Использование сотовой связи

Исходящие звонки

Перед тем как позвонить кому-либо, определите длясебя цель и примерное содержание разговора. Реко­мендуется даже зафиксировать на бумаге основные моменты предстоящего диалога: вопросы, которые нужно уточнить, имена, цифры, даты, которые могут ши надобиться в разговоре. Далее выберите оптимальное время для телефонного звонка. Если это звонок деловому партнеру в офис или клиенту на рабочий телефон, то предпочтительнее сделать его во второй поле вине дня. Начало трудового дня, как правило, всегда более загружено работой. Поэтому не стоит в это время отрывать людей от важных дел, сбивать их с рабочего ритма.

После того как на другом конце линии сняли трубку, рекомендуется назвать свое имя и поздороваться даже в случае, когда Вы считаете, что Вас узнают по голосу.

Первой же фразой постарайтесь заинтересовать собеседника. Для этого необходимо уметь грамотно использовать методы убеждения и внушения. Для той чтобы выбрать наиболее подходящий метод, попытайтесь понять из разговора, что собой представляет собеседник. Это не значит, что Вы должны задавать прямолинейные вопросы. Многое можно узнать о человеке, судя по его голосу, тону, тембру, интонациям. Самому следует говорить без напряжения, сдерживая излишние эмоции, не перебивать. Постарайтесь вести разговор в спокойном вежливом тоне. Каждый последующий вопрос связывайте с предыдущим, как при обычной беседе.

Итак, искусство ведения телефонных разговоров со­стоит в том, чтобы четко и лаконично сообщить все, что следует, и получить ответ. Для успешного овладе­ния этим искусством потребуется наличие таких ка­честв и навыков, как компетентность, тактичность, доброжелательность, умение оперативно и эффектив­но решить проблему.

В настоящее время практически у каждого есть мобильный телефон, который позволяет постоянно нахо­диться в пределах досягаемости телефонного звонка. Использование сотовой связи подчиняется определенным требованиям делового этикета. Они обусловлены спецификой самой связи. Первым и самым главным требованием является то, что мобильный телефон не должен мешать окружающим. Этого легко добиться, отре­гулировав громкость звонка или переключив телефон в виброрежим. Так поступающие Вам звонки никого не будут отвлекать, а сигнал услышите только Вы.

Часто бывает, что во время беседы с клиентом или деловым партнером на ваш мобильный телефон поступает важный звонок, которого Вы ожидали и который Вы не можете проигнорировать. В этом случае обяза­тельно надо извиниться перед клиентом или партне­ром, ответить на звонок, но сам разговор постараться снести к минимуму. Так же следует поступить в той ситуации, когда Вам нужно сделать срочный звонок. Лучше при этом отойти в сторону.[kgl].

[gl] Тема 4. Психология имиджа туристской фирмы [:]

Цель: Проанализировать психологические аспекты имиджа туристской фирмы.

Структура лекции:

1. Понятие имиджа

2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы

3. Внешний имидж туристской фирмы

1. Понятие имиджа

В настоящее время руководители большинства ту­ристских фирм понимают, что обретение привлекатель­ного имиджа предприятием не прихоть, а объективная необходимость. Чаще всего от имиджа зависит желание потенциальных партнеров сотрудничать с кон­кретной фирмой. То есть благоприятный имидж явля­ется одним из важнейших факторов, определяющих коммерческий успех. Но что же такое имидж? Правильно ли мы трактуем этот термин?

Многие считают, что для создания имиджа любого предприятия достаточно выдержать единый стиль в интерьере и одеть сотрудников так, чтобы они хорошо выглядели. Но это очень узкое понимание имиджа, лишенное многих других не менее важных составляю­щих. Руководствуясь подобным подходом, тяжело до­питься положительных результатов, так как красивая обертка — еще не показатель такого же внутреннего удержания.

Английское слово «image» в русском языке приоб­рело множество смыслов. Роль, амплуа, образ, типаж, манера, стиль, мода, репутация, лицедейство, маска, установка, персонификация — вот далеко не весь список значений. В своей книге «Паблисити и паблик рилейшнз» Д. Доти пишет, что имидж — это «все, имеющее хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам... Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемешиваются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс». Исходя из этого, наиболее приемлемым и полным ви­дится подход А.Н. Чумикова к рассмотрению имид­жа. В соответствии с ним имидж представляет собой не просто «...политику в области дизайна или систему идентификации, а тотальную коммуникацию», ко­торая осуществляется во всех областях деятельности предприятия без исключения.

После того как мы установили, что же представляет собой имидж фирмы, возникает вполне логичный воп­рос: каким образом он создается? Существует специ­ально разработанный план по построению эффектив­ного и многостороннего имиджа предприятия. Его ос­новными элементами являются:

1. Закладка фундамента (корпоративная философия).

2. Создание внутреннего имиджа, инструментарий:

• кадровая политика предприятия;

• ориентация и тренинги сотрудников;

• система поощрения сотрудников.

3. Создание внешнего имиджа, инструментарий:

• качество товара / услуги;

• осязаемый имидж;

• рекламная кампания;

• связи со средствами массовой информации;

• внешний вид сотрудников.

Эти ключевые моменты плана позволяют достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффек­тивной работы с клиентом; установить эмоциональную связь с потребителем; поддерживать имидж успешно­го предприятия.

Все элементы плана одинаково важны. Однако, как показывает практика, не всем из них уделяется долж­ное внимание. Обычно во главу угла ставится осязаемый имидж (название, слоган, товарный знак), а упус­кается из виду такой не менее важный фактор, как разработка корпоративной философии предприятия. И это происходит, несмотря на то что именно она слу­жит основой плана по построению имиджа организа­ции.

Часто пренебрежительно относятся и к элементам внутреннего имиджа. Хотя отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой влияют на репу­тацию предприятия не меньше, чем видимые элемен­ты имиджа. Ведь именно сотрудники являются строи­телями и носителями имиджа фирмы. Они представ­ляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоцио­нальную связь предприятия с потребителями.

В последующих вопросах данной главы мы подроб­но рассмотрим каждый пункт плана по созданию имид­жа туристской фирмы, но для начала необходимо объяснить некоторые термины.

Осязаемый имидж — то, что клиент может ощу­тить с помощью пяти чувств: зрения, слуха, обоня­ния, осязания и вкуса. Так у потребителя формирует­ся первое впечатление о предприятии.

Неосязаемый имидж — ответная реакция клиента па процесс обслуживания и отношение к нему со­трудников фирмы.

Внутренний имидж — атмосфера внутри органи­зации, отношение сотрудников к своей работе, руково­дителям и проводимой ими политике. Внутренний имидж определяет преданность персонала своей фирме.

Внешний имидж — результат воздействия первых трех факторов в сочетании с общественным мнением о предприятии, формируемым рекламной кампанией, качеством услуг и связями со СМИ. Другими слова­ми, это восприятие предприятия обществом.

Итак, создание благоприятного имиджа любой фир­мы, в том числе туристской, — это реализация сложного многостороннего плана, все элементы которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.

2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы

Дата добавления: 2014-01-06