Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Входящие звонки




Деловой этикет в телефонных разговорах

 

Такое техническое средство, как телефон, изобрели уже два столетия назад. Однако и этого времени оказалось недостаточно для того, чтобы научиться правильно им пользоваться, грамотно выстраивать телефонный разговор, учитывая предъявляемые к нему требования делового этикета.

Самыми распространенными ошибками сотрудников туристских фирм являются: безличный ответ снятую трубку типа «Алло», «Да»; неумение ясно, лаконично и в то же время емко выразить свои мысли излишняя эмоциональность и, наконец, нечеткость речи, Все это приводит к значительным потерям рабочего вре­мени. От таких недостатков нужно избавляться. Поэтому следует дать несколько советов персоналу туристских фирм по организации общения по телефону.

Итак, у Вас зазвонил телефон:

• По возможности снимайте трубку после первого звонка или хотя бы не позже третьего.

• Если Вы плохо слышите своего собеседника, это не значит, что и он Вас слышит так же. Поэтому плохая слышимость — еще не повод, чтобы повышать голос. Лучше попросить того, кто Вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит Вас.

• Откажитесь от нейтральных первых слов, не с держащих никакой информации. Это «Да», «Алло», «Слушаю». Замените их на информативные ответы. То есть, сняв трубку, назовите свое предприятие, структурное подразделение, фамилию и/или имя, далее поприветствуйте звонящего и поинтересуйтесь, чем Вы можете ему помочь. Такой ответ позволит создать атмосферу доверительности и поможет лучше понять собеседника.|

• Изъясняйтесь точно, не используйте в своей речи слов-паразитов. Не надо также запинаться и произносить: «э-э-э» и «м-м-м». Это раздражает и снижает впечатление от разговора. Лучше сделайте паузу.

• Четко проговаривайте слова.

• Подстраивайтесь под темп речи собеседника, старайтесь сказать все и сразу — Вас не поймут.

• Поинтересуйтесь, как зовут звонящего, и время от времени называйте его по имени. Человеку будет приятно.

• Не молчите очень долго — собеседнику может по­казаться, что он разговаривает с пустотой. Дайте ему понять, что Вы его внимательно слушаете. Для этого
повторите своими словами слова собеседника и попро­сите его объяснить то, что Вы не поняли.

• Разговаривая по телефону, Вы не сможете использовать наглядные средства, такие как рекламный ма­териал, графики, диаграммы, поэтому постарайтесь
нарисовать клиенту картину словами.

• Превращайте желания клиента в заказы. Особое внимание уделяйте вопросам клиента, потому что имен­но они сигнализируют о сфере его интересов. Если клиент задает вопрос, он, как правило, серьезно настроен на приобретение туристского продукта.

• Не будьте излишне напористым и навязчивым, используйте фразы: «Если хотите, я оставлю для Вас путевку», «Я могу забронировать Вам номер» и т. п.

• Избегайте следующих ответов: «Нет», «Я не знаю»,

• Мы не сможем этого сделать», «Вы должны...». Нич­то гак не подорвет ваш личный авторитет и авторитет вашей фирмы, как подобные высказывания.

• Записывайте важные подробности разговора (име­на, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши коллеги).

• В конце диалога коротко подведите его итоги: кто именно, когда и что должен сделать.

• Старайтесь не прерывать разговор из-за других пион ков. Если же поступил важный звонок, спросите, можно ли Вам прерваться, и заверьте собеседника в том, что перезвоните через несколько минут.

• Завершайте разговор, как только достигнута его цель. Возможный вариант: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени Вас увидеть».

• Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше отсутствие.

Как показывает практика, учет всех этих рекомен­даций значительно улучшает работу служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-06; Просмотров: 411; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.011 сек.