Психологія переговорного процесу вирішення (розв'язання) конфліктів

Етап 3. Які справжні потреби, мотиви й побоювання кожного учасника або групи?

• необхідно описати проблему у загальних рисах. При цьому необхідно не дуже вдаватися в проблему або намагатися знайти вихід з неї;

• важливо визначити саму природу конфлікту, відображенням якого ми займаємося.

• необхідно вирішити, хто є головними сторонами конфлікту;

• необхідно виявити, хто є прихованим, і, нерідко маніпулятивним учасником конфлікту;

• можна згрупувати залучених у конфлікт людей за загальними потребами.

• необхідно перерахувати основні потреби й побоювання кожного з головних учасників, які пов'язані з конфліктом і даною проблемою;

• бажано виявити (проговорити й, таким чином, усвідомити) мотиви, що стоять за позиціями кожного учасника.

Графічно відображаючи потреби і побоювання учасників конфлікту, розширюється світогляд і створюються умови для розгляду більш широкого кола потенційних рішень, досяжних для реалізації після закінчення цього процесу.

Сюди ж необхідно включити і турботи, побоювання, тривоги кожного з учасників. Істотним в їх описі є можливість промовити й відобразити на карті конфлікту ірраціональні страхи, підсвідомі побоювання. При цьому необхідно пам'ятати, що усі учасники картографічного процесу повинні зосереджуватися на потребах і побоюваннях усіх сторін до того часу, поки карта не буде повністю готова.

Застосовуючи засіб картографії або візуалізації конфлікту, треба враховувати як позитивну сторону даного методу вирішення конфліктів, а саме те, що карту можна створити у будь-який час, в будь-якому місці та і з будь-якою людиною. Більш того, картографія відрізняється від інших засобів вирішення конфліктів своєю ігровою специфікою, що може впливати на легкість застосування картографії з різним контингентом учасників, різного віку та різних умінь вирішення конфліктів. При цьому, бажано пам'ятати, що створення карт конфліктів надто складно реалізуються з людьми, які не усвідомлюють своїх потреб і бажань, бояться усвідомлювати власні побоювання, звикли до прихованості почуттів і прагнень, мають різноманітні комплекси і суттєві внутрішні конфлікти. З такими людьми більш конструктивними є поступові технології вирішення конфліктів з обов'язковим релаксаційним і відволікаючим супроводом напруження і недовіри учасників конфлікту.

Переговори є реальною, найсучаснішою і однією з найефективніших психотехнологій вирішення (розв'язання) конфліктів. При цьому переговорний процес є однією з основних і ефективних форм участі третьої особи (посередника) у розв'язанні конфліктів. Знання психологічних основ поведінки у переговорному процесі конфліктуючих сторін, психологічних механізмів їх впливу є одним з умов успішного управління цим процесом.

В організації переговорів при вирішенні конфліктів технологічно важливим і необхідним є:

На етапі підготовки переговорів у вирішенні конфліктів необхідним є:

• викладання «на стіл» переговорів кожним з учасників своїх потреб і побоювань, а також бажаних результатів конфлікту і переговорів;

• збирання інформації про зміст конфлікту, про учасників конфліктної взаємодії та ін.;

• аналіз причин, наслідків і варіантів можливих рішень, які б влаштовували усі сторони;

усвідомлення і прагнення до розуміння думок іншої людини, а не тільки своїх власних;

• досягнення згоди є легким і легко сприймається.

На етапі проведення переговорів здійснюється взаємний обмін інформацією, коли учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти рішення проблеми та ін. На цьому етапі суттєве місце займає пошук та узгодження позицій і мотивів суб'єктів конфлікту, проробка компромісних варіантів, пошук шляхів консенсусу.

На даному етапі проведення переговорів вкрай важливо вибрати психологічно адекватний стиль поведінки і дотримуватися наступних найважливіших рекомендацій:

• розцінювати іншу сторону як рівну і не збиратися підпорядковувати її своїй волі;

• пояснювати іншій стороні свою точку зору;

• знати, що по-справжньому успішні переговори означають виграш для всіх сторін;

• поважати право іншої сторони на особисту думку і не діяти всією правдою і неправдою, прагнучи переконувати їх стати на Вашу точку зору;

• уникати результатів за принципом «виграти/програти». Якщо здається, що програш однієї сторони неминучий, зрозуміти, чи можна змінити точку зору або установку на рішення проблеми конфлікту;

• не боятися задавати питання. Бути чіткими і уникати відхилень. Бажано задавати питання у разі неясностей — для напряму переговорів у важливе і необхідне (з погляду ефективності рішення проблеми) русло;

• відділяти особу від проблеми. Нападати бажано не на особу, а на проблему;

• враховувати заперечення інших учасників. Бажано вдаватися до «і», а не до «але»;

• використовувати в обговоренні тон і манеру обговорення, важливі для згоди і розуміння;

• давати зрозуміти учаснику, що Ви поважаєте і цінуєте пропоновані їм варіанти рішення проблеми, і не перекреслюватимете їх;

• поважати цінності і досвід іншої сторони;

• бути гнучким і неригідним, не застрявати на своїй точці зору і своєму баченні проблеми. Бажано встановити нижню межу, далі за яку ви не підете, і дотримуватися Вашої цілі, але не маршруту до неї. Бажано при цьому змінити очікування, якщо вони нереалістичні;

• максимально використовувати зворотний зв'язок. Якщо щось не спрацьовує, то потрібно змінити тактики, посилити зворотний зв'язок, задавати питання.

На останньому етапі завершення переговорів важливим є уточнення деталей домовленостей, визначення термінів виконання обов'язків, розподіл обов'язків, встановлення форм контролю та ін. Все це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятому в якості документа контракті або в оформлених домовленостях.

На останньому етапі переговорів бажано враховувати, що чіткі контракти запобігають майбутнім конфліктам і є не тільки ефективним засобом вирішення конфліктів, але одночасно і засобом їх профілактики. У випадку, якщо учасники переговорів не прийшли до узгодженої домовленості з розв'язання конфлікту, може бути прийнята домовленість у усній або письмовій формі переносу обговорення проблеми на інший термін.

Конфлікт може бути позитивним або негативним, конструктивним або деструктивним залежно від того, як він розв'язується у переговорному процесі. Фахівці визначають декілька напрямів роботи посередників у переговорному процесі: роз'єднувальний, об'єднувальний, змішаний.

Іноді можна змінити напрям розвитку конфлікту, просто поглянувши на нього по-іншому. З'ясування для себе, перш за все, того, що наші сварки і розбіжності суто частина життя і що помилково намагатися уникнути їх, — є саме по собі рухом на шляху до подолання і вирішення конфліктів.

Життя може стати менш обтяжливим, якщо ми навчимося долати конфлікт і підходити конструктивно до його вирішення. Коли люди мають справу з проблемою, що викликала безлад, безнадійність, неувагу тощо. При цьому доцільно застосовувати також візуалізацію конфлікту або складання карти конфлікту.

Таким чином, конфлікт може бути вирішений з припиненням конфліктної взаємодії і врегулюванням конфліктних відносин, при цьому конфлікт може вирішуватися як мимовільно, так і за допомогою спеціально організованих переговорів, в тому числі, і за посередництвом третьої сторони — посередника або медіатора.

Успіх переговорного процесу з вирішення конфлікту в більшості випадків визначається умінням зрозуміти протилежну сторону, правильно оцінити її модель поведінки і обрати адекватний стиль спілкування.

Фахівці з конфліктології та психології конфліктів визначають декілька основних моделей або типів поведінки у переговорному процесі (табл. 8.2).

Психологічні моделі поведінки учасників конфліктів

Тип поведінки	Психологічна характеристика поведінки	Адекватний стиль спілкування
Запобігаючий	Відмовляється приступати до обговорення проблеми конфлікту Прагне відійти від обговореної проблеми, змінити предмет обговорення	Проявляти спрямованість, прагне добватися продовження обговорення проблеми. Бути активним, оволодіти ініціативою. Зацікавити партнера показом варіантів вирішення проблеми і можливих позитивних результатів
Поступальний	Іогоджується на будь-яку пропозицію, в тому числі і незручну для себе	Важливо різнобічно обговорити контракт, що приймається. Виявити ступінь зацікавленості партнера у контракті і показати його переваги. Чітко обговорити терміни виконання і форми контролю за реалізацією контракту
Заперечливий	Стверджує, що проблема неактуальна, конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Не проявляє зусиль для досягнення згоди	Необхідно будь за що показувати наявність проблеми, її складність наслідки. Проявляти ініціативу у обговоренні дискусійної проблеми. Створювати сприятливу атмосферу для обговорення проблеми. Вказувати на шляхи і можливості розв’язання проблеми
Наступальний	Прагне до успіху, прийняття рішення на свою користь. Відкидає аргументи і пропозиції опонента. Проявляє напор та агресію	Необхідно проявляти спокій, оглядливість. Показувати власну позицію досить твердою і впевню вальною Давати зрозуміти, що однобічних поступок не може бути. Пропонувати свої варіанти компромісу, вирішення проблеми

Найчастіше конструктивне розв'язання конфлікту залежить не тільки від умінь і навичок ефективного спілкування або здатності суб'єктів конфліктної взаємодії оволодіти технологіями управління емоціями у переговорному процесі, але й від використання ними маніпулятивних впливів.

Причому, вважається, що маніпулятивний вплив на опонента у спілкуванні є не щось інше, як тиск. Але на відміну від прямого, відкритого тиску, маніпулятивний тиск здійснюється у прихованій формі.

В літературі наводиться ряд найбільш поширених манііпулятивних прийомів, які застосовуються у переговорному процесі:

• використання окремих фраз, що винуті зі змістовного контексту зі зміненням смислу;

• альтернативні формулювання питань, що потребують відповідей «так» або «ні»;

Особливо практичну цінність у протистоянні маніпулятивним впливам набувають так звані засоби протидії типовим маніпуляціям (табл. 8.З.У.

Психологічні маніпуляції та засоби протидії їм у переговорному процесі

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
Патетичне прохання «війти у стан»	Викликати схильність та благодушшя	Не брати на себе обов'язків
Створення бачення того, що позиція опонента надто складна і незрозуміла	Принудити партнера розкрити більше інформації, ніж йому потрібно	Спитати про те, що саме незрозуміло
Представлення себе як «ділового» партнера, його існуючих проблем, не існуючих, незначних питань	Показати, що Ви — досвідчена людина, якій не треба ускладнювати життя іншим	Твердо вказати на те, що є багато перепон для вирішення проблеми
Постава«серйозності», авторитетні заяви, які базуються на «явних» і «конструктивних» ідеях	Страх здаватися глупим, несерйозним та неконструктивним	Заявити, що деякі надто важливі аспекти ще не прийняті до уваги
Вказування на можливу критику дій опонента з боку його клієнтів або громадськості	Викликати появу почуття небезпеки і невпевненості	Висловити незадоволення тим, що інша сторона використовує такі методи
Постійна демонстрація впертості, самовпевненості	Заставити опонента просити, показавши йому, що його методи не успішні	Ставитися до іншої сторони скептично, не втрачати впевненості в собі
Постійне підкреслювання того, що аргументи опонента не витримують ніякої критики	Викликати почуття безпорадності, установку, що інші аргументи будуть неспроможними	З повагою відзначити, що інша сторона не зовсім правильно вас зрозуміла
Постійні риторичні питання відносно поведінки або аргументації опонента	Викликати появу тенденції опонента відповідати в очікуваному напрямі, взагалі не відповідати внаслідок відчуття безпорадності та безсили	Не відповідати на питання, ненав'язливо відзначити, що інша сторона формулює проблему не зовсім коректно
Прояв себе як «милого та підлого», тобто демонстрація дружності і разом з тим обурення	Викликати появу невпевненості, дезорієнтувати і запугати опонента	З прохолодцем ставитися як до дружелюбності, так до обурення з боку опонента
Залежність опонента набато більша, ніж це є реально	Завоювати авторитет і заставити опонента сумніватися в собі настільки, щоб він не був здатний зберігати зайняту позицію	Продовжувати задавати критичні питання, реагувати демонстративно і холоднокровно

У випадку, коли опонент надто сильно завдає опору, з точки зору психології суттєвим є визначення причин опору та вибір тактик для подолання опору, а саме:

• захист від нового та невідомого. В цьому випадку опонент або не розуміє інших варіантів та аргументів, або просто опирається новій інформації, яка потребує розумової напруги і зміни власної думки;

• спортивна позиція, коли опонент схильний до суперництва і хоче перевірити здібності, можливості, досвід іншої сторони та ін.;

• хазяїн ситуації, коли в незалежності власних дій опонент вважає, що все залежить від нього, що він швидко помічає і позбавляється усіх слабких місць у переговорах;

• інший підхід, коли у опонента інша думка, і можливо, коли він користується застарілими фактами;

• незгода, коли ми недостатньо пристосували аргументи до інтересів та особливостям особистості опонента, надто акцентували негативні моменти;

• тактика, коли опонент хоче забезпечити собі переваги, виграти час, отримати додатковий матеріал для дискусії.

В дослідженнях відзначено, що, коли опонент у переговорному процесі весь час непогоджується, то доцільно:

• не вступати у протиріччя відкрито та грубо, не сперечатися;

• проявляти до опонента максимальну повагу;

• визнавати правоту опонента, підкреслювати цінне в його зауваженнях;

• уникати оцінки типу «Будь я на вашому місці»,«Я власне думаю»;

• відповідати лаконічно, стисло, по-діловому, тому що у розтягнутих відповідях легше помітити невпевненість;

• не парирувати кожне заперечення або незгоду, деякі доцільно взагалі ігнорувати та ін.;

• не бажано стверджувати за рахунок іншого, навіть зауваження у переговорах треба робити дуже обережно;

• не застосовувати погроз, не тиснути на опонента;

бажано проникатися думками і почуттями, прагнути довіряти опоненту.

Вміння відчути правильний момент для закінчення обговорення і завершення переговорів дуже важливо. Його необхідно розвивати спеціально. Найбільш зручними для завершення переговорів є, коли:

• вже вироблено рішення проблеми (один з варіантів);

• протилежна сторона явно готова закінчити переговори;

• у вас є найкраща альтернативна можливість для вирішення проблеми.

Якщо переговори пройшли успішно, усім сторонам вдалося сумісно знайти реальне і конструктивне рішення проблеми, яке задовольняє обидві сторони, то сприятливе завершення спілкування ще більш затвердить успіх. Якщо результат переговорів не такий вже оптимістичний, то вдале їх завершення може пригладити проблеми і попередити загострення подальших стосунків, що може призводити до інших конфліктів.

Результатом успішних переговорів є досягнення домовленості між сторонами. В переговорах з приводу сімейних, сусідських або побутових конфліктів домовленість звичайно має усний характер. Однак домовленість в сфері ділових або соціальних стосунків, як правило, повинна оформлятися у вигляді письмового договору або контракту. Практика вказує, що небажання підписувати договір або недостатньо уважне ставлення до його створення, нерідко виступає джерелом непорозумінь, які викликають нові конфлікти. На жаль, деякі люди недооцінюють важливість чіткого письмового оформлення досягнутих домовленостей.

Умови досягнутої домовленості повинні формулюватися конкретно і ясно, з точним визначенням термінів і критеріїв оцінки їх дотримання. У контракті або письмовій домовленості бажано прогнозувати не тільки обов'язки сторін, але і наслідки та санкції, які викличуть за собою невиконання домовленостей.

В основі всієї організації переговорів найважливішим є конструктивність, орієнтація не на емоції і образи, а на розум і раціональний розгляд ситуації. Чим більш розумно ведуть себе сторони у переговорному процесі, тим вище вірогідність того, що їх результатом стануть сталі домовленості та врахування інтересів обох сторін.