Конфликтные ситуации

Зарубежные и отечественные историки социальной работы отмечают в своих исследованиях, что конфликт в том или ином сообществе (социальном агентстве или институте благотворительности) ни в коем случае не представляет негативное или необычное явление, которого нужно всеми силами избегать.

Это нормальная, неизбежная цепь или каскад событий, возникающих при нехватке ресурсов, при резко меняющейся ситуации, далеко не в лучшую сторону, при возникновении чувства неопределенности в дальнейшей судьбе агентства и, естественно, каждого сотрудника. Конфликт обостряется при наличии существенных разногласий относительно целей и путей достижения развития социального агентства. При несоответствии в статусе членов группы и возлагаемых на них полномочий.

Все эти условия, ситуации, события типичны для служб социального агентства. Вследствие этого неизбежны те или иные конфликты, являющиеся признаком жизнеспособности коллектива, при благополучном разрешении конфронтации сторон.

Как ни парадоксально это звучит, но организация, не имеющая внутренних конфликтов, находится на грани распада, ибо возникает застой творческой энергии и соответствующая этому состоянию духовная, социальная, профессиональная деградация сотрудников.

В то же время, неотрегулированный конфликт создает трудности во взаимоотношениях сотрудников друг с другом, с руководством социального агентства.

При этом пропадает духовный контакт между индивидами, необходимый в сфере благотворительной социальной деятельности.

У сотрудников резко снижается удовлетворенность работой и производительность труда, так как время, энергия, усилия затрачиваются не на созидание, а на бессмысленные разговоры и поиски мщения.

Но конфликт, как мы уже писали, может сыграть положительную роль.

Он позволяет выявить важнейшие проблемы социальной работы не только в данном агентстве, но и в системе благотворительных институтов в целом.

Конфликт стимулирует необходимые перемены в жизни сотрудников, в деятельности администрации, в совершенствовании системы обслуживания клиентов.

В процессе столкновения полярных точек зрения привлекаются к разбору спорные вопросы и неоднозначные концепции. Выявляются альтернативные решения, ломающие стереотип. Различные точки зрения обогащают сам процесс социальной работы, вне догматизма и релятивизма. Все это способствует углубленному анализу проблем социально-культурной деятельности.

Зарубежные ученые (в частности, американцы) считают, что «урегулирование конфликта» помогает реформировать, видоизменять в позитивном аспекте навыки разрешения проблем социальной работы. В то же время, «урегулирование конфликта» способствует принятию новаторских решений, продвижению в лидеры наиболее смелых, решительных, вне чинопочитания и конформистских тенденций.

Исследователи социальной работы убеждены в том, что «урегулирование конфликтов» предпочтительнее, чем «разрешение конфликтов», ибо в первом случае и административный аппарат, и коллектив сотрудников ориентируются на конструктивное рассмотрение проблем, вне догматизма, скепсиса и застоя творческой, духовной энергии.

Зарубежные ученые полагают, что процесс «урегулирования конфликта» состоит из четырех моментов. Сюда входят: признание наличия явного или потенциального конфликта (столкновение контрдействующих сил); экспертная, объективная оценка обострившейся конфликтной ситуации; выбор подходящей стратегии со стороны руководства и позитивных лидирующих сил из числа сотрудников; наконец, вмешательство в конфликт со стороны компетентных высоконравственных индивидов, ради спасения непреходящих ценностей социальной благотворительной работы.

В то же время, большинство людей не хочет конфронтации. Вследствие этого, достаточно часто, конфликт между индивидами носит скрытый, завуалированный характер. В частности, сотрудники того или иного социального агентства избегают работать друг с другом, относятся друг к другу с чрезмерной вежливостью; прибегают к сарказму, глубинным подтекстам, понятным посвященным; отдают дань агрессивному, подчас жестокому, унижающему оппонента юмору; жалуются коллегам, знакомым и родственникам на коллегу, вызывающего волну или приступы антипатии; просят начальство перевести их в другое подразделение.

Исследователи социальной работы за рубежом считают, что оценка «конфликтной ситуации» включает в себя ряд компонентов: точное выявление источников столкновения; глубокую объективную характеристику вовлеченных в конфликт лиц или групп.

В конфликте всегда участвуют две (или более) стороны. Конфронтация возникает между лицами, работающими в одной группе, или в социальном агентстве; между разными подразделениями; социальными и культурными группами, действующими в одной организации или в разветвленной системе социальных, благотворительных институтов.

Источниками острого непримиримого конфликта могут явиться личностные разногласия; противоборствующие убеждения; различное понимание общечеловеческих ценностей и символов. Источниками конфликта могут стать принадлежность индивидов к различным культурам, национальностям, полам. Проблемы, связанные со структурой организации, с различием по интересам в профессиональных и социальных группах тоже могут явиться источником конфликта.

К полярным разногласиям могут привести нечеткое распределение обязанностей между сотрудниками; отсутствие строгого распорядка в работе агентства; предъявление все новых требований к подчиненным со стороны руководства; появление новых сотрудников, без предварительного обсуждения данных кандидатур с вполне сложившимся коллективом; изматывающая работа сотрудников агентства в условиях психофизической или общественно-политической изоляции; большая разница в зарплате; при игнорировании личностного, профессионального вклада, за счет близкого знакомства, родственных связей, круговой поруки, конъюнктурных соображений; конкуренция, подчас опирающаяся на «закон джунглей», а не на принципы «культурной дифференциации по природным, профессиональным данным».

Американский ученый Зандер в 1983 году писал о важности точной оценки ситуации для определения действительных разногласий и противоречий, вызванных отсутствием четкого разграничения функций между сотрудниками, между представителями администрации и персоналом.

Когда источник конфликта выявлен, выбирается для данного конкретного случая подходящая стратегия с прицелом на будущее и тактика с учетом сегодняшних реалий.

Например, если речь идет о структурных проблемах, то стратегия в сфере социальной работы может включать в себя пересмотр и конкретизацию обязанностей; уточнение процесса труда; устранение диспропорций в зарплате и социальном статусе сотрудников.

Конфликт, связанный с психофизической или общественной изоляцией индивидов, предполагает следующие меры: размещение подразделения, находящегося на «отшибе», в одном из центральных помещений социального агентства. Создание щадящего режима работы для сотрудников, ущемленных в своих правах и не имеющих никаких привилегий за свой непосильный труд ни в моральном, ни в материальном аспектах.

Если структурные перемещения не помогут, окажутся неэффективными, то есть смысл пойти на более близкие, демократические, доверительные контакты между руководящими силами и сотрудниками всех уровней данного социального агентства.

Зарубежные ученые отмечают, что переговоры и согласования «лицом к лицу» целесообразны. Подчас, конфликтная ситуация связана с недостатком материальных ресурсов, которые нужно справедливо распределить с учетом профессиональных возможностей каждого, но при этом не забывать о сотрудниках, пребывающих в крайне стесненных обстоятельствах.

Необходимо добиться приемлемого компромисса относительно использования помещения агентства для различных служб, подумать о совершенствовании технических средств и закупке современного оборудования с учетом «морального износа» аппаратуры.

Процесс разрешения острых, насущных проблем и социальная интеграция административных кругов и персонала, при сохранении разумной необходимой субординации, дабы не было безликого множества, включает в себя точное и признаваемое всеми описание экстремальной ситуации; выявление возможных демократических, а не волюнтарных путей ее разрешения. Выбор наиболее приемлемой для всех социальных групп и слоев альтернативы. Осуществление всего этого сложного комплекса мер на практике.

Это требует большой доли участия интеллектуальных лидеров, временных затрат и энергии, идущей на преодоление косности, рутины изживших себя методов управления подобными коллективами.

Дата добавления: 2014-01-07