Системы CRM

В CRM-системах, непосредственно реализованы концепции интеллектуального анализа, применяемые в данной области.

CRM - система- система анализа различных данных, относящихся как к само­му клиенту, так и к деятельности фирмы. Система осуществляет поиск закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Для решения этих задач системе требуется:

- хорошая интеграция подсистем,

- большой объем наработанных статистических данных,

- эффективный аналитический инструментарий,

- интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность пред­приятия.

Технология CRM.

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной цен­трализованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терми­налы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи.

Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на осно­ве Intranet/Internet.

Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений:

- СУБД для хранения, обработки данных;

- системы OLAP ( On-line Analytical Processing - аналитическая обработка дан­ных в реальном масштабе времени) и Data Mining для анализа.

Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-и Data Mining-приложений.

eCRM - системы для электронной коммерции.

Очень популярным на сегодняшний момент направлением CRM-сиcтем являются CRM-системы для электронной коммерции (eCRM), Однако прежде необходи­мо определиться с терминологией.

Т.к. все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизне­са они задействованы, так или иначе используют Интернет-технологии (например, для получения необходимой информации о клиенте) то, очень часто разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву "е", но эти V-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу не имеют.

Настоящие eCRM-системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, плюс они полностью интегрируются с web-сайтом компании - вся информа­ция с сайта попадает в систему eCRM. Причем сама система может определять по­строение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги.

eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернет,

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции явля­ются системы eCRM для интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем).

Дата добавления: 2014-01-07