Основные этапы процесса разрешения конфликта и их характеристика

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

64.Методы разрешения конфликтов. Методы разрешения конфликта подразделяют на структурные и межличностные. Структурные методы касаются устранения противоречий, связанных с организацией деятельности работников. К этим методам относятся: 1. Разъяснение требований к работе. Менеджер обязан точно информировать сотрудников, в чём состоят их обязанности, к каким результатам деятельности нужно стремиться. Для этого составляются должностные инструкции, где указываются права, обязанности, сферы ответственности каждого специалиста. Кроме того, менеджер в устной форме указывает работникам пределы их полномочий, этапы работы, критерии её оценки, другие необходимые ориентиры. 2.Использование координационных механизмов связано с деятельностью специальных структурных подразделений, которые разрешают спорные вопросы. Такой структурой может быть комиссия по трудовым спорам, согласительный комитет, юридическая служба организации, психологическая служба. 3.Уточнение организационных целей может происходить как в процессе разрешения конфликта, так и при его назревании. Отдельные работники, целые подразделения могут быть втянуты в конфликт только потому, что по-разному интерпретируют производственные задачи. Тогда обсуждение противоборствующими сторонами общих целей помогает снять конфликт. 4.Использование вознаграждений. Распределение поощрений часто становится почвой для возникновения конфликтов в организации. Грамотное использование вознаграждений, напротив, создаёт положительный психологический климат. Система поощрений должна основываться на реальных достижениях работников. О причинах награждения, о требованиях к деятельности они должны быть информированы заранее. Поощрение за деятельность, полезную для организации, стимулирует к труду и исключает деструктивное поведение. Межличностные методы управления конфликтом связаны с мотивами, взглядами, потребностями работников, с их индивидуальными психологическими особенностями. Эти характеристики определяют форму поседения субъекта в конфликте. Американские психологи К.Томасс и Р.Килменн выделили пять таких форм поведения: уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс. Уклонение (уход от конфликта) возможен, если индивид не хочет отстаивать свои права. При этом он уходит и от ответственность за последствия событий. Такое разрешение конфликта может быть в трёх случаях: если исход конфликта не слишком важен для субъектов; если ни у одной стороны нет власти для решения в свою сторону; если разрешение конфликта требует слишком много сил от участников. Уступчивость является формой поведения в конфликте, если субъект готов сгладить разногласия за счёт собственных интересов. Такое поведение возможно, если предмет разногласия не существенен для субъекта, но важен для его партнёра, или если у уступающего субъекта слишком мало шансов победить в конфликте. Противоборство (конкуренция) проявляется как активная борьба субъекта за свои интересы. При этом возможны давление на оппонента, принуждение, использование различных форм власти. Такое поведение возникает, когда предмет конфликта очень значим для индивида. Сотрудничеств в конфликте проявляется в активном поиске решения, устраивающего обе стороны. Они придерживаются собственных интересов, но готовы соблюдать и интересы партнёра. Данная форма поведения в конфликте предполагает открытый обмен мнениями, всестороннее рассмотрение проблемы. Сотрудничество возможно, если стороны имеют время и желание обсуждать проблему, если она значима для них, а также при достаточном уровне культуры и этики индивидов. Компромисс является решением, которое только частично устраивает обе стороны. Компромиссная форма поведения предполагает стремление субъектов к взаимным уступкам ради временной договорённости. Так достигается промежуточное решение, при котором никто не выигрывает, но и никто не проигрывает. Этот вариант поведения в конфликте возможен в трёх случаях: если проблема не слишком значима для сторон; если они не имеют достаточно времени для поиска окончательного решения; если стороны не могут «побороть» друг друга из-за равенства сил.

Дата добавления: 2014-11-06