Решение по жалобе

Срок рассмотрения жалоб

Документы органа по сертификации систем менеджмента качества, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб

План лекции

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Лекция № 17

(2 часа)

17.1 Документы органа по сертификации систем менеджмента качества, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб.

17.2 Срок рассмотрения жалоб.

17.3 Решение по жалобе.

17.4 Документы органа по сертификации систем менеджмента качества, устанавливающие порядок рассмотрения апелляций.

17.5 Срок рассмотрения апелляций.

17.6 Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями. Структура обработки претензий. Основные виды деятельности процесса управления претензиями.

Порядок рассмотрения жалоб должен быть установлен документами органа по сертификации. Документация, содержащая требования к процессу рассмотрения жалоб, должна находиться в органе по сертификации в открытом доступе.

Поступившие жалобы могут относиться как к деятельности органа по сертификации, так и к деятельности организации-заказчика, система менеджмента качества которой сертифицирована.

Если жалоба относится к заказчику, то при ее рассмотрении внимание должно быть уделено результативности сертифицированной системы качества.

Орган по сертификации должен в течение трех дней передать заказчику относящуюся к нему жалобу.

Установленный документацией органа по сертификации порядок рассмотрения жалоб должен содержать порядок получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами. К процессу рассмотрения жалоб должны быть применены требования конфиденциальности в части его отношения к предъявителю жалобы и ее предмету.

Процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя следующие процедуры:

- получение, проверку, исследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть приняты;

- сопровождение и регистрацию жалоб, включая принятые ответные меры;

- обеспечение выполнения коррекции и корректирующих действий.

При получении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки жалобы.

Орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставить предъявителю информацию о результатах ее рассмотрения.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято лицом (лицами), не имевшим(и) отношения к предмету жалобы.

Орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.

Орган по сертификации совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Дата добавления: 2014-01-07