрос, связанный с поиском ориентиров. Например: «Я назвал пять основных преимуществ, наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас... может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?»

- Нет, я доволен показателями производительности.

- Может быть, выгоды, связанные с условиями поставки?

- Нет, с этим все в порядке.

- Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью?

- Да, возможно, это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что...

Помеха или сомнение установлены, но прежде чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды вопросов.

Вопрос-заявление. Например: «Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы готовы сделать заказ?». Ответом на это может быть «Да», если только сомнение было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае использовать следует другой вид вопроса - о скрытом препятствии, например: «Нет ли у вас других причин?»

Все ответы, условия, предложения фирмы-покупателя должны вами строго фиксироваться для последующего анализа и принятия к действию.

В книге "Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» Харви Маккея даются конкретные рекомендации по технике ведения переговоров.

Дата добавления: 2014-01-06