Тема 4. Методы управления качеством гостиничных услуг

4.1 Классификация методов управления качеством.

Метод управления качеством- это способ и совокупность приемов воздействия на средства и предметы труда, направленные на достижение требуемого качества.

Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами:

- определение правильных целей в области качества;

- достижение целей, оптимально используя ресурсы;

- установление и поддержание соответствующих отношений между людьми в процессе труда;

- обеспечение постоянного совершенствования.

Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами:

1)Организационные;

2)Социально- психологические;

3)Экономические;

4)Организационно- технические.

4.2. Организационные методы управления качеством:

1.Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций и др.

2.Распорядительные - написание приказов,распоряжений, указаний, постановлений, директив и др.

3. Дисциплинарные - установление ответственности, форм поощрения.

Этот метод эффективен, если подчиненные доверяют руководителю, понимают смысл и значение команд, а сами не способны найти правильное решение.

4.3.Социально - психологические методы подразделяются на:

Социальные – воспитание особого отношения к высококачественному труду, патриотического отношения к гостинице, дисциплины и ответственности, стимулирование дисциплины.

Психологические – формирование общественного мнения о престижности высококачественного труда, создание рационального психологического климата, недопущение конфликтов, воздействие положительным примером.

4.4.Экономические методы определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности всего коллектива в высоком качестве гостиничных услуг. Экономическое стимулирование осуществляется различными методами. Наиболее распространенными являются:

- персональные выплаты за достижение высоких показателей качества;

-разовые вознаграждения за личные достижения;

-участие в прибылях гостиницы.

4.5.Организационно- технологические методы делятся на две группы:

1.Методы контроля качества:

а)по особенностям контроля: статистический, неразрушающий, разрушающий.

б)по видам используемых приборов: с использованием ручных измерительных приборов, автоматические, автоматизированные.

2.Методы регулирования качества: процесса, продукта, процесса и продукта

4.6 Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания

Для определения оценки удовлетворенности потребителей оказанными гостиничными услугами проводят опросы потребителей, на основе анализа которых определяют неудовлетворенность потребителей отдельными характеристиками данных услуг.

Этапы определения удовлетворенности потребителей отдельными характеристиками гостиничных услуг:

1) определение показателей качества гостиничных услуг, которые в наибольшей степени характеризуют данные услуги с точки зрения потребителей;

2) проведение опросов потребителей, в которых просят указать один наиболее важный показатель качества услуг, который в наибольшей степени вызывает неудовлетворенность потребителей;

3) определение общего числа потребителей, указавших на каждый из показателей;

4) нахождение для каждого показателя отношения числа потребителей, указавших на этот показатель, к общему числу потребителей и умножение полученного отношения на 100;

5) определение удовлетворенности потребителей по каждому показателю качества путем вычитания из 100% процентного отношения неудовлетворенности потребителей каждым показателем качества.

Одним из методов оценки качества гостиничных услуг является использование национальных индексов качества (Швеция, Норвегия,Австрия, Германия и Швейцария)

Наиболее распространенным является Швейцарский метод. Он основан на сопоставлении ожиданий клиентов, имеющих определенный опыт потребления товаров и услуг, с требованиями действующего стандарта.

Использование данного индекса гостиницами способствует повышению качества их услуг путем большей ориентации на клиентов. Гостиница будет иметь успех, если ее системы, процессы и структура ориентированы на удовлетворение их потребностей.

Гостиница для повышения удовлетворенности клиентов должна постоянно поддерживать контакт с ними, вступать в диалог с ними.

Составляющие модели сбора данных для построения индекса:

- удовлетворенность клиента: общая удовлетворенность, сравнение с ожиданиями, сравнение с идеалом;

-диалог с клиентом: готовность к диалогу, простота диалога, удовлетворенность диалогом;

-лояльность клиента: готовность к персональной коммуникации, готовность воспользоваться услугами еще раз, готовность к поддержанию персональных связей.

4.7. Семь инструментов управления и планирования качества

1) Диаграмма связностей (сродства) позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных устных данных. Для построения диаграммы опрашиваются клиенты гостиницы. Их просят назвать недостатки в их обслуживании. Затем формируется группа специалистов, которые будут формировать собранные данные. Отмеченные недостатки в обслуживании размещаются на карточках и распределяются по определенным направлениям. Полученным направлениям устанавливаются названия и окончательно формируется диаграмма связностей.

2) Диаграмма связей позволяет выявить логические или последовательные связи между основной идеей и проблемами, требующими решения.

Процедура создания диаграммы связей включает следующие этапы:

- определение проблемы исследования;

- организация групп по сбору данных, определяющих причины проблемы исследования, и по установлению связи между этими причинами;

- занесение полученных данных на карточки, которые можно свободно перемещать;

- установление логических взаимосвязей между выявленными причинами и исследуемой проблемой;

- формирование одинаковости мнений членов группы относительно установленных связей между выявленными причинами и исследуемой проблемой.

3)Древовидная диаграмма указывает пути и задачи на разных уровнях, которые надо решать для достижения центральной идеи, заданной цели, удовлетворения потребностей гостей отеля.

Древовидная диаграмма используется, когда пожелания потребителей преобразуются в показатели работы гостиницы; требуется установить последовательность решения задач для достижения поставленной цели; второстепенные задачи должны быть решены раньше основной задачи; должны быть выявлены факторы, определяющие основную проблему.

Процедура создания древовидной диаграммы включает следующие этапы:

- организация группы, которая определяет проблему исследования;

- определение и уточнение возможных основных причин выявленной проблемы;

- выделение основной причины;

- разработка мер, позволяющих устранять частично или полностью выявленные причины и тем самым способствовать решению стоящей проблемы.

4) Диаграмма процесса иллюстрирует переход от формирования проблемы к возможным решениям. Используется при разработке последовательности предпринимаемых действий в малоизвестных процессах, анализе этих действий, прогнозировании нежелательных последствий от этих действий и осуществлении возможных корректировок процессов.

5) Матричная диаграмма позволяет выявить важность логических связей между большим числом различных элементов м графически их проиллюстрировать. Важно, матричная диаграмма может выражать соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывать степень зависимости этих факторов от причин их появления.

6) Стрелочная диаграмма позволяет спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Она используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой наглядно должны быть видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день, Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и для контроля выполнения запланированных работ, а также при разработке различных проектов.

7)Матрица приоритетов используется для обработки большого количества данных, полученных при построении матричных диаграмм.

Дата добавления: 2014-01-07