Этап Выяснение ответной реакции на переговоры или совершенную сделку

Этап Ведение переговоров по телефону.

Этап. Планирование сценария телефонных переговоров.

Входящий телемаркетинг- это обработка телефонных заявок от постоянных клиентов и запросов от потенциальных клиентов.

Входящий маркетинг позволяет формировать базу данных о клиентах, узнать уровень заинтересованности клиента в коммерческой сделке, прорекламировать товар.

Исходящий телемаркетинг- это обзвон по телефону реальных и потенциальных клиентов с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, осуществления продаж товаров или проведения маркетинговых исследований.

Особенности телефонного маркетинга:

1. Требует создания сценария телефонного разговора.

2. Требует базовых знаний у операторов по филологии,

психологии, лингвистики, свойств и функций товаров, целей разговоров.

3. Занесение полученных результатов разговора в базу данных.

Одним из важнейших направлений телемаркетинга является продажа товаров и услуг. Для повышения результативности продаж необходимо соблюдать определенную маркетинговую технологию. Рассмотрим ее более подробно.

Планирование сценария должно осуществляться коллективно. В команду по составлению сценария должны входить: сценарист, маркетолог, менеджер по продажам (хорошо знает товар, его технические характеристики), оператор

(опыт телефонного общения). Возглавляет команду координатор, который устраняет организационные проблемы и трения.

Главным лицом в команде принадлежит оператору, который должен знать все нюансы телефонной беседы. Это требует поведения среди операторов специальных тренингов, где разъясняется цель компании, изучаются свойства товаров, ознакомление с мотивацией клиента к совершению покупки.

Все сценарии можно разделить на две группы:

- «след в след»;

- «сценарий – карта».

По первому варианту оператор четко следует сценарию, не отклоняясь. Разговор с клиентом длится недолго и применяется, в основном, при продаже товаров физическим лицам.

В «сценарии – карта» оператор не придерживается сценария, а руководствуется им как картой, чтобы придерживаться поставленной цели и задач, а остальное это импровизация в зависимости от течения разговора.

К сценарию хорошо подготовить различные приложения виде каталогов, прайс - листов, истории создания компании, географии деловых связей, подробного описания товара, его свойств, функций и т.п. Для облегчения работы операторов можно создать специальные программы приложений и оператору необходимо нажать только определенную клавишу и на мониторе появляется соответствующая информация.

Во время написания сценария следует придерживаться определенных правил.

1.Правильное начало разговора. Приветствие, представление оператора и фирмы.

2. Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора. Операторы должны заинтересовать клиента на основе выгод от покупки или преимуществ товара. Например, «…наша компания разработала новый станок, который использует на 25% меньше электроэнергии …» или для домохозяек «…вы являетесь клиентом нашей компании и на ваши любимые товары (стиральные порошки) снижены цены на 30%..».

Дата добавления: 2014-01-13