Противоречия между товаром и услугой

Основные противоречия сервисной деятельности

Сфера услуг постоянно видоизменяется и развивается, постоянно появляются новые услуги и для того чтобы быстро откликаться на требования потребителей необходимо понять механизм развития сферы услуг. Для этого рассмотрим основные противоречия сервисной деятельности.

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функционируют в чистом виде. Приобретение товаров практически всегда сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию.

Противоречия между идеальными и реальными услугами.

Идеальная услуга – это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги.

С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса.

Постоянное развитие данного противоречия характерно для услуг в таких сферах как информационные, образовательные, медицинские, банковские, туристические услуги.

Противоречия между стандартизацией и индивидуализацией услуги.

Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни населения различных стран формирует потребность в больших массивах сходных услуг. В тоже время искусство учитывать индивидуальные запросы клиента позволяет обеспечить индивидуальность оказываемой услуги. Поэтому в сервисной деятельности неизбежно приходится искать баланс между универсальными методиками обслуживания клиентов и учетом потребностей каждого клиента. В туризме или образовании это может быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности – более широкий набор банковских услуг.

Противоречия между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения.

В сфере услуг возможности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тремя главными факторами:

- ограниченностью материальных ресурсов (платежеспособный спрос, финансовые и технические возможности предприятия сервиса);

- ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не позволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

- существующими в обществе обычаями, традициями и моральными нормами.

Дата добавления: 2014-01-07