CRM – технологии и интеллектуальный анализ данных в управлении маркетингом

В теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании.

Первые две из них - производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции - так или иначе утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса.

Две другие концепции - ориентированность на продажи и концепция маркетинга - сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты.

Последние концепции на современном этапе развития бизнеса пользуются наибольшей популярностью. Наиболее прогрессивной тенденцией на данный момент является кастомизация - маркетинговая политика, при которой Фирма как бы пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предложить ему уникальный продукт. Такая ситуация вполне закономерна: многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты, и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Однако ориентация фирмы, как правило, на одну из четырех концепций не приводит к успеху. В идеальном случае компания должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше, что практически не возможно без применения со­временных информационных технологий.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются ERP системы ( Enterprise Resources Planning - планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как "элемент внешнего мира" и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутрен­них бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM системы (Customer Relationships Management - управление отношениями с клиентами), в центре внима­ния которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют "интегриро­вать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную ин­формацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр.

Дата добавления: 2014-01-07