Виды коммуникационных барьеров

Коммуникационные барьеры подразделяются на межличностные и организационные.

Барьеры в межличностных коммуникациях. Источниками шума (барьерами) могут являться различия в восприятии, процессах кодирования и декодирования, семантических помехах, невербальных коммуникациях и другие факторы, затрудняющие точную передачу информации между индивидами.

Преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции руководителя и подчиненного, а также основами суждений отправителя и получателя. Это является результатом различного приобретенного опыта в отношении решения тех или иных проблем. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом, часто либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. При недоверии к подчиненным руководитель может получить урезанный объем информации. В атмосфере доверия, наоборот, растут информационные потоки и точность информации.

Семантические барьеры. Для достижения понимания друг друга при информационном контакте используются различные символы, к которым относятся слова, жесты и интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Например, когда руководитель говорит подчиненному, что отчет представляется «адекватным», возможно, он имеет в виду его соответствие поставленной цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет обычный и требует значительного улучшения.

Невербальные преграды. Как уже отмечалось, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Например, получив от японца визитную карточку, ее нужно сразу же прочитать, иначе он может подумать, что вы его считаете незначительным человеком.

Плохая обратная связь. При отсутствии обратной связи по поводу посланного сообщения невозможно установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано правильно. Эффективную обратную связь можно достигнуть задавая вопросы или заставив подчиненного пересказать полученное сообщение, а также путем контроля первых результатов работы.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация предполагает точную интерпретацию сообщения отправителем и получателем. Непонимание друг друга может быть результатом неумения слушать. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. При передаче сообщения невербальные послания отправителя должны говорить об уважительном отношении к получателю, учитывать возможные семантические барьеры, предполагать планирование коммуникационного процесса, показывать открытость и эмпатию (внимание к чувствам другого человека), тогда возможно сообщение будет полностью услышано получателем и правильно понято.

Барьеры в организационных коммуникациях – это возможное искажение информации при ее передаче между уровнями управления, различия в опыте и статусе руководителей высшего и низового звена, информационных перегрузок, нерациональной структуры управления.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться, что обусловлено рядом причин. Во-первых, сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации происходит, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением и изменяет его в своих интересах. Во-вторых, информация может искажаться вследствие фильтрации. Потребность фильтровать сообщения появляется для того, чтобы распределить информационные потоки по разным подразделениям. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% − до начальников цехов и 20% − до рабочих [18].

Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Особенно проявляется это в организациях, где руководство использует политику взаимных обвинений и поиска виновных в возникающих проблемах. В такой ситуации из-за угрозы наказания подчиненный не информирует руководителя о потенциальной опасности или проблеме, так как «не желает сообщать плохие новости руководству».

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут возникнуть из-за перегрузки каналов коммуникаций. При высокой централизации власти руководителю приходится решать множество вопросов, в результате чего он может оказаться не в состоянии эффективно реагировать на всю текущую информацию. При наличии такой проблемы требуется снижение информационной нагрузки на руководителя, что обеспечивается за счет децентрализации власти, образования специальных целевых групп (команд), осуществляющих помощь в принятии решений. Такие группы создаются из ведущих специалистов различных подразделений, которые работают как единая команда. Оптимальная численность целевых групп составляет 5-10 человек. Эффективность их работы во многом зависит от уровня делегированных полномочий по разработке, реализации решений и осуществлению контроля.

Неудовлетворительная структура организации. При увеличении масштабов деятельности организации и формировании многочисленных уровней управления возрастает вероятность информационных искажений, так как менеджеры различных уровней управления могут корректировать и отфильтровывать передаваемые сверху вниз (или, наоборот, снизу вверх) сообщения. Для решения этой проблемы в некоторых наиболее эффективно управляемых организациях стремятся минимизировать количество уровней управления, а также использовать каналы сравнительно прямого информационного обмена: корпоративные сайты, электронная почта, АСУ. В таких адаптивных структурах руководство отказывается от традиционной иерархии в пользу прямых и неформальных контактов [20].

Дата добавления: 2014-01-06