Конструирование вопросов

Выявлять потребности и мотивы туриста лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов.

Но какой же вопрос лучше задавать клиенту снача­ла? Какой следует приберечь на потом? А каким воп­росом можно подтолкнуть клиента к заключению сдел­ки? Психолог И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал целую техноло­гию конструирования вопросов. Практический опыт до­казывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских ус­ну с. Поэтому рассмотрим каждый из этих вопросов и степень их использования при обслуживании клиентов в офисе туристской фирмы.

1. Вопрос-мнение. И.Л. Добротворский считает, что беседу с потенциальным покупателем стоит начинать с вопроса-мнения. «Каждый из нас любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им нолю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному пово­ду. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз, и не раскрывает никакой инфор­мации — это два. Рассказ о своем мнении не так утомляет человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах». В вопросах-мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем-либо другом. На­пример, вопрос «Как вы относитесь к поездке в Санкт-Петербург для сотрудников вашей фирмы в качестве поощрения?» не может считаться вопросом-мнением. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. На­чинать разговор с таких фраз непрофессионально.

После вопроса-мнения, когда клиент уже немного раскрылся и разговорился, И.Л. Добротворский реко­мендует задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»

2. Вопрос о фактах. Сосредоточиваясь на тех или иных фактах и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный туристский продукт действительно ему необходим и приемлем по цене. «События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику... Факты подобны огню — могут согреть, а могут обжечь... Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не до­казывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это». Следующим задается наводящий вопрос.

3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направле­нии, нужном вам. Начинать наводящий вопрос лучше
всего фразами: «Если я правильно понимаю...», «На­ верное, вам необходимо...», «А вы уверены в том, что...», «Что, если взглянуть на вопрос... с точки зре­ния...». Наводящим вопросом мы подталкиваем клиен­та к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос дол­жен навести клиента на мысль, которая является цен­
тральной в будущей презентации турпродукта.

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах). Прежде чем задать такой вопрос, менеджер объясняет, почему он его задает. Он делает обоснова­ние. Если мы предоставим на суд клиента причину нашего вопроса, то клиент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обосно­ванным вопросам относится выяснение любых подроб­ностей.

И.Л. Добротворский отмечает, что в процессе бесе­ды можно менять порядок третьего и четвертого воп­росов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и конк­ретными целями.

Исходя из обсужденных фактов, можно теперь пе­рейти к презентации туристского продукта. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спро­сить у клиента разрешения на это.

5. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать).

Менеджер может спросить: «Скажите, вам было бы интересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой бе­седы, то клиент согласится выслушать. А если чело-иск дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согла­сие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное пи себя обязательство. Наступает время задавать воп­рос о согласии.

6.Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит «нет», у него мо­гут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причи­ну. Как? Все так же, задавая вопросы.

7. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фир­мы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возмож­но?». Существует много форм вопроса-объяснения. Са­мый резкий начинается со слова «почему». Более нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, менеджер на основе услышан­ного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он ча­сто демонстрирует свои истинные желания и потреб­ности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

8. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью ни рудник туристской фирмы снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье пре-имущество), и я рассказал о (последнее преимуще­ство). Что вы думаете по этому поводу?». Сумми­рующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если покупатель сомнева­ется в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.

9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров. Если клиент держит свои сомнения при себе, не желает по­ делиться ими, то необходимо воспользоваться вопро­сом, нацеленным на поиск ориентиров. Сотрудник ту­ристской фирмы, к примеру, может спросить: «Вам кажется, что этот тур слишком дорог?» или «Ваши
сомнения связаны с продолжительностью поездки?». После того как менеджер узнает, что представляется клиенту неразрешенным, следует задать вопрос-заяв­ление.

10. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пой­дете нам навстречу?». В психологии влияния суще­ствует закон обмена уступками. Если кто-то уступает, нам тоже захочется уступить. Парадокс этого закона состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человеческая психика не вос­принимает различий, в данном случае в весе, ей необ­ходим сам факт обмена.

11. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возмож­но, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может зву­чать так: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».

Рекомендуя указанную последовательность вопро­сов, И.Л. Добротворский отмечает, что первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации клиента, пятый вопрос является переходным к аргументации и пре­зентации, шестой — вопрос на завершение сделки или на промежуточное согласие. Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый — является вторичным вопросом о согласии. И одиннадца­тый — последняя проверка, последний мазок мастера. Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, — психоло­гическое ядро обслуживания туристов. Не менее важ­ной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том слу­чае, если получит привлекательную для себя информацию. Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

Дата добавления: 2014-01-06