Тема 15. Маркетинг услуг и некоммерческой деятельности

Цель лекции: дать определение маркетингу услуг и некоммерческой деятельности

Вопросы:

1. Понятие услуги. Особенности и характеристики услуг. Классификация услуг.

2. Индустриализация услуг. Мягкая и гибридная технологии услуг. Особенности маркетинга услуг.

Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж. Так что же является услугой?

Услуга – все то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуги в основном неосязаемы и не приводят к владению чем-либо (т.е. купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об услугах). Производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и не быть связано с товарами.

Классификация услуг по различным признакам

Виды услуг - разнообразны: они могут иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода, включая трудоустройство.

Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслуживание, консультации по управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.

Выделяют следующую классификацию услуг:

1.Предоставляемые на основе использования оборудования или труда.

2.Требующие присутствия клиента.

3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.

4.Услуги частных или общественных предприятий.

Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ: неосязаемость; неотделимость; непостоянство;невозможность хранения.

Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение или разработать необычный способ предоставления услуги. В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу предприятия по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников предприятия, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Дата добавления: 2014-01-06