Процесс принятия решения. 1. Признание потребности и поиск информации

1. Признание потребности и поиск информации. Когда потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение этой потребности становится его целью. Если цель может быть достигнута с помощью покупки, то начинается процесс принятия решения. При этом потребитель ищет уместную информацию, а время, потраченное на этой стадии, варьируется и зависит от природы потребности. Например, старшеклассники тратят много времени на выбор будущей профессии и соответствующего учебного заведения, а потребитель, которому необходимо почистить костюм, не так долго думает о выборе хим.чистки.

2. Оценка вариантов. Потребителям для выбора товара или услуги нужен определенный набор оценочных критериев. Например, при выборе услуг, критериями являются цена, качества, удобство, легкий доступ, дружелюбие персонала и репутация организации.

3. Выбор варианта и принятие решения о покупки. Во многих случаях выбор услуги и обслуживающей организации ведется параллельно. При этом готовность персонала помочь с покупкой, его отношение, расположение магазина и его интерьер играют важную роль в принятии решения.

4. Реакция на покупку. После предоставления слуги возможен один из следующих вариантов его оценки:

-выполнение работы оправдывает ожидания клиента, приводя к нейтральному чувству удовлетворения;

-выполнение работы превосходит ожидания, и потребитель восхищен, что вызывает позитивное отношение к организации;

-выполнение работы не оправдывает ожидания, и потребитель не удовлетворен, что вызывает негативное отношение.

Повторная покупка наиболее вероятна тогда, когда результатом является позитивное отношение или нейтральное чувство.

На поведение покупателя существенное влияние оказывают также его личностные характеристики, такие, как возраст, этап жизни, материальное положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка.

Безусловно, интерес людей к определенному типу товаров и услуг изменяется в течение их жизни. В тесной связи с возрастом находится жизненный цикл семьи, который оказывает существенное влияние на выбор того или иного продукта.

Материальное положение людей очень сильно влияет на ха­рактер и количество совершаемых ими покупок. Переживая эко­номические трудности, потребители, как правило, стараются сэ­кономить на отдыхе. Именно этим обстоятельством объясняется сильнейший спад туристской активности в нашей стране в начале 1990-х гг.

В последние годы значительно возросла туристская активность населения Российской Федерации, в том числе, что особенно радует, в сфере внутреннего туризма.

Отдельной характеристики заслуживает анализ стиля жизни человека. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, обществен­ному классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни. Стиль жизни — это весь диапазон дей­ствий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуа­ции. Личность каждого человека, без сомнения, влияет на его поведение как покупателя. Личность выступает как совокупность отличительных психологических характеристик, определяющих индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

Непосредственное отношение к личности имеет «самооценка — собственное представление о самом себе как личности. Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпа­дать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление.

Таким образом, именно личность клиента становится централь­ной фигурой сервисной деятельности.

Дата добавления: 2014-01-07