Типы клиентов

Альтернативный вопрос

Сведение принятия решения к формальности

На завершающем этапе заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения, не стоит пользоваться отпугивающими словами: «деньги», «цена», «договор», «подписание контракта», «купить» и т.п. Если были обговорены все преимущества приобретения товара, то менеджеру действительно остается обсудить только лишь формальности. Для перехода к заключению сделки можно использовать фразы: «Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Теперь я покажу, какие документы стоит подписать», «Как вам лучше упаковать?», «Теперь осталась лишь небольшая мелочь. Давайте я провожу вас к кассе». Данные фразы помогут покупателю принять окончательное решение в том случае, если он получил ответы на все свои сомнения. Поэтому если нет уверенности в том, что покупатель «созрел», надо задать проверочный вопрос: «Я ответил на все ваши вопросы?».

На завершающем стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами типа: «Вы будете подписывать контракт?», «Вы возьмете эту модель?». Лучше всего задавать покупателю альтернативные вопросы: «Вы подпишите контракт, и мы будем пить кофе или сначала кофе, а потом контракт?», «Вы возьмете 2 или 3 упаковки?», «Мы сначала упакуем товар, а потом подпишем документы, или наоборот?». В запасе необходимо держать 5 – 7 альтернативных вопросов для завершения сделки.

Ключом к пониманию искусства продаж является понимание хода мыслей потенциального покупателя. Получая доступ к процессу мышления покупателей, вы получаете возможность продавать им именно то, что они желают купить. И принимая во внимание, что мы все в той или иной степени потребители, это не столь сложно, как кажется. Фактически, как только вы изучите различные типы покупателей, вам станет легче предугадывать их потребности и решающие моменты в процессе принятия ими решений в пользу выбора того или иного товара.

Тогда, чтобы получить представление о решающих или критических моментах в процессе принятия ими решений, в первую очередь, необходимо и важно рассмотреть каждый тип покупателей в отдельности.

Бывает, что клиенты разительно отличаются друга от друга. В то же время существуют общие личностные особенности, позволяющие объединять все палитру разнообразных стилей поведения в несколько психологических типов. Клиентов можно классифицировать по различным основаниям. Мы рассмотрим только два основания, в наибольшей степени влияющие на принятие решения. Ведь заключение сделки (покупка) это и есть принятие решения. Каждый клиент имеет определенный подчерк заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего действуют логические доводы и конкретные цифры, а других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение навевает скуку.

Еще в начале прошлого века швейцарский ученый К. Юнг высказал предположение о том, что поведение человека носит неслучайных характер. Оно может быть предсказано, так как базируется на различных предпочтениях, которые формируются в раннем детстве. В дальнейшем эти предпочтения влияют на все поведение. Юнг выделил две шкалы, на которых можно «разместить» всех людей. Первая шкала описывает основания, с помощью которых принимаются решения. На одном полюсе данной шкалы находится мыслительный тип. К нему относятся люди, которые, принимая решение, предпочитают быть логичными, беспристрастными и объективными. На другом полюсе находится чувствующий тип. Люди, относящиеся к данному типу, при принятии решения особенное внимание обращают на эмоциональный фактор. Для них важны межличностные отношения и субъективная оценка ситуации.

Вторая шкала определяет, на какие процессы человек нацелен в большей степени – на процесс сбора информации или непосредственно на принятие решения. На одном полюсе данной шкалы находится воспринимающий тип. К нему относятся люди, стремящиеся к накоплению всевозможной информации. Они не торопятся с принятием решения и руководствуются принципом «поживем – увидим». К этому типу как раз относятся покупатели, которым необходимо услышать информацию о товаре «в сто первый раз», прежде чем они примут окончательное решение. На другом полюсе находится решающий тип. Если человек принадлежит к этому типу, ему не составляет труда принять необходимое решение. Вся жизнь имеет четкую структуру, определенность и строиться по жесткому расписанию. К этому типу относятся покупатели, принимающие решение на лету, без дополнительных раздумий.

Каким образом можно определить, к какому психологическому типу относится клиент?

Дата добавления: 2014-01-07