Должностная инструкция официанта

Основная функция: Обеспечить четкое и вежливое обслуживание подачей блюд и напитков гостям ресторана.

Выполняемая работа:

1. Следить, чтобы сервированный столик был полностью укомплектован к началу обслуживания, осуществлялось его необходимое пополнение, но чтобы он постоянно содержался в чистоте и порядке;

2. Изучать меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана;

3. Четко и любезно принимать заказ гостей на блюда и напитки;

4. Накрывать столы в соответствии с установленными стандартами, следить за тем, чтобы приборы, посуда и белье были чистыми и в красивом состоянии;

5. Подавать блюда и напитки в установленной манере обслуживания;

6. Принимать меры по жалобам и просьбам гостей, или, в случае некомпетентности, немедленно передавать их старшему официанту или метрдотелю;

7. Способствовать повышению уровня обслуживания личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения;

8. Учить и контролировать помощника официанта, приписанного к данной секции;

9. Следить, чтобы счета гостей были правильно составлены, поданы гостям установленным образом и правильно оплаченные.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ БАРМЕНА

Основная функция: обеспечивать четкое и вежливое обслуживание в баре гостей и персонала, действуя в рамках государственных требований и предприятия питания.

Масштаб деятельности: отвечает за приготовление напитков, точность и отчетность по расчетам с гостями, за внешний вид бара и за повышение уровня обслуживания гостей личным отношением к делу, манерой поведения и внешним видом.

Выполняемая работа:

1. Получать напитки со склада, сверяя точность количества и объема бутылок с заявкой;

2. Убирать бар и прилегающие к нему помещения, оформлять витрину бара, подготавливать аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.), а также оборудование и посуду бара;

3. Готовить и подавать напитки гостям в баре и официантам бара в соответствии с ресторанными рецептами и стандартами;

4. Оформлять счета гостей, регистрировать их, вести учет кассовой наличности депозитов и документов по сверке счетов в соответствии с инструкциями;

5. Придерживаться всех правил и законов о торговле спиртными напитками, а также правил ресторана относительно работы бара;

6. Обеспечивать сохранность запасов напитков в баре, следя за тем, чтобы все напитки надежно охранялись после окончании работы бара.

Тема 7. Прогрессивные формы обслуживания в предприятиях

ресторанного хозяйства

7.1. Концептуальные предприятия в ресторанном бизнесе

7.2. Виртуальные рестораны и другие современные формы организации

обслуживания

7.3 Кейтеринг и его виды

7.4. Мерчандайзинг в ресторанном бизнесе

Литература: 6, 7, 8, 17, 24, 27, 33

7.1. Концептуальные предприятия в ресторанном бизнесе

Концепция ресторана - это основополагающая идея, которой подчинены все ее составляющие. Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотичном стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана предусматривает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, форменной одежды для персонала, приборов, продуктов, напитков. Для концептуального ресторана может быть использованная тема кинематографическая, историческая, литературная или другой сюжет, легенда.

Например гостиница Пибоди в Орландо удачно разработала тему «Болотная вечеринка ». В ней подают поджаренного аллигатора, жареную гремучую змею и оладьи в виде раковин. Болотные вечеринки превзошли все ожидания рестораторов. Шеф-повар этого ресторана работал в лучших гостиницах мира, включая лондонский Савой, Дворец у Сент-Морице (Швейцария), Интерконтиненталь в Дюссельдорфе; он также работал на круизных линиях Морской Богини и Королевских Викингов, обслуживая королевскую семью. Но только на вечеринках в гостинице Пибоди он увидел, как дикие животные смешиваются с гостями. Среди гостей разгуливает флоридский леопард: гости гладят большую кошку и фотографируются с ней. Другим сюрпризом программы является маленький аллигатор. Иногда тренер появляется, сидя верхом на большом аллигаторе, и в кульминационное мгновение засовывает свою голову ему в пасть.

В Одессе концептуальные рестораны “Украинская лакомка”, “Куманец”, “Василиса”, “Кулак” отображают национальную тематику.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые предоставляют право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

В больших городах концептуальные рестораны, храня свою тематическую направленность, превратились в развлекательные комплексы, которые соединяют ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются программы шоу, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

7.2. Виртуальные рестораны и другие современные формы организации обслуживания

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа в сети Интернет и доставка его потребителю.

Во многих странах общение с помощью компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страницу соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера, заказать столик в ресторане и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Потребитель может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - платежи. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.п. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, короткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

7.3. Кейтеринг и его виды

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ. catering - общественное питание, ceter - поставлять продукцию, обслуживать потребителя) означает действия работника или предприятия, поставляющих продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживание спортивных игр и других больших зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

• VIP-кейтеринг  

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; помещение для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга - экономия времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток - ресторан выездного обслуживания, что предоставляет этот вид услуг, платит большие расходы по оплате лизинга (помещение, оборудование), страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярный в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и тому подобное.

При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

• характер банкета, количество и состав участников;

• время начала банкета и его продолжительность;

• меню и карту вин;

• состав помещений и схему размещения столов.

В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

Преимущество кейтеринга вне ресторана заключается в том, что большинство расходов (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественных мероприятий. Основное отличие этого вида кейтеринга в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) предварительно согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей, В обязанность предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных праздников с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек).

Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику в соответствии с договором лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности стола.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где нужно обеспечить питанием группы людей. Для приготовления еды из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания - исполнителю услуги необходимо специализированное передвижное оборудование. Потому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми расходами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд домой. Другой пример данного вида кейтеринга - это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечкой, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительные турне.

Так, например, в США в последние годы широкое распространение получила креативная кухня. Эта форма обслуживания предусматривает разработку меню для каждого члена семьи с учетом индивидуальных вкусов и состояния здоровья, закупку сырья и приготовления полуфабрикатов и готовых блюд.

7.4. Мерчандайзинг в ресторанном бизнесе

Мерчандайзинг общественного питания — деятельность по стимулирования сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских преимуществ.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются такие приемы мерчандайзинга:

• дизайн блюд и напитков;

• внедрение новых методов обслуживания;

• агитация в зале;

• убеждающие продажи;

• предложение в выборе альтернативной продукции и услуг;

• цветовое и музыкальное оформление в предприятии питания.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетичное оформление для зрительного влияния на потребителя и стимулирование продаж. Влияние дизайна начинается сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, бар-салат в зале и тому подобное.

Для привлечения потребителей используются новые направления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, многообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни - шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви; экзотичные супы из дорогих продуктов (черепах, пловцов акул, трепангов) - в маленьких чашках типа кофейных; экзотичные коктейли - в очищенном кокосовом орехе, шкурке апельсина, грейпфрута. Разливное пиво подают в старых советский чайниках, бутылочное - наливают в граненые стаканы. Можно заказать кашу в цветочном горшке или рыбный суп в походном котелке, навевающем воспоминания о рыбалке

Все чаще в кафе или ресторанах вместо привычного меню можно увидеть точные копии блюд из пластика. Картинка заменяет тысячу слов, и эти аппетитные муляжи - тому подтверждение.

Помимо стимулирования продаж пластиковое меню преодолевает языковые барьеры и снабжает информацией. Достаточно просто взглянуть на копию блюда, чтобы узнать его состав. Процесс заказа упрощается, время обслуживания сокращается, удовлетворенность клиентов растет вместе с объемом продаж.

Такое витринное меню напоминает выкладку в магазинах, с тем лишь отличием, что срок годности пластиковых блюд практически не ограничен.

Красивые, качественно изготовленные муляжи блюд:

· привлекают внимание красивым дизайном;

· знакомят прохожих с ценами и внешним видом блюда (а значит не пугают неопределенностью);

· возбуждают аппетит (а значит побуждают зайти в ресторан);

· подталкивают к желанию заказать больше, чем планировалось;

· экономят время заказа (а значит увеличивают оборот посетителей в день);

· вызывают интерес к заведению, так как в Украине это выглядит очень необычно (а значит новые клиенты станут вашими постоянными посетителями).

Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на ланч, дарят яблоко.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю часть из общего блюда, понравившегося гостю, порционировать и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок, поливая салат соусом на вспомогательном столе.

К современным услугам организации питания, которые способствуют привлечению потребителей и увеличению объемов продажи, следует отнести приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, подготовить персонал. К приготовления блюд на виду у посетителей привлекаются опытные повара. В ресторане «Токио» (Москва), где горячие блюда готовится на специальных плитах - теппан-яки перед гостем, повар должен не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание опять прийти в ресторан.

Фламбирование в кулинарии -это способ кулинарной обработки пищи, при котором блюдо поливают крепким алкогольным напитком (это может быть водка, бренди, коньяк) и поджигают. При этом, под действием открытого огня, спирт воспламеняется и выгорает, а у блюда появляется своеобразные аромат и вкус.

Это очень эффектная процедура, которая придает блюду определенную пикантность. Проводится фламбирование в конце приготовления. Используются для фламбирования не слишком большое количество крепкого алкоголя, который самовоспламеняется или поджигается специально. В некоторых случаях (при приготовлении сложных коктейлей или десертов) блюдо или напиток так и подается горящим, в голубых языках пламени. В остальных случаях повар ждет несколько секунд, после чего гасит огонь прикрыв блюдо крышкой.

Однако стоит отметить, что повара используют фламбирование не только как эффектную процедуру. Во время выгорания спирта, температура порой приближается к 2500 C, что придает готовому блюду весьма интересный запах и вкус.

С другой стороны, в большинстве ресторанов фламбирование стараются выполнить на глазах у клиента, перед подачей блюда на стол. В этом случае часто приглушают свет, а подача блюда приобретает элемент шоу.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее оригинальных, например, мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и подарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, которые размещают на столиках, размещение баров-десертов и баров- салатов на достаточно видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда), бокала вина или шампанского. В некоторых ресторанах на стол предварительно ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с объяснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплатными или предназначены только для продажи.

Одним из наиболее эффективных приемов, используемых обслуживающим персоналом, есть убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему аперитив коктейля или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок для того, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончанию обеда или ужина официант предлагает на выбор разные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль «Магия», который вам обязательно понравится. Он готовится из свежевыжатого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе». Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиками или без него. Одним из приемов выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Помимо осязаемых компонентов, возможно использование света или огня. Эксперименты со светом бывают очень выразительны, придают столу и блюдам удивительный эффект, а порой в корне меняют восприятие угощения гостями. Известна оригинальная декорация с подсвеченными «бриллиантами» на фоне темного цвета скатерти. Свет в данном примере становится решающим компонентом декора.

Особенное место в мерчандайзинге занимают цвета и музыка.

Проведенные исследования показали, что наиболее благоприятными цветами для предприятий питания являются теплые оттенки (абрикосовый, розовый, золотисто-розовый, нежно-оранжевый и т.п.). Эти цвета поднимают настроение, аппетит, создают атмосферу праздника.

Музыка как инструмент мерчандайзинга может способствовать повышению реализации ресторанной продукции. Например, по результатами исследований, легкая музыка может повысить продажу напитков на $ 7 с каждым стола, она продлевает время пребывания в заведении и соответственно повышает продажу.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладиться великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

Гораздо интереснее проводить специальные акции для гостей, где сами гости являются активными участниками. Начиная с проведения чемпионатов барменов между ресторанами, где в качестве судей являются постоянные гости, организация «клубов по интересам», например «бар любителей футбола» и т.д. Например, показ мод, презентацию нового меню с использованием семплинга и т.д. Во-вторых, существует масса мероприятий, акций, промоушенов, направленных на увеличение количества посещений гостей. Начиная с завтраков, ланчей, счастливых часов, предложений для детей, заканчивая организацией специальных программ лояльности, таких как выпуск карт Постоянного Гостя с различными бонусными программами и т.д.

В одном из баров, который я часто посещаю, у меня есть личная пивная кружка! Как вы думаете, сколько своих друзей я привел туда, чтобы ее показать?

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Да, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официантом, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч.

Дата добавления: 2014-01-07