Обслуговування в номерах готелю

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4—5-зірковий) існує наявність послуг «Коот кегуісе» та «Міпі-Ваг». Коот аегуісе (англ.) — обслуго­вування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною на­звою «Коот кегуісе», яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на по­давання сніданку чи страв протягом дня.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декіль­кома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які го­тель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслугову­вання в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді од­ного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги — «Обслуго­вування у кімнаті» («Коот кегуісе») друкується на першій сторінці папки вели­кими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В де­яких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у но­мері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить трива­лого часу — з 7.00 до 23.00. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друку­ється на листах-вкладишах до папки «Обслуговування у кімнаті» двома чи кілько­ма мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви українсь­кої, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначаєть­ся, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один чи кілька видів гарніру на вибір. Кількість пропонованих страв коливається в межах 40—50 одиниць. Група страв «легкі закуски» може бути пред­ставлена бутербродами гарячими та складними, група «холодні закуски», як прави­ло, є класичною і відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі «гарячі закуски» можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні «жульєн» та «риба кокіль». Група «перших страв» складається з національних за­правлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи «головна страва», рі­зноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплово­го кулінарного обробляння.

Група «солодких страв» може бути на 30 % представлена продукцією влас­ного виробництва, в тому числі гарячі солодкі страви складають одну третину від загальної кількості, а решта — холодні солодкі страви.

Група «гарячих напоїв» представлена продукцією власного виробництва і є традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5—8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці го­тельного бізнесу.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріп­лення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець пови­нен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових. Окремо в листі-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливість використання в стравах знежирених молочних продуктів, що також треба за необхідності відмі­тити. Серед іншої подається інформація про включення вартості сніданку до вар­тості проживання у готелі, але зазначається граничний термін часу, до якого об­слуговування є безплатним, а з якого і по який час вартість його має фіксовану ціну. Серед основної інформації, про що обов'язково повинен сповістити мешка­нець номера в листі-замовленні службу «Коот кегуісе», наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість їх залежить від кількості зірок (категорії) готелю, мешканців, наявно­сті службових ліфтів, які забезпечують зв'язок між поверхами, залом і вироб­ництвом готельного ресторану.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для при­готування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. У виробничих приміщеннях встановлюють холодильну шафу, виробничі столи, електричну чи газову плиту, кип'ятильник, мікрохвильову піч, стелажі, жарову шафу, мийну ванну, різноманітне настільне устаткування тощо.

Організація обслуговування у номері вимагає від працівників готелю специ­фічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення; отримання гото­вої до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів серві­рування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом пра­вил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для споживання їжі та його сервірування; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів на прохання замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і роз­рахунку зі споживачем у номері готелю.

Приймання замовлення на обслуговування здійснюється у певні години (на­приклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, який вказано на папці «Кхют зегуісе». Приймання замовлення здійснюється диспетчером або черговим офіці­антом. З'ясовуються усі питання, в тому числі способи подавання страв і необ­хідність присутності офіціанта в номері під час трапези. В готелях, де не ство­рені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офі­ціантів з числа працюючих у ресторані, яку очолює диспетчер, чи одного черго­вого офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Всі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант ре­єструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують комп'ю­терну мережу. Запис здійснюється в такій послідовності: номер кімнати, час ви­конання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо.

Із приміщення служби «Коот кегуісе» офіціант передає замовлення на вироб­ництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу.

Організація роботи з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення, часу йо­го виконання, кількості гостей тощо.

Транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського віз­ка. Правила розміщення предметів сервірування на таці і її носіння є традицій­ними, і лише в цьому випадку дозволяється на одній таці розміщувати продук­цію власного виробництва та буфетну. В разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватися дво- чи триповерховий візок. Тоді всі предме­ти сервірування розміщуються на середній та нижній полиці, а на верхній — замовлені страви та напої.

Якщо прийнято замовлення сніданку на одну особу, то офіціант повинен го­тові страви розмістити на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу мож­на споживати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. У деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий — коридори виробництва,пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах використовують таці з об'ємними кришками, виготовленими з прозорих полі­мерних матеріалів. Це диктується суворими вимогами санітарії та гігієни. З ці­єю ж метою, а також для зберігання певної температури подавання гарячих чи холодних страв використовують певний однопорційний металевий посуд з кришками у вигляді напівсфери (кришки клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Способи подавання страв обирає замовник — цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері. Офіціант також передає рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах вимагає від працівників служби «Коот зегуісе» особливої технічної підготовки. Воно пов'язане не лише з технікою обслугову­вання і виконанням бажань споживачів, а й з правилами поведінки в номері го­телю.

Всі робітники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись пра­вил етикету, поведінки в номері готелю.

Офіціант несе тацю на лівій руці, підходячи до даної кімнати, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозволу увійти. Увійшовши, він вітається, уточнює, чи був визов, і представляється офіціантом служби «Коот кегуісе». Далі запитує мешканців, де саме їм засервірувати стіл. Сервірування місця для споживання їжі може бути здійснено на обідньому чи письмовому столі (або його частині), журнальному столику. Правила сервірування такі ж, як і в залі ресторану. Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити термін подавання гаря­чих страв, десерту, гарячих напоїв. У деяких випадках застосовується менша кіль­кість скляного посуду. Використання офіціантського візка з кришками клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію роботи офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

За бажанням гостей офіціанти використовують різні способи подавання страв: «в обнос», за допомогою приставного столу (візка), «в стіл» (рис. 3.57). Якщо споживачі вказують тільки час закінчення трапези, тоді офіціанти прихо­дять до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл та при­міщення. За бажанням гостей посуд та набори можна залишити в кімнаті до на­ступного дня до фіксованої години. Тоді про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби «Коот кегуісе», де робиться відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду і наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, вра­ховують кількість, яка залишилась у номері.

Використаний посуд забирають із номера, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан.

Для здійснення обслуговування в номері готелю на високому рівні доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядко­вуються закладам на поверхах, а й цілком автономну службу «Коот кегуісе», де детально пророблений, задекларований та затверджений технологічний ланцюг здійснення даної послуги дасть значний економічний ефект.

ються до міні-бару, наступні: його абсолютна безшумність при роботі (інколи міні-бар розміщують біля спального ліжка), невелике енергоспоживання, наяв­ність функції авторозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверним лоткам; зміна направ­лення відкриття двері за наявності альтернативної петлі на дверцятах; простота при установці; наявність скляних дверцят тощо.

6. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі

До послуг, що надаються готелем, має входити бронювання столиків у рес­торані за бажанням мешканців, організація бенкетів, обслуговування конферен­цій тощо.

Організація бенкетів, балів, прийомів та презентацій як фізичними, так і юридичними особами дуже поширена в ресторанах при готелях. Порядок об­слуговування гостей при їх організації описаний в пунктах 2.2—2.4. Виходячи із матеріально-технічної бази готельного комплексу, можуть бути організовані як універсальні, так і спеціалізовані та комбіновані бенкети. При їх організації доцільним є використання «шведської лінії». За бажанням замовників дизайне­ри з інтер'єру можуть змінити інтер'єр бенкетного залу відповідно до стилю та масштабу заходу. Поширення набула розробка пакету послуг для весілля та ре­єстрації шлюбу в Україні іноземних пар, особливо японських. Це є дуже еконо­мічною послугою у порівнянні з Японією.

Організація та проведення «Щасливої години для наших гостей» є однією із но­вих форм послуг, які пропонуються сучасними готельними комплексами. Суть її полягає в тому, що в певний фіксований час дня будь-який гість, заходячи до готе­лю, отримує безкоштовно келих шампанського або іншого марочного чи ординар­ного вина, яке подається у спеціально відведеній для цього гостинній. Цей куточок певним чином оформляється: тут встановлюється дерев'яний стіл, на стільниці якого великими літерами вирізьблено англійською мовою: «Нарру поиг гог оиг §иезІ8» (щаслива година для наших гостей). На ньому виставляють келихи, пляшки. Відкорковує пляшки, наливає і подає келихи один офіціант. Прибирає посуд, від­носить використаний і приносить чистий на таці — другий офіціант.

Напівколом біля столу можуть бути розставлені крісла та дивани. Куточок деко­рується елементами фітодизайну і лампами з монопідсвітленням. Термін знаходжен­ня споживачів у цьому куточку зазвичай не перебільшує фіксованого для даної акції часу. Також цю послугу можна здійснювати в холі готелю, використовуючи офі­ціантські візки, відерця для охолодження шампанського та ігристих вин.

У ресторанах при готелях при обслуговуванні VIР-гостей у складену конвер­том серветку можуть вкласти індивідуальну лопаточку для зернистої ікри або інший маленький сюрприз — красиво оформлену цукерку. В номери перед їх заселенням заноситься корзинка з фруктами (яблука, апельсини, груші, виног­рад, сливи, ананас, банани тощо).

У номері бізнес-леді на подушку можна покласти маленьку шоколадку — як комплімент від персоналу готелю, а в закордонних готелях провідних мереж останнім часом поширена інша послуга, як відгук на здоровий спосіб життя, — заміна шоколадки на вітамінку.

Мета запровадження цієї послуги — створити позитивний імідж готельного комплексу в уяві майбутніх можливих споживачів; надати можливість мешкан­цю готелю отримати позачергове задоволення нечітко виражених потреб; нада­ти можливість випадковому гостю приємно розпочати перебування в готелі і створити прецедент появи фактора звикання саме до цього готелю і взагалі зміц­нити позиції готельного комплексу в конкурентній боротьбі на ринку послуг.

Після реконструкції в діючих, а також нових сучасних будівлях готельних комплексів з'являються достатньо просторі приміщення, в яких можуть органі­зовуватись збори, наради, конференції, конгреси, з'їзди, виступи, переговори, укладатися угоди. Ці приміщення певним чином обладнані, тут є відповідне устаткування для демонстрації слайдів тощо і вони мають назву конференц-залу. У діючих готельних комплексах частину бенкетних залів переобладнують під конференц-зал, що є відповідним кроком до задоволення бажання ділової еліти здійснювати такі заходи.

Обслуговування в конференц-залах здійснюється тільки за бажанням учасни­ків і організовується у фіксований термін часу, найчастіше під час перерви на каву-брейк («СоЯее Ьгеак»). Асортимент пропонованої продукції погоджується з організаторами заходу. Найчастіше в нього включають: порціонні каву, чай, цукор, вершки, молоко, мінеральну газовану і негазовану воду, сік, фрукти, тіс­течка в асортименті, в окремих випадках бутерброди-канапе з рибними та мо­репродуктами, сиром, шинкою, ковбасою тощо. Оскільки учасники заходу під час перерви зазвичай не залишають приміщення конференц-залу, обслуговую­чий персонал створює умови, за бажанням учасників, для паління. Обслугову­вання здійснюється найчастіше в обнос, при невеликій кількості учасників (до 15—20 осіб), якщо гості сидять за одним столом. Якщо кількість учасників пе­ревищує 20 осіб, то каву-брейк організовують за фуршетними столами, які мо­жуть бути пересувними і розташовуються біля найкоротшої стіни або електрич­ної розетки. Для отримання гарячої води використовують електрочайники, термоси. Обслуговування здійснюється суворо за знаком організатора заходу. Офіціанти з'являються тільки під час перерви. При обслуговуванні в обнос мо­же бути застосована столова білизна — індивідуальні лляні серветки, в усіх ін­ших випадках доцільно використовувати паперові. Перерв на каву-брейк за ба­жанням організатора може бути декілька і на кожну погоджується меню з відповідальним офіціантом. Конференц-зал має обладнуватися офіціантськими візками або сервантами. При обслуговуванні учасників заходу офіціанти вико­ристовують таці та офіціантські візки дво- або триповерхові. Доцільно органі­зовувати бригади (ланки) офіціантів, які спеціалізуються на обслуговуванні по­дібних заходів. Інколи під час кави-брейк пропонують фітнес-заняття під певне музичне оформлення. Тоді запрошують спеціаліста-тренера, який проводить 20—25-хвилинні заняття (можна окремо для жінок та чоловіків).

Останніми роками на ринку послуг ресторанів готельного господарства з'явилася послуга з організації «чайного столу», «чайної церемонії» або «чайно­го клубу для леді». Виконуючи бажання мешканців готельного комплексу до­цільно організовувати не тільки вранішній чай («Ні§гі Теа»), а й післяобідній («Айегпооп Теа»).

Для цього в ресторані або кафе виділяють окремий зал чи частину примі­щення, які мають відповідне оформлення інтер'єру, або штучно його створюють. У залі може бути встановлена і тематично оформлена буфетна стійка-прилавок. Весь інтер'єр приміщення і предмети сервірування столів відповіда­ють тематиці «Чай по-російськи» («Кшкіап Теа»), англійський п'ятигодинний чай, чай по-французьки, чай по-східному, чай по-китайськи, чай «Жасмин» то­що. Для цього підбирають відповідні меблі, посуд, набори. В буфетній стійці офіціант зберігає замовлену споживачем буфетну продукцію. Методи та техніка обслуговування офіціантами не дуже відрізняються від прийнятих у ресторанах. Але при організації «чайного клубу для леді» при готелі організатори пропону­ють програму вечорів на місяць, в якій вказують дату та час відкриття клубу, правила членства, порядок здійснення церемонії, вимоги до зовнішнього вигля­ду, наявність супутників, меню церемонії тощо. В такі клуби можуть вступати і не мешканці готелю. Останніми роками з'явилася мода на все, що пов'язано зі Сходом, і в ресторанах здійснюється подавання чаю по-східному, з відповідни­ми обрядами та традиціями. Використовуючи певну тематичну спрямованість, можна організувати таким чином десертний чи фруктовий столи.

Організація розносної та розвізної торгівлі здійснюється в залі ресторану го­тельного комплексу зазвичай при обслуговуванні груп туристів, учасників семі­нарів, нарад, конференцій та інших заходів подібного спрямування, а також по­всякденному у вечірні години обслуговуванні. Офіціанти використовують таці прямокутної або круглої форм та офіціантські дво- чи триповерхові візки. Спо­живачам пропонуються фірмові сувеніри, сувеніри з національною символікою, квіти, шоколадні набори, кондитерські дрібноштучні вироби бенкетного вико­нання, фрукти, алкогольні напої, тютюнові вироби тощо. При цьому найчастіше формений одяг офіціантів, зайнятих розносною та розвізною торгівлею, включає елементи національного одягу або відповідає дизайну інтер'єру ресторану.

Дата добавления: 2014-01-06