Украшения, аксессуары, татуировки, пирсинг

Прическа, парфюмерия, личная гигиена, косметика

Одежда и обувь

Форменная одежда

Внешний вид сотрудника торгового зала

Корпоративные стандарты в области дресс-кода, делового этикета.

Внешний вид сотрудников важен для формирования общего впечатления покупателя о нас, поэтому требования ко всем составляющим внешнего вида достаточно строги.

Форменная одежда обязательна для ношения на рабочем месте и необходима для формирования единого фирменного стиля, и для того, чтобы покупатель мог безошибочно, быстро найти, идентифицировать продавца. Форма Консультанта включает толстовку или футболку и жилет, именной бейдж.

Брюки или джинсы классического кроя, стандартной длины, темных, однотонных оттенков (черный, темно-серый, коричневый, синий). Носки однотонные, спокойного цвета.

Для женщин допускается юбка классического кроя, длиной не более 10 см выше колена, спокойных цветов. Шлица или разрез не должны быть высотой более 15 см от колена. С юбкой обязательно ношение колготок темного или телесного цвета.

Обувь – туфли, ботинки или сандалии классических фасонов с закрытым носком и фиксированной пяткой, допускаются кроссовки тёмной расцветки. Высота каблука для женщин – не более 6 см.

Аккуратная стрижка, прическа, укладка. Длинные волосы ниже плеч обязательно заколоты или убраны в «хвост». Возможно окрашивание волос в естественные тона.

Для мужчин - лицо гладко выбрито, либо усы и борода ухожены и аккуратно пострижены. Ногти коротко острижены.

Для женщин - макияж спокойных, естественных, «дневных» тонов. Лак для ногтей неярких, естественных тонов.

Все украшения неяркие, спокойного дизайна, не мешающие работать.

Мобильный телефон располагается таким образом, чтобы он был незаметен (под одеждой, в кармане или в чехле на поясе), в режиме «молчание».

В наш гипермаркет приходят разные категории покупателей, важно, чтобы Ваш внешний вид не смущал, не шокировал их, и им было комфортно общаться с Вами. Также важно, чтобы Вам было удобно и безопасно работать с товаром. Поэтому воздержитесь от вызывающих и излишних деталей во внешнем виде, таких как:

- наклейки, аппликации, надписи, заплатки, креативные отверстия, бахрома на одежде;

- сандалии, тапки, сабо, туфли на высоком каблуке, платформе, с металлическим декором, казаки, кеды, обувь в стиле «милитари», кроссовки ярких цветов, зимняя обувь, сапоги;

- неестественные формы прически – ирокезы, чубчики, платформы, дреды (африканские косички), выбривание изображений и надписей, окрашивание волос в яркие неестественные цвета, многоцветное, контрастное окрашивание; ношение перстней-печаток, серег, массивных цепей и браслетов и прочее;

- татуировки и пирсинг не должны быть видны покупателю.

Каждый человек, зашедший в любой из наших гипермаркетов, уносит с собой впечатление о нашей Компании. И это впечатление складывается из того, как выглядят люди, работающие в гипермаркете, как сотрудники обслуживают покупателей, как сотрудники общаются между собой.

Запомните, покупатель является самым важнейшим лицом в нашем гипермаркете. Наш гипермаркет имеет большую площадь и большое число сотрудников, чтобы сориентироваться в нем, покупатель обращается с вопросом к любому человеку, которые, по его мнению, является сотрудником Компании.

Если покупатель обращается с вопросом, сотрудник всегда:

· поворачивается к покупателю;

· приветливо улыбается и здоровается;

· поддерживает «контакт глаз» с покупателем в течение всего общения;

· выясняет суть вопроса;

· по возможности отвечает на вопрос.

Если вы не готовы ответить на вопрос:

· следует извиниться;

· переадресовать вопрос компетентному сотруднику.

«Прошу прощения, я не смогу вам помочь. Подождите, пожалуйста…»

«Извините, вам надо обратиться …»

Опасно давать неверную информацию!

Сотрудник торгового зала не должен:

· оставлять без внимания вопрос покупателя;

· общаться с покупателем, не поддерживая «контакта глаз»;

· раздражаться, с возмущением говорить с покупателем

· болтать с коллегами, когда в отделе находится покупатель;

· болтать по мобильному телефону в торгом зале;

· давать консультации по вопросам, не входящим в уровень компетенции;

· допускать нелицеприятные высказывания в адрес покупателя;

· пытаться решить свои личные проблемы с помощью покупателя.

В случае возникновения конфликтной ситуации:

· не повышайте голос и не ускоряйте темп речи;

· постарайтесь разобраться с жалобой, не привлекая внимания других клиентов;

· дайте собеседнику возможность выговориться, чтобы выяснить суть жалобы и одновременно снизить эмоциональный накал;

· не перекладывайте ответственность на кого-либо, обвиняя другие подразделения или сотрудников;

· сосредоточьтесь на решении, выясните, чего клиент ждет от решения проблемы;

· в случае невозможности урегулирования конфликта обратитесь к руководителю подразделения или к руководителю группы обслуживания покупателей.

В завершение общения поблагодарите покупателя за посещение нашего гипермаркета.

Хороший сотрудник всегда проявляет заботу о сохранности товара и оборудования гипермаркета. Если вы обнаружили, что посетитель пытается спрятать товар, вы должны обратиться к сотруднику службы контроля.

Дата добавления: 2014-01-07