Ведение переговоров по телефону

Никогда не раздражать клиента навязчивостью.

4. Не задавать закрытых вопросов. Закрытые вопросы предусматривают односложные ответы «Да, нет, не знаю». Цель оператора вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило они начинаются со слов «когда, где, почему». Например, «Как часто вы пользуетесь услугами телефонных продаж?». Открытые вопросы позволяют оператору лучше контролировать беседу и направлять разговор в нужное русло. Кроме того, открытые вопросы стимулируют клиента задавать дополнительные вопросы, а оператору в ответе на них давать дополнительную информацию о товаре.

5.Конкретизация предложения. Данное правило предусматривает подробную характеристику товара в продолжение начатого диалога. Например, «Вы говорили, что цените человеческий труд, а наш станок требует для установки до 40% меньше времени».

6. Правильное завершение разговора. Концовка беседы должна быть направлена на поставленную цель.» Когда подвезти Вам партию товара?», или «Какого цвета Вы будете заказывать холодильник?». Сценарий должен включать от 5 до 10 вариантов концовок разговора.

7. Правильные ответы на жалобы и возражения. Возражения это хороший знак результативности разговора. Если бы клиент не желал сотрудничать, то он бы сразу прекратил разговор и не стал бы его продолжать. Жалобы также позволяют выделить наиболее важные моменты, на которых впредь стоит сосредоточить свое внимание.

8. Окончание разговора. После достижения цели разговора необходимо подвести итоговую черту, которая бы свидетельствовала клиенту о заинтересованности в продолжении сотрудничества с ним. Это назначение времени следующего звонка, внесение в базу данных о клиенте некоторых изменений в заказе, названии фирмы и т. д.

9.Опробация или испытание сценария. Испытания сценария проводятся оператором. Необходимо сделать от 5 до 20 звонков, которые позволят выявить недостатки сценария и внести коррективы.

Вторым этапом технологии телефонного маркетинга является

Данный этап предполагает следовать разработанному сценарию. Однако, необходимо принять во внимание следующие моменты:

1.Вначале необходимо установить контакт оператора с потенциальным клиентом (приветствие, представление себя и фирмы);

Следует учесть такие тонкости: вместо «Здравствуйте» сказать «Добрый день (утро, вечер)». Дело в том, что слово «добрый» несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание твердых согласных «здр..» - не лучшим образом влияет на ход беседы.

2.Разъясненить суть делового предложения. Для этого сформулировать цель своего звонка, а затем построить речь на диалоге на основе открытых вопросов. Все фразы должны пониматься только однозначно, быть предельно четкими, не имея подтекста и намеков. Завоевать внимание клиента необходимо в первые 45 секунд разговора. Поэтому необходимо четко сформулировать первую часть беседы. Следует проявлять предельную внимательность к тому, что говорит клиент на основе коротких слов «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т. п. Необходимо выяснить отношение клиента к предложению, а если получен отказ, то выяснить причину. Если возникают возражения, то четко по сценарию дать на их ответ. Если получена договоренность о сделке, то следует ее уточнить с клиентом, на основе краткого озвучивания ее содержания оператором своими словами. При помощи такого приема выясняется насколько верно принята информация и демонстрируется предельное внимание к собеседнику.

Оператор должен зафиксировать результаты разговора или в компьютере или на бумаге. Лучшей формой является таблица. По окончанию беседы необходимо вежливо попрощаться. Как бы не закончилась беседа, никогда не нужно бросать трубку, буркнув «счастливо». Даже если клиент отказал., еще раз напомнить о своей надежде на сотрудничество, хотя бы в будущем, выразить благодарность за оказанное внимание.Можно попросить повторный звонок или попросить разрешение внести его в базу данных фирмы для последующего контакта.

Ошибки телефонных продаж:

1)отклонение в разговорах от конечной цели. Эту ошибку можно нейтрализовать на основе хорошего сценария.

2) неправильное начало разговора. Например, «Наша фирма выпускает продукцию по ценам в 2 раза ниже рыночных.

Хотите сэкономить?» Какие здесь ошибки? Их три: первая- отсутствие приветствия, вторая - не расположили к разговору клиента, третья- неконкретность предложения.

3) наличие посторонних шумов при телефонном разговоре (жевание, курение, прихлебывание кофе, уточнение отдельных. вопросов у начальника). В таких ситуациях у клиента создается впечатление, что оператор не подготовлен к разговору и время будет потрачено впустую.

4) неудачное время звонка. Не стоит звонить до обеда в понедельник или после обеда в пятницу. Лучше предварительно договориться о точном времени звонка.

5) неподготовленность оператора к разговору или неуверенность, выраженная в интонации голоса. Этого можно избежать при тренировках разговоров, пробных вариантов, помогает и знание психологии. Большую роль играет голос оператора, интонация. Важен и темп разговора. Говоря слишком быстро, потенциальный клиент забудет о разговоре, т.к. в мозгу у него ничего не успело отложиться. Оптимальный темп телефонного разговора - 120- 150слов в минуту. Скорость речи можно отработать при помощи секундомера.

Следует также избегать таких фраз как, «проблема, жалоба, я постараюсь, вы должны, это не в моих силах».

3 этап технологии телефонного маркетинга: выяснение ответной реакции на переговоры или совершенную сделку.

После завершения сделки необходим постоянный телефонный контакт с клиентом. Получив первый заказ от клиента необходимо позвонить и поблагодарить его. Не лишним будет задать вопросы, насколько он удовлетворен заказом. Кроме того, если поступила информация о позитивных изменениях у клиента в результате сделки, то необходимо позвонить и поздравить. Он будет Вам признателен, что положительно повлияет на дальнейшее сотрудничество.

Для проведения масштабных телемаркетинговых акций создаются специальные call-центры (колл-центры), популярность которых в последнее время растет. Данные центры полезны при проведении различного рода тестирований, поиска новых клиентов, применяются и для рекламы товаров и их продажи.

Современные колл - центры оборудованы специальной системой для проведения компьютерных телефонных опросов, что экономит до 20% времени. Однако создание собственных колл-центров на предприятии требует больших финансовых затрат, поэтому эффективно его создавать, когда у компании имеется огромный входящий трафик и большая клиентская база.

Система колл - центров развивается и в Республике Беларусь.

Следует отметить, что альтернативой телефонному маркетингу является цифровое телевидение, что может сделать телефон ненужным средством связи. Кроме того, покупки через Интернет также вытесняют применение данного вида прямого маркетинга. Современным компаниям понятно, что технологии развиваются очень быстро и главное необходимо успевать за прогрессом. Однако профессионализм в искусстве общения всегда высоко цениться независимо от меняющихся ситуаций.

Дистанционные продажи товаров (по каталогам) в настоящее время приобретают все большее распространение.

Это товары для дома, мебель, одежда, обувь. белье. оргтехника. продукты питания, мобильные телефоны, книги, журналы и т. д. В Японии посредством дистанционных продаж осуществляют денежные кредиты. Потребитель, для совершения покупки, должен отправить по почте определенный пакет документов. Для защиты таких сделок существуют специальные страховые фонды.

Особенности прямых продаж по каталогам:

1.Требуют больших денежных вложений. По результатам исследований установлено, что затраты на данный вид продаж можно сравнить с затратами на открытие сети магазинов. Разница состоит в том, что в случае с магазинами деньги вкладываются в основные средства (помещение, торговое оборудование, товары), а при продаже по каталогам основная масса средств уходит на составление и обновление баз данных, на разработку, дизайн, верстку, печать каталогов. Так, цена одного глянцевого каталога в 150-200 страниц составляет от 1,5 до 2 долларов, т.е тираж в 10 000 штук обойдется в 15000- 20000 долларов.

2. Отправленные товары по каталогам гарантируют поступление денег через определенное время, что требует большого объема оборотных средств предприятия.

3. Требуют привлечения профессиональных специалистов (художников, дизайнеров, маркетологов и др.)

4. Требуют тщательного подхода в формировании базы данных потребителей.

5.Требуют налаживания взаимоотношений между операторами рынка и почтовыми операторами.

6. Большой процент утилизации каталогов без совершения покупки. По результатам исследований процент откликов на каталоги составляет от 0,2 до 15%.

Дата добавления: 2014-01-13