Оценка качества

Главным критерием оценки продукции, работ и услуг во всем мире является качество, определяющее уровень жизни общества в целом и каждого человека в отдельно­сти. Забота передовых государств мира, различных компа­ний и фирм, всех специалистов о качестве продукции и услуг, следовательно, о качестве жизни народа, считается обязательным условием национальной экономики. При этом общемировой тенденцией на пути совершенствова­ния качества продукции и услуг является ориентация про­изводителей на запросы потребительского рынка.

В соответствии с международным стандартом под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагае­мые потребности. Для оценки качества не­обходимо сформировать требования к совокупности свойств и характеристик продукции и услуг. Основным источником таких требований являются международные, региональные и национальные стандарты, предусмотрен­ные системой стандартизации. Целью стандартизации при оценке качества является обеспечение соответствия продукции, процесса или услуги своему назначению, уни­фикация для уменьшения многообразия; обеспечение применимости, взаимозаменяемости, совместимости, бе­зопасности, охраны здоровья, охраны окружающей среды, защиты продукции, улучшения экономических показате­лей. Анализируя цели стандартизации, можно считать, что их реализация обеспечивает повышение качества продук­ции, а формулировки целей являются основными показа­телями качества, характеризующими конструктивные свойства продукции, которые закладываются на стадии разработки. Основным показателем качества продукции является ее способность выполнять определенные функ­ции в заданных условиях. При этом важно, чтобы техни­ко-экономические свойства и технологичность обеспечи­вались при выборе оптимального числа размеров, комп­лектующих изделий и т. д., чтобы не увеличилось многооб­разие продукции одного назначения, удовлетворяющей основным потребностям покупателей. Указанное требо­вание называется унификацией продукции. Показатель унификации (изделий, элементов и т. д.) связан с показателем взаимозаменяемости продукции и в существенной степени определяет ее реализацию. Действительно, толь­ко при унификации возможно обеспечение пригодности одного изделия (элемента, детали и т. д.) для использова­ния вместо другого в условиях одних и тех же требований.

При современном блочном построении различных ви­дов продукции необходимо, чтобы ее блоки и она сама были пригодны к совместному использованию при задан­ных условиях для выполнения установленных требова­ний. Данный показатель называется совместимостью про­дукции. Исходя из требований, предъявляемых к продук­ции при обязательной сертификации, она должна обеспе­чивать безопасность, охрану здоровья людей, сохранность имущества и охрану окружающей среды.

Под безопасностью принято понимать отсутствие не­допустимого риска, связанного с возможностью ущерба здоровью людей и сохранности имущества, а также окру­жающей среде, зависящего не только от технических, но и далеко не технического фактора, такого, как поведение людей. Таким образом, к показателям, характеризующим качество, относится безопасность, предусматривающая охрану здоровья людей и окружающей среды и сохран­ность имущества. Одним из важнейших комплексных по­казателей качества продукции является ее защита от воз­действия внешних факторов при эксплуатации, транспор­тировке и хранении.

Технико-эксплуатационная группа показателей качест­ва характеризуется показателями назначения продукции и ее свойств. Эта группа характеризует функциональную и эксплуатационную пригодность продукции.

Технологическая группа показателей качества имеет це­лью оценить технологичность конструкции, требования к технологическому оборудованию, его энергоемкости, производительности и т.д.

Эргономическая группа показателей качества, опреде­ляющая эргономические свойства человека, устанавлива­ется для оптимизации деятельности. Эргономическую группу показателей характеризуют гигиенические, антро­пометрические, психофизиологиче­ские и психологические требования к продукции.

Гигиенические показатели качества продукции опреде­ляются гигиеническими условиями жизнедеятельности и работоспособности человека при его взаимодействии с продукцией и окружающей средой.

Антропометрические показатели качества продукции определяют соответствие продукции антропометриче­ским свойствам человека.

Психофизиологические показатели качества продукции определяют соответствие продукции особенностям функ­ционирования органов чувств человека (порог слуха или зрения и т. п.).

Психологические показатели качества продукции опре­деляют соответствие продукции психологическим особен­ностям человека (особенностям восприятия, памяти, мышления и т. п.).

Надежность продукции характеризуется безотказно­стью, ремонтопригодностью, сохраняемостыо, долговеч­ностью, транспортабельностью.

Все указанные свойства имеют определенные стати­стические и временные количественные показатели, ко­торым должна соответствовать продукция.

Эстетическая группа показателей качества предусмат­ривает оценку соответствия продукции современному стилю и моде, колористическое оформление, отделку, си­луэт, гармоничность.

Рассматривая группу экономических показателей каче­ства, необходимо начинать с оценки эффективности са­мой системы качества с точки зрения экономических по­следствий, определяющих влияние качества на прибыль и потери (издержки).

В общем виды затрат на качество складываются из про­изводственных и непроизводственных.

Производственные затраты включают расходы на про­ведение испытаний, контроль качества и исследования, направленные на определение соответствия качества про­дукции заданному уровню; расходы на обнаружение де­фектов в процессе производства; кроме того, расходы на покрытие затрат, связанных с рекламациями и возвратом продукции, возмещение ущерба, а также связанных с ис­ками о юридической ответственности.

Непроизводственные расходы связаны с проведением сертификационных и других видов испытаний в независи­мых испытательных органах. Очевидно, что к непроизвод­ственным расходам можно отнести расходы, связанные с проведением маркетинга. Для оценки качества необходимо иметь характеристику услуги, условия обслуживания и методы проверок (контроля) и (или) испытании, позволя­ющие обеспечить полное и достоверное подтверждение соответствия услуги этим характеристикам. Необходимо также иметь методику контроля за технологическими про­цессами оказания услуги и оценки мастерства исполните­ля с указанием последовательности проверок, другие НД, определяющие качество услуг.

Определение приведенных показателей каче­ства продукции и услуг может производиться сле­дующими методами:

— органолептическим, основанным на индивидуальной субъективной оценке и использующим систему бал­лов;

— социологическим, основанным на опросе населения по разработанной системе вопросов;

— экспертным, основанным на мнении экспертов, учи­тывающих результаты, полученные другими метода­ми;

— техническим, основанным на результатах измерений параметров средствами измерений и на технических расчетах.

Органолептический метод находит применение при оценке эстетических и эргономических групп качества. При помощи этого метода может оцениваться товарный вид продукции, ее соответствие современной моде, удоб­ство использования, комфортабельность, колористиче­ское оформление, соответствие современному стилю и си­луэту, консистенция, вкус, цвет, запах и т. п. При этом для оценки пользуются системой баллов, выставляемых экс­пертами.

Социологический метод представляет собой систему методических, организационно-технических и методоло­гических процедур, предназначенных для определения сведений об уровне качества продукции и предоставляе­мых услуг. Достоверность полученной информации зави­сит от:

— выбора методики опроса (анкетирование или ин­тервьюирование), что

зависит от характера продукции или услуги, а также от содержания решаемой пробле­мы;

— правильного выбора респондентов, обладающих необ­ходимой

информацией и способных правильно пони­мать вопросы, что обеспечит репрезентативность опроса. Важным элементом является формулировка вопросов анкеты, которые могут быть контрольными, функционально-технологическими, вопросами-филь­трами.

При правильной формулировке вопросов и последова­тельности их подбора можно при простейших ответах «да» и «нет» составить мнение о качестве продукции.

Технические (экспериментальные) методы основаны на определении количественных значений показателей качества (параметров и характеристик) продукции, осу­ществляемом в процессах контроля и испытаний, в режи­мах и при условиях, установленных нормативными доку­ментами. При оценке показателей качества продукции возможно их сравнение с лучшими показателями отечест­венной и импортной продукции. Особый интерес пред­ставляют данные, получаемые в процессе эксплуатации.

Для обеспечения высоких показателей качества разра­батывается система руководства (управления) качеством, представляющая собой организационную структуру с чет­ким распределением в ней ответственности за выполне­ние определенных процедур и процессов производства, а также за обеспечение их ресурсами. Система качества пре­дусматривает общее административное руководство каче­ством, определяющее политику в области качества и цели, ответственность и планирование. Планирование качества охватывает идентификацию и классификацию продук­ции, а также устанавливает требования к ее показателям и (или) характеристикам. При этом важное значение имеет разработка регламентирующих конкретных мер в области качества продукции или услуги, контракта или проекта, излагаемых в программе качества. Разрабатываются мето­дики, устанавливающие способы осуществления различ­ных видов контроля и испытаний продукции.

В соответствии с разработанной программой качества осуществляется проверка, которой могут подвергаться си­стема качества и ее элементы — такие, как процессы, про­дукция и услуги. Отсюда подобные проверки обычно на­зывают проверкой качества услуги.

Проверки качества должны проводиться лицами, ко­торые не несут непосредственной ответственности за про­веряемые участки. При этом желательно взаимодействие проверяющих с персоналом проверяемых участков. Од­ной из целей проверки качества является оценка необхо­димости улучшающих или корректирующих мероприя­тий. Следует проводить разграничение между проверкой и «надзором» или «контролем», которые проводятся исклю­чительно с целью управления процессом или приемкой продукции. При этом под надзором за качеством принято понимать постоянное наблюдение за выполнением про­цедур, методов, условий исполнения, процессов произ­водства продукции и оказания услуг, а также анализ полу­ченных результатов в сравнении с установленными пока­зателями в целях удостоверения того, что требования вы­полняются. Надзор за качеством может осуществляться заказчиком или от его имени.

Система руководства качеством должна удовлетворять двум основным требованиям. Во-первых, производитель должен поддерживать установленный уровень качества с планируемым использованием технических, человече­ских и материальных ресурсов при оптимальных затратах. С другой стороны, потребитель должен быть уверен в воз­можностях производителя поставлять продукцию или предоставлять услуги требуемого качества и поддерживать его достигнутый уровень.

Для ответа на вопрос, удовлетворяет ли система ука­занным требованиям, необходимо производителю и по­требителю обратить внимание на проблемы, связанные с риском, издержками и прибылью. Для производителя ри­ски, связанные с производством недоброкачественной продукции или услуг, могут приводить к потере репута­ции, рынка сбыта, предъявлению рекламаций, претензий, юридической ответственности, нерациональным расхо­дам трудовых и финансовых ресурсов и в результате — к издержкам из-за неудовлетворительного сбыта продук­ции, конструктивных недостатков и переделок, ремонта, производственных потерь, выполнения гарантийных обя­зательств в условиях эксплуатации, ведущих в заключение к уменьшению прибыли.

Для потребителя риск, связанный с безопасностью и здоровьем людей, неудовлетворенностью качеством про­дукции и услуг, необходимостью предъявления рекламации и потерей доверия, приводит к издержкам, определяе­мым неоправданными затратами на приобретение, испо­льзование, техническое обслуживание, простои, ремонт, и возможным затратам по изъятию продукции из потребле­ния.

Таким образом, эффективная система общего руко­водства качеством должна удовлетворять требованиям по­требителя и защищать интересы производителя.

Система качества должна функционировать одновре­менно со всеми видами деятельности, влияющими на каче­ство продукции и услуги, и взаимодействовать с ними на всех этапах так называемого жизненного цикла продукции до удовлетворения требований и потребностей потребителя.

Эти этапы и виды деятельности включают:

1) маркетинг, поиски и изучение рынка;

2) проектирование и (или) разработку технических требований, разработку продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовку и разработку производственных про­цессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследование;

7) установку и хранение;

8) реализацию и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатацию;

10) техническую помощь и обслуживание;

11) послепродажную деятельность;

12) утилизацию после использования.

Анализ этапов указанного цикла показывает, что достижение высокого качества продукции возможно только при условии:

— высокой квалификации персонала; обеспечения всех этапов современным производственным оборудова­нием;

— использования средств измерения, контроля и испы­таний, обеспечивающих заданные точности;

— наличия необходимого программного обеспечения,

обеспечения прибыли предприятия, гарантирующей

его перспективное развитие.

Оценка соответствия установленным критериям про­дукции и услуг требует осуществления измерений самых различных параметров. Таким образом, возникает задача обеспечить единство измерений и достоверность испыта­ний, решение которой предусматривает и единство мето­дов и средств измерений с соблюдением заданной точно­сти. Сегодня методы статистики соединились с системой поддержки производства и анализом физических причин отклонений в производстве. Опасность отказов сложной автоматики и компьютерных сетей в производстве обу­словливает особое внимание, уделяемое подготовке про­изводства и правильному выбору средств измерения, кон­троля и испытаний.

Следовательно, обеспечение и оценка высокого каче­ства продукции и услуг возможны только при совместной деятельности в области стандартизации, метрологии и сертификации.

Дата добавления: 2014-01-07