Текст лекции

Лекция: Коммуникации в менеджменте

Вопросы

Краткие итоги

В лекции рассмотрена теория принятия управленческих решений. Детально осуществлен подход к понятию решения, его видам и признакам.

Представлен процесс принятия решений с подробным описанием механизма действий на каждом из шагов.

Определены факторы, характеризующие эффективность решения.

1. Раскройте понятие управленческого решения.

2. Дайте характеристику признакам решений.

3. Опишите основные уровни принятия решений.

4. Раскройте особенности процесса принятия управленческого решения.

5. Определите факторы эффективности решений.

Цель лекции: познакомиться с коммуникационным процессом в менеджменте, определить его этапы, процедуру осуществления. Выделить понятие информации и ее виды.

Коммуникации – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Эффективная коммуникация необходима:

1. Между организацией и внешней средой;

2. Между уровнями управления;

3. Между подразделениями;

4. Между руководителями и подчиненными;

5. Для управления неформальными коммуникациями (слухи).

Коммуникации бывают внешними и внутренними.

Внутренние коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой поток информации по восходящей (объяснительные записки, служебные записки и т.п.) и по нисходящей (приказы, распоряжения и т.п.).

В зависимости от этого критерия, все системы коммуникации можно разделить на:

· межличностные;

· организационные.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информацией, являющейся предметом обмена.

В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1. Отправитель – это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающую ее;

2. Сообщение – это собственная информация, закодированная с помощью символов;

3. Канал – средство передачи информации;

4. Получатель – это лицо, которому предназначено информация и которое интерпретирует ее.

Этапы коммуникационного процесса:

1. зарождение идеи;

2. кодирование и выбор канала;

3. передача;

4. декодирование.

Процесс коммуникации реализуется следующим образом (рисунок 23.1):

Рис. 23.1. Процесс коммуникации

Шумы – это все, что искажает смысл.

Обратная связь – это процесс проверки отправителем правильности декодирования и понимание получателем сообщения.

Сообщение может включать различную информацию, которая делится на группы:

1. В зависимости от предназначения:

o исходная – используется для принятия решения,

o организационная – используется при реализации решений,

o регулирующая – сопровождает управленческие решения по мере их реализации,

o учетно-контрольная – используется на завершающем этапе управленческого цикла.

2. По степени доступности информация делится на:

o открытую,

o для служебного пользования,

o секретную,

o совершенно секретную,

o особой важности.

Каналы информации включают в себя:

1. Устное сообщение (лично или по телефону).

2. Письменное (от писем до электронной почты).

3. Прочие (мимика, жесты и т.д.).

В системе коммуникации в организации выделяют 2 подсистемы:

1. Формальная коммуникация (межуровневая) – в этой подсистеме циркулирует официальная информация, проходящая по направлениям:

o сверху – вниз – начальник – подчиненный;

o снизу вверх – подчиненные – начальник

o по горизонтали – между структурными подразделениями и работниками.

2. Неформальная (иногда этот канал называют каналом распределения слухов). К числу слухов принято относить:

o сведения о предстоящих сокращениях;

o об ужесточении наказаний за нарушения трудовой дисциплины,

o об изменения структуры организации,

o о планируемых перемещениях и сокращениях,

o о конфликтах в коллективах,

o о личной жизни работников.

Последнее десятилетие наложило отпечаток на процесс коммуникации и серьезно усложнило его. Все причины можно условно разделить на 2 группы:

1. Макробарьеры:

o общая перегрузка информационных каналов из-за резкого возрастания объема информации;

o потребность в усложнении информации;

o интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

2. Микробарьеры:

o несовершенство каналов передачи информации;

o различное восприятие смысла информации различными субъектами.

Для успешного осуществления обмена информацией необходимо создать коммуникационную сеть.

Коммуникационная сеть – соединение участников процесса коммуникации с помощью информационных каналов.

Выделяются следующие виды коммуникационных систем:

1. "Колесо" (рисунок 23.2). В данной системе, все участники коммуникационного процесса завязаны на одном человеке:

Рис. 23.2. Коммуникация по системе "Колесо"

2. "Круг" (рисунок 23.3). В ней все участники коммуникационного процесса взаимодействуют лишь с двумя соседними участниками:

Рис. 23.3. Система коммуникации "Круг"

3. "Каждый с каждым" (рисунок 23.4). В такой системе каждый участник взаимодействует со всеми остальными на равных условиях:

Рис. 23.4. Система коммуникации "Каждый с каждым"

В процессе коммуникации выделяются следующие преграды:

1. Преграды обусловленные восприятием;

2. Семантические барьеры;

3. Невербальные преграды;

4. Плохая обратная связь;

5. Неумение слушать

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее освоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятия людей и влиять на их поведение.

Руководитель не создающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информации с сотрудниками. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ее между людьми в организации.

Семантические барьеры

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Символ не имеет неотъемлемого неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которые люди приписывают значение групп символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если вы говорите подчиненному: "сделайте то-то, как только вам представится удобная возможность" - что вы на самом деле имеете в виду: "как можно скорее" или "когда будет время".

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднить деловые переговоры.

Невербальные преграды.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать, либо изменять смысл. Обмен взглядами, выражение лица, использования пальца как указующего перста, прикрывания рта рукой, прикосновение и т.д. Еще одна разновидность, невербальной коммуникации, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. То, как мы произносим слова, может существенно изменить их смысл.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Мехребиен указывает, что 55% сообщений, воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% -через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые Вами для передачи невербальные символы соответствовали идеи, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что сотрудники почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Плохая обратная связь

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идей, может быть не понято.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: "С чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуру выполнения работ, чтобы все прошло гладко?". Другой способ – попросить человека пересказать ваши мысли.

Еще один способ создание обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере выполняется то, что вы намеревались сообщить. Наконец, еще один способ установления обратной связи – проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями.

Неумение слушать

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в наших силах. Исследования показывают, что руководитель слушает лишь с 25%-й эффективностью. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджмента.

Для совершенствования коммуникации необходимо:

1. прояснять свои идеи перед началом их передачи;

2. исключать из сообщения двусмысленные слова и сообщения;

3. следить за языком собственных поз, жестов и интонаций;

4. добиваться установление обратной связи.

Дата добавления: 2014-01-06