Тема 15. Личная продажа и управление продажами

Личные продажи – непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными потребителями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

Личная продажа является связующим звеном между покупателем и производителем. В глазах потребителя торговый агент и есть сама компания. Главенствующую роль личная продажа приобретает при реализации стратегии проталкивания.

Выделяют три вида личных продаж:

- пассивная продажа – продавец обрабатывает рядовые первичные или повторные заказы на товары, которые уже продавались компанией;

- активная продажа – продавец находит потенциальных клиентов, снабжает их информацией, убеждает совершать покупку, заключает сделки и осуществляет послепродажную работу с клиентами.

- продажа как поддержка сбыта – представитель компании не совершает продажи как таковой, но способствует принятию решения потребителя в пользу продавца путем консультаций и презентаций товара.

Процесс личной продажи состоит из шести этапов:

1) разведка – выявление и оценка потенциальных клиентов;

2) подготовка к контакту – сбор дополнительной информации о клиенте (см. тему 7);

3) контакт – первоначальная встреча с клиентом, цель которой привлечь внимание потребителя и пробудить в нем интерес;

4) презентация: презентация «стимул – реакция», формальная презентация, презентация с позиции потребностей клиента, преодоление сопротивлений;

5) заключение сделки – получение от потенциального клиента формального согласия совершить покупку;

6) сопровождение сделки – товар должен быть надлежащим образом доставлен клиенту, установлен.

Организация службы сбыта включает:

1) постановку целей и определение стратегии службы сбыта;

2) разработку структуры службы сбыта (территориальная, товарная, рыночная или комплексная);

3) определение размера службы сбыта и системы оплаты труда;

Управление процессом продаж включает:

1) найм и отбор торговых представителей;

2) обучение торговых представителей;

3) контроль деятельности торговых представителей (нормы контактов с потребителями, нормы контактов с перспективными клиентами, эффективность использования времени);

4) мотивацию торговых представителей;

5) оценку деятельности торгового персонала.

Основные показатели деятельности службы сбыта:

- среднее число деловых контактов в день на одного торгового работника;

- среднее время контакта;

- средняя прибыль по одному контакту;

- средние затраты на контакт;

- затраты на расположение клиентов;

- процент заказов на 100 контактов;

- число новых клиентов за период;

- число потерянных клиентов за период

- уровень затрат на торговый персонал в общем объеме продаж.

Дата добавления: 2014-01-06