Тема 9. Права потребителЕЙ и маркетинг

Потребители непосредственно воздействуют на фирмы с помощью консьюмеризма, а также оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер по защите потребителей.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкий размах. Обобщив давно установившуюся в мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 году разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» в следующих целях:

содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой предпринимательства на национальном и международном уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;

поощрять создание рыночных условий создание рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор товаров и услуг при более низких ценах;

поощрять высокий уровень этнических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей.

Впервые права потребителя были сформулированы в 1961 году в США. Всемирно известный стратег маркетинга Лео Богарт еще много лет назад сказал, что комбинированный эффект тысяч рекламных посланий, обращенных к каждому потребителю, состоит в постоянном напоминании о вещах и услугах, которых у него еще нет. На уровне индивидуальной мотивации этот эффект ощущается как постоянное стремление ко все большему потреблению, приобретению, движению вверх по социальной лестнице, а общество таким образом получает стимул производить и вводить новшества. Однако нередко имеют место обман и махинации, в ответ на которые был разработан «Билль о правах потребителя» (табл. 11).

Таблица 11 - Билль о правах потребителя

1 Право на безопасность — защита от изделий и услуг, опасных для здоровья и жизни.

2 Право на информацию — обеспечение сведениями, необходимыми для информированного выбора; защита от мошенничества, жульнических или лживых предложений.

3 Право выбора — гарантированный доступ к разнообразию изделий и услуг при конкурентных целях.

4 Право быть услышанным (право на компенсацию) — гарантия того, что интересы потребителя будут полностью и с пониманием учтены при разработке и проведении государственной политики регулирования рынка; гарантия надлежащего и справедливого возмещения убытков.

5 Право пользоваться чистой и здоровой окружающей средой.

6 Право бедных слоев населения и меньшинств на защиту своих интересов.

Эти права абсолютны, неприкосновенны и неоспоримы. Неприкрытый обман, низкое качество продуктов, игнорирование обоснованных жалоб, загрязнение окружающей среды и другие подобные явления есть не что иное, как нарушение законных прав потребителя. В результате проведения широкомасштабной кампании за права потребителей в национальном сознании американцев произошел сдвиг, который привел к повышению моральных и этических требований, предъявляемых к лидерам бизнеса и политикам. Действия производителей и розничных продавцов вопреки общественному мнению все чаще наталкиваются на активное сопротивление.

Международно-признанные права потребителей на безопасность, информированность, выбор и право быть услышанным обеспечиваются в странах СНГ законами о защите прав потребителей, принятыми в 90-х годах.

Право потребителей на безопасность означает защиту потребителей от маркетинга товаров, опасных для здоровья и жизни.

В мировой практике ряд товаров (работ, услуг), на которые законами или стандартами устанавливаются требования безопасности, подлежит обязательной сертификации. Перечни таких продуктов утверждаются правительствами.

Право потребителей на информированность означает защиту от жульнической или вводящей в заблуждение информации, рекламы, маркирования и предоставление фактов, необходимых для информированного выбора. В законе «О защите прав потребителей» указывается, что потребитель вправе потребовать у продавца информацию об изготовителе, фирменное наименование, местонахождение, режим работы, реализуемые товары (работы, услуги). Информация о товарах, предъявляемая потребителю изготовителем (исполнителем услуг, продавцом), должна содержать обозначения стандартов соответствия, сведения об основных потребительских свойствах, цену и условия приобретения, гарантийный срок, правила и условия эффективного и безопасного использования.

Одним из основных источников информирования рынка о потребительских товарах являются СМИ и размещаемая в них реклама.

В период бурного развития массовых коммуникаций реклама – одна из сфер маркетинговой деятельности, где право потребителей на информированность может нарушаться. Недостоверная реклама включает три группы – по степени недостоверности и, соответственно, вреда для потребителя:

1) жульническая реклама, то есть очевидная ложь;

2) фальшивая реклама, то есть утверждения расходятся с фактами;

3) вводящая в заблуждение реклама, то есть включающая взаимодействие утверждений рекламы и верований потребителя, вводящее в заблуждение.

Дезинформирование потребителя в сфере маркетинга выходит за рамки недостоверной рекламы. Упаковка, например, может содержать недостоверные сведения о низком содержании холестерина. Обманная ценовая политика имеет место при выпуске продукта в уменьшенной упаковке по прежней цене без указания факта снижения веса. К нечестной практике относится завлечение потребителя в магазин низкой ценой конкретного товара, а затем убеждение его купить более дорогостоящий товар.

Право на информированность потребителя связано с его правом на выбор. Достоверная информация необходима для правильного выбора альтернативы покупки.

Право потребителя на выбор означает гарантированный доступ к разнообразию продуктов и услуг по конкурентным ценам. Удовлетворенность потребителя предполагает возможность оценивать альтернативы на рынке. Консьюмеристы утверждают, что крупные корпорации ограничивают выбор потребителя, затрудняя выход на рынок других производителей. Производитель лидирующей марки может много рекламировать, захватывать место на полке в магазине, предлагать частые скидки и купоны. Это делает выход на рынок более сложным и таким образом ограничивает выбор потребителя.

Право быть услышанным означает гарантию полного и благожелательного учета интересов потребителей в формулировании государственной политики. Потребитель имеет право выражать неудовлетворенность продуктом и на предъявление и разрешение своих претензий.

Законодательство регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и обихизготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государствен­ную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в действующем законодательстве стран СНГ, можно определить следующим образом:

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением пред­принимательской деятельности;

изготовитель – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель – организация независимоот её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг);

недостаток товара (работы, услуги ) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Вопросы по теме:

1.Почему предприятия при работе на рынке должны учитывать права потребителей?

2. Какими законодательными актами могут регламентироваться права потребителей?

3. Что представляют собой основные права потребителей?

4. Важной проблемой является защита прав потребителя. Что, в частности, в поведении потребителя нуждается в повышенном контроле и чему нужно учить потребителя?

ГЛОССАРИЙ

Абсолютные новаторы – потребители, склонные к риску, стремящиеся первыми попробовать новый товар, составляют весьма незнаначительную долю на рынке (около 2,5 %).

Безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Восприятие – процесс, посредством которого индивидуум отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира.

Выбор целевого рынка – оценка и отбор одного или нескольких сегментов рынка для выхода на них со своими товарами.

Индивидуальные потребители – это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного (семейного, домашнего) использования.

Исследования потребителя - это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменения запросов и предпочтений, на поведение потребителей на рынке в целом, выявление причин возникновения неудовлетворенных потребностей.

Изготовитель – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель – организация независимоот её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Класс - сравнительно стабильные группы в рамках общества, характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Клиент – частная разновидность потребителя, тот, кто покупает товары или услуги определенной компании.

Когнитивная лояльность – весьма слабая форма лояльности, формирующаяся на основании доступной информации о продукте, (цена, технические характеристики и др.).

Комплексная лояльность – это комбинация транзакционной (поведенческой) и перцепционной (воспринимаемой) видов покупательской лояльности.

Культура является специфическим способом организации и развития человеческой деятельности, представленной в предметах труда, системе социальных норм, духовных ценностях, в совокупности отношений людей к природе, между собой и к самим себе.

«Консерваторы», «абсолютные консерваторы» - категория потребителей, которые упорно сопротивляются переменам и часто принимают товар только тогда, когда он уже вытесняется с рынка другим новым товаром.

Лояльность – от английского слова loyal (верный, преданный) – это прежде всего положительное отношение покупателя к магазину. Это эмоция клиента, который приходит в этот магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке.

Моделирование поведения – форма обучения, при которой индивидуум выстраивает собственное поведение, наблюдая за поведением окружающих.

Мотив – это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции. Это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение.

Мотивация – это движущая сила, причина поведения человека. Мотивация относится к различным внутренним побуждениям, которые лежат в основе покупательских действий потребителя. Это совокупность факторов, которые определяют некую готовность к достижению цели; то, что заставляет человека действовать и вести себя определенным образом.

Наблюдение - это сбор первичных данных посредством наблюдения за интересующими исследователя людьми, событиями и ситуациями.

Неудовлетворенность – состояние, при котором выбор потребителя не отвечает его ожиданиям.

Новаторы – это те потребители, которые быстро, но с осторожностью воспринимают новинки.

Образ жизни – модель жизни личности, которая выражается в увлечениях, поступках, интересах, мнениях, иерархии потребностей, доминирующем типе отношений с другими людьми и т.п.

Оценка существенности сегмента - предполагает определение того, насколько реально ту или иную группу потребителей можно рассматривать как сегмент рынка, насколько она устойчива по основным объединяющим признакам.

Опросы - это эффективный способ сбора информации для большой выборки потребителей, когда исследователь задает респондентам вопросы и записывает их ответы.

Перцепционная (воспринимая) лояльность, связана с субъективными мнениями и оценками покупателей.

Побуждение – это аффективное, или эмоциональное, состояние, в котором индивидуум испытывает эмоциональный и психологический подъем.

Поведение потребителей – это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Покупательская лояльность – это положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге, которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, но лежит в эмоциональной сфере.

Потребление – способ удовлетворения базисных человеческих потребностей посредством разового или длительного потребления определенных товаров. Процесс, включающий в себя целый ряд частных процессов: выбор товара или услуги, покупка, использование, поддержание вещи в порядке, ремонт и распоряжение.

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, то есть емкостью, которая в свою очередь показывает, сколько изделий и какой общей стоимостью может быть на нем реализовано, какое количество потенциальных потребителей имеется, на какой площади они проживают и т. д.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребители товаров, услуг, идей – это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи.

Потребность - это нужда её носителя в чем-либо.

Предприятия - потребители – это оптовые покупатели, приобретающие товары для использования в процессе дальнейшего производства и получения отдельных продуктов, эксплуатации в рамках организации, а также для перепродажи.

Продавец – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Приобретение - это действие ведущее к покупке и включающее покупку или заказ продукта. Некоторые из этих действий включают поиск информации, касающейся особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных продуктов или марок и собственно покупку.

Признак сегментации – это способ выделения сегмента на рынке. Признаки сегментации различаются в зависимости от назначения товаров (потребительские и производственного назначения).

Программа лояльности – маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений фирм, предоставляющих услуги, с клиентами. Программа лояльности представляет собой комплекс мер, направленных на поощрение клиентов с целью привлечения новых клиентов и установления долгосрочных отношений с лояльно настроенными потребителями.

Процесс покупки – это продвижение товара к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится оценка совершенной покупки.

Психологическая модель покупательского поведения предполагает учет следующих факторов: тип личности; самомнение (самооценка и самопредставление); восприятие внешнего мира; жизненный опыт; установки и убеждения.

«Раннее большинство» и «запоздалое большинство» – это категория потребителей принимают новинку соответственно после длительного обдумывания или после того, как общество уже признает товар достойным.

Референтные группы – э то любая совокупность людей или человек, оказывающие значительное влияние на его поведение. Это группы, оказывающие прямое (при личном контакте) или косвенное влияние на отношение или поведение.

Решение о покупке – поведение потребителя, характеризующееся осмыслением потребности, поиском информации, оценкой вариантов и результатом покупки.

Роль – это модель поведения, обусловленная статусной позицией.

Рынок товаров производственного назначения представляет собой совокупность лиц и организаций, закупающих товары, которые используются при производстве других товаров.

Рынок государственных учреждений состоит из организаций, осуществляющих закупки товаров для обеспечения выполнения своих функций, связанных с решением различных социальных, политических и других вопросов.

Рынок промежуточных продавцов – совокупность лиц и организаций-посредников, приобретающих товары для перепродажи с целью получения прибыли.

Рыночная сегментация – представляет собой, с одной стороны метод для нахождения частей рынка и определения объектов (прежде всего потребителей), на которую направлена маркетинговая деятельность предприятия.

Сегментация рынка – представляет собой деятельность по классификации потенциальных потребителей товаров предприятия в соответствии с качественными особенностями их спроса.

Социологическая модель базируется на предположениях, что основную роль в покупательском поведении играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать.

Статус – комплекс прав, обязанностей, социальных ожиданий, присущих данной статусной позиции.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Тип личности – совокупность отличительных психологических характеристик индивидуума, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду.

Транзакционная (поведенческая) лояльность, связана с изменениями в поведении покупателя при совершении покупок (например, изменение доли затрат на определённый продукт в общих затратах покупателя на продуктовую категорию.

Удовлетворённость характеризуется следующими признаками: чувство удовольствия или разочарования, возникающее в результате сравнения ожиданий с восприятием продукта в реальности; состояние, в котором продукты или услуги на протяжении всего жизненного цикла соответствуют нуждам, желаниям и ожиданиям потребителя или даже оказываются лучше, что ведёт к повторным покупкам, лояльности и положительным рекомендациям; восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Управление взаимоотношениями с клиентами – это процесс управления всеми элементами взаимоотношений, которые существуют между торговой организацией и её реальными или потенциальными клиентами.

Экономическая модель основана на предположении, что покупатель обладает свойствами рациональности и последовательности в совершаемых действиях. При принятии решения о покупке покупатель руководствуется прагмати­ческими соображениями в соответствии с личными представлениями о максимальной полезности и выгодности покупаемых товаров.

Эмоциональная лояльность основана на чувствах, ощущениях, возникающих у потребителя по отношению к продукту, организации.

Этап жизненного цикла семьи – стадии, через которые проходит семья в своем развитии.

Эксперимент - метод исследования, который заключается в попытке понять причинно- следственные связи путем манипуляций с независимыми переменными (например, набором рекламных объявлений, вариантов дизайна упаковки, методов коммуникаций) с целью определить их влияние на зависимые переменные (такие как покупательское намерение или поведение).

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник [Текст] / И. Л. Акулич. – Минск: Выш. шк., 2000. − 447 с.

2. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник [Текст] / И. Л. Акулич, И. 3. Герчиков. – Минск: Интерпресссервис; Мисанта, 2003. – 256 с.

3. Алексунин, В. А. Маркетинг: учебник для вузов [Текст] / В. А. Алексунин. – М.: Дашков и К, 2006. – 204 с.

4. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия [Текст] / Г. Ассель. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 218 с.

5. Астратова, Г. Маркетинг как инструмент потре­бительского рынка потребительских товаров // Маркетинг [Текст] / Г. Астратова, А. Семин. – 1998. – № 4. – С. 54–59.

6. Багиев, Г. Л. Маркетинг: учеб. пособие [Текст] / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. – М.: Экономика, 1999. – 116 с.

7. Баркан, Д. И. Поймем наш бизнес: как сегментировать рынок и изучить потребителя [Текст] / Д. И. Баркан, В. Б. Ходяченко. – Л.: Аквилон, 1991.

8. Барлетта М., Как покупают женщины: чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин / М. Барлетта. – пер. с исп. Н.Г. Владимирова. – М.: Вершина, 2007. – 288 с.

9. Басовский, Л. Е. Маркетинг: учеб. пособие [Текст] / Л. Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 116 с.

10. Байбардина, Т.Н. Поведение потребителя: практикум / Т. Н. Байбардина, Л. М. Титкова, Г. Н. Кожухова. – Мн.: Новое знание, 2002. – 123 с.

11. Байбардина, Т.Н., Кожухова, Г.Н. Лояльность потребителей: методы оценки: текст лекции для студ. и слуш. системы повыш. квалиф. и переподг. кадров Белкоопсоюзат / Т.Н. Байбардина, Г.Н. Кожухова. – Гомель: ЦИИР, 2009. – 57 с.

12. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей: учебник [Текст] / Р. Блэкуэлл, П. Миниорд. – СПб.: Питер, 2007. – 943 с.

13. Брукс, У. Стимулирование продаж: эффективные стратегии для успешного бизнеса / Уильям Брукс. – Пер. с англ. Л. Сосиной. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006. – 224 с.

14. Бутгер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: учеб. [Текст] / С. Бутгер. – М.: Вильямс, 2007. – 272 с.

15. Буланов, А. Завтра-маркетинг. / А. Буланов. – СПб.: Питер, 2008. – 256 с.

16. Васильев Г.А., Маркетинг: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 238 с.

17. Власова, Н. Шифр к сейфу покупателя. [Текст] / Н. Власова. – Новосибирск: Экор, 1996.

18. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст] / Е. П. Голубков. – М.: Финпресс, 1998.

19. Дирах, О'Рейли. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе [Текст] / О'Рейли Дирах, Джи Джулиан Гибас; пер. с англ. З. Я. Красневской. – Мн.: Амалфея, 1998.

20. Долбилин, А. С. Защита прав потребителей: учеб. пособие [Текст] / А. С. Долбилин; под общ. ред. Л. П. Дашкова. – М.: Маркетинг, 1997.

21. Дурович, А. П. Маркетинг в предпринимательской деятельности [Текст] / А. П. Дурович. – Мн.: Финансы, учет, аудит, 1997.

22. Дурович, А. П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ [Текст] / А. П. Дурович. – Мн.: БГЭУ, 1996.

23. Дымщиц, М. Потребительская лояльность: учебник [Текст] / М. Дымщиц. – М.: Вершина, 2007. – 200 с.

24. Ильин, В.И. Поведение потребителей: учеб. пособие / В.И.Ильин. – СПб.: Питер, 2000. – 224 с.

25. Ковров, А. В. Лояльность персонала: учебник [Текст] / А. В. Ковров. – М.: Бератор-Паблишинг, 2004. – 165 с.

26. Козырев, А. А. Мотивация потребителей. – Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003 г. 384 с.

27. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер: пер. с англ. – М.: Прогресс, 1990.

28. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг: пер. с англ. – М.; СПб.; К.: Вильямс, 2000.

29. Ламбен, Ж. Ж. Стратегический маркетинг. Евро­пейская инициатива [Текст] / Ж. Ж. Ламбен: пер. с фр. – СПб.: Наука, 1996.

30. Литл, Д. Ф. Основы маркетинга. Что же хотят ваши потребители? надёжный способ это выяснить [Текст] / Д. Ф. Литл. – Ростов н/Д: Феникс, 1997.

31. Любимова, Н.. Г. Поведение потребителя/ Н.Г. Любимова. – Владивосток, Издательство Дальневосточного университета, 2004.

32. Овсянников, А. А. Типология потребительского поведения [Текст] / А. А. Овсянников, И. Н. Петтай, Н. М. Ри­машевская. – М.: Наука, 1989.

33. Овчинникова, О. Г. Лояльность персонала: учебник [Текст] / О. Г. Овчинникова. – СПб.: Питер, 2005. – 286 с.

34. Овсянникова, Т. С. Поведение потребителей / А.П. Овсянникова. – М.: МИЭМП, 2005, - 44 с.

35. Панкрухин А. П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002. – 656 с.

36. Подкасистый, А. П. Экономическое поведение потре­бителей. Какая теория поможет прогнозировать спрос? [Текст] / А. П. Подкасистый. – М.: Российское педагогическое агентство, 1997.

37. Потребитель в законе. Самоучитель разумного потребительского поведения [Текст] – М.: Информационно-изда­тельский дом «Филинъ», 1995.

38. Располин, А. Н. Справочник потребителя [Текст] / А. Н. Располин, В. П. Смолянинов. – М.: Маркетинг, Новосибирск: Издательство ЮКЭА, 2000.

39. Рафел, М. Как завоевать клиента? [Текст] / М. Рафел, Н. Рафел. – СПб.: Питер, 1996.

40. Статт, Д. Психология потребителя / Д. Статт. – СПб.: Питер, 2003. – 446 с

41. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., Маркетинг ориентированный на потребителя/ М. Стоун, Н. Вудкок, Л. Мэчтингер. – пер. с англ. М. Веселковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-336 с.

42. Титова, Н. Е. Маркетинг: учебник [Текст] / Н. Е. Титова, Ю. П. Кожаев. – М.: ВЛАС, 2003. – 125 с.

43. Харский, К. В. Благонадежность и лояльность персонала: учебник [Текст] / К. В. Харский. – СПб.: Питер, 2003. – 496 с.

44. Чаудхури, А. Эмоции и рассудок. Их влияние на поведение потребителя / А. Чаудхури. – М.: ООО «Группа ИТД», 2007. – 256 с.

45. Чеканский, А. Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос: учеб. пособие [Текст] / А. Н. Чеканский, Н. Л. Фролова. – М.: МГУ, 1998.

46. Энджел, Дж. Поведение потребителей [Текст] / Дж. Энджел, Р. Д. Блэкуэл, Пол У. Миниард. – СПб.: Питер, 1998.

47. Эффективное снабжение: Простые и надежные способы снижение издержек и повышения прибыли / Роберт Э. Рудзки и др.; пер. с англ. С.В. Кривошеин; науч. ред. Д.Л. Бенько. – Минск: Гривцов Паблишер, 2008. – 304 с.

48. Юхневич, И.Н. Поведение покупателей: учеб. пособие / И.Н.Юхневич. – Мн.: БГЭУ, 2003. – 172 с.

Дата добавления: 2014-11-06