Тема 3. Система управления качеством

3.1. Системный подход к управлению качеством.

Управление качеством услуги представляет собой модель последовательных задач, направленных на повышение её качества.

Система управления качеством предусматривает следующие этапы:

1.Описание услуги.

2. Проектирование услуги.

3.Спецификация услуги.

4.Материально-техническое обеспечение.

5.Предоставление услуги.

6.Результат услуги.

7.Оценка услуги потребителем.

8.Анализ исполнения услуги и повышение её качества.

9.Маркетинг: внешняя среда,рынок услуг,имидж ожидаемой услуги.

3.2.Концепция управления качеством.

В 2000 г. Международная организация по стандартизации опубликовала третье издание стандартов ИСО 9000: 2000.На их основе были выпущены российские государственные стандарты, аутентичные международным.

К ним относятся:

-ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества.Требования» описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает её терминологию;

-ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества.Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги),отвечающую требованиям потребителей и установленным к ним(ней)обязательным требованиям;

-ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества.Рекомендации по улучшению деятельности»содержит рекомендации по рассмотрению результативности эффективности системы менеджмента качества, возможности улучшения всей деятельности организации и удовлетворению потребителей и других заинтересованных сторон;

-ГОСТ Р ИСО 19011 2003 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охране окружающей среды.

Концепция управления качеством предусматривает следующие понятия:

1.Гарантия качества-это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено

2.Система менеджмента качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей.

3.Менеджмент качества - это полный набор процессов, используемых в системе менеджмента качества.

4.Управление качеством - часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований качества.

5.Улучшение качества - часть менеджмента качества сфокусированная на увеличение его эффективности и продуктивности.

Принципы управления качеством:

1.Целенаправленность определяет необходимость иметь четкую цель в области качества.

2.Плановость предусматривает выработку и принятие решений в области качества.

3.Системность определяет системный подход к обеспечению качества,т.е. система качества должна определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителя.

4.Непрерывность-управление качеством должно быть постоянным непрекращающимся процессом.

5.Постоянное совершенствование позволяет предприятию отстаивать на рынках сбыта свои позиции в борьбе с конкурентами.

6.Оптимальность заключается в ориентации современной системы качества на удовлетворении запросов потребителя.

В соответствии с этими принципами система качества входит органической частью в систему управления предприятием, т. е.функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними.

Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации и носить всеобщий характер.

Данная идеология нашла отражение в новой концепции всеобщего управления качеством (ТQM),понимаемый как тотальный менеджмент качества.

Тотальный менеджмент качества – это:

-система качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше;

-наличие стандартов на все технологические процессы;

-статистика, основанная на конкретных цифрах;

-подход к управлению качеством с акцентом на предупреждение отклонений качества;

-управление качеством не только задача службы качества;

-ориентация на прозрачную технологию;

-мотивация персонала на высокое качество;

-ориентация на «ноль дефектов».

Концепция TQM включает следующие базовые управленческие принципы:

- сфокусированность на потребителях;

- ориентация на процесс;

- постоянное совершенствование и обучение;

- наделение сотрудников полномочиями и командная работа;

- управление на основе фактов.

3.3.Концепция «шесть сигм».

Сигма – среднее квадратическое отклонение, используемое в математической статистике для измерения отклонений параметра от среднего значения.

Термин «шесть сигм» означает, что наблюдаемый параметр может выйти за пределы плюс- минус «шесть сигм» три-четыре раза на миллион измерений.

Положения концепции «шесть сигм»:

1) установление ключевых бизнес – процессов и потребительских требований в составе стратегических целей организации;

2) назначение ответственных менеджеров за проекты, которые должны оказать поддержку командным видам деятельности, способствующим совершенствованию качества производимой продукции (услуг);

3) использование показателя число ошибок (брака) на миллион случаев для всех структурных подразделений организации;

4) определение параметров процессов, отражающих результаты бизнеса и стимулирующих и обеспечивающих ответственность исполнителей;

5) организация широкомасштабного обучения персонала;

6) подготовка высококвалифицированных специалистов по совершенствованию процессов, которые умеют применять инструменты совершенствования и лидировать в командах;

7) постоянное обновление и усложнение общих целей организации.

3.4. Планирование качества гостиничных услуг.

Планирование качества - это определение стратегии и тактики развития гостиницы с целью максимального удовлетворения ожидаемых потребностей клиентов.

Правильно выбранная стратегия позволит гостинице выжить в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе. Все типы стратегий объединены в три группы:

- наступательные, или стратегии прорыв;

- оборонительные, или стратегии выживания;

- стратегия сокращения и смены вида бизнеса.

Выбор стратегии базируется на анализе ключевых факторов по методу SWOT (strengths,weakness,opportuneities,threats) – сильные и слабые стороны, возможности и опасности

SWOT делится на анализ внутренних факторов деятельности гостиницы (сильные и слабые стороны) и внешних факторов(возможности и опасности).

В соответствии с выбранной стратегией гостиница разрабатывает бизнес- план, в котором описываются все основные аспекты предпринимательской деятельности. В каждом разделе бизнес- плана предусматриваются мероприятия, направленные на повышение качества гостиничных услуг.

При разработке текущих планов особое внимание должно быть уделено планированию мероприятий, направленных на организацию систематического контроля качества оказываемых услуг.

Дата добавления: 2014-01-07