Требования к качеству обслуживания воздушных перевозок

Основными критериями качества обслуживания перевозок являются:

· безопасность полетов;

· регулярность полетов;

· точность и своевременность информации пассажиров;

· профессионализм и поведение обслуживающего персонала.

Дополнительные критерии качества обслуживания перевозок:

· уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест;

· уровень обслуживания в аэропорту;

· уровень обслуживания на борту самолета.

Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

· сокращением прохождения формальностей при вылете;

· сокращением времени ожидания высадки из самолета;

· сокращением времени ожидания багажа;

· удобством доставки пассажира в/из центра города;

· удобством подъезда и наличием автостоянок для автомобилей;

· наличием почты, банка, магазина цветы;

· наличием автоматической международной телефонной связи;

· наличием баров, кафе, ресторанов, кинозала, магазинов;

· удобством расположения камер хранения;

· наличием гигиенических комнат;

· наличием комнаты матери и ребенка;

· чистотой в помещениях аэровокзала;

· качеством обслуживания при возникновении нерегулярности полетов;

· удовлетворением претензий пассажиров.

Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:

· оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолета;

· качеством бортового питания, ассортиментом напитков;

· вежливостью и предупредительностью бортпроводников;

· возможностью вести с борта телефонные переговоры;

· наличием индивидуальных аудио- и видеопрограмм;

· наличием печатных изданий: газет и журналов;

· наличием на борту магазина DUTY FREE.

Требования к персоналу, предоставляющему услуги по обслуживанию пассажиров в аэропорту и на борту ВС.

· Персонал должен гарантировать пассажирам полное соблюдение правил безопасности полетов.

· Персонал должен гарантировать пассажирам соблюдение процедур обслуживания пассажиров, принятых в авиакомпании и направленных на наиболее полное удовлетворение ожиданий клиентов.

· Персонал обязан принимать все зависящие от него меры к обеспечению безопасности полетов и соблюдению технологических графиков.

· Персонал должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь.

· Персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения.

· Работник авиапредприятия должен быть одет в форменную одежду, прикреплен бэйдж с указанием имени (фамилии).

· Персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь, соответствует профессиональной деятельности – вопросы и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, иностранному пассажиру ответ дается на одном из европейских языков.

· Внешний вид работника или обслуживающего агента и манера общения способствует поддержанию положительного имиджа авиакомпании, внешний вид персонала безупречен.

Дата добавления: 2014-10-15