Информационное обеспечение и инфраструктура менеджмента

Управление в организации осуществляется с помощью информационного обмена. Получая, обрабатывая и передавая эту информацию, а также получая сигналы с помощью обратной связи менеджер планирует, организует, руководит и мотивирует деятельность подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие информации теми, кому она предназначена. В процессе информационного обмена сведения передаются от одного субъекта к другому. Участниками обмена могут выступать отдельные люди, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи мнений, чувств, идей, фактов, сомнений и т.д.

Управление как таковое – это процесс постоянной подготовки и принятия решений. Каждое решение основано на сборе новой информации и использовании информации, накопленной ранее. Таким образом, можно сказать, что все решения носят информационный характер и являются новой информацией, предназначенной для исполнения в организации. От качества информации зависит оптимальность принимаемых решений, достижимость целей и эффективность управления в целом. Таким образом, информационные связи являются инфраструктурой менеджмента, его связующей и основополагающей системой.

В наиболее общем виде в системе управления циркулируют следующие виды информации (рис. 1.2):

1. Информация на входе (директивные документы, информация о партнерах, потребителях, трудовых ресурсах, конкурентах и т.п.) (1).

2. Внутренняя информация:

• управляющие воздействия (приказы, программы, политика, цели, стратегия и т.д.) (2);

• текущие управляющие воздействия (указания по осуществлению хозяйственной деятельности) (3);

• обратная связь, т.е. сведения о деятельности организации (производительность труда, объемы запасов товаров на складе и т.п.) (4);

• обратная связь от субъектов текущего управления (информация о состоянии производственно-хозяйственной системы и проблемах, нуждающихся во внимании менеджмента) (5);

• предназначенная для окружающей среды (6).

Рис. 1.2. Движение информации в системе управления

3. Исходящая информация (бухгалтерский баланс, договора на поставку готовой продукции предприятия и т.д.).

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении целей организации, обозначенных заданиях и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство информируется о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Один из примеров коммуникаций по восходящей – это создание групп рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения проблем в производстве – «кружки качества».

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей инфраструктура менеджмента нуждается в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Например, в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, направлений стратегии сбыта, обмена информацией о потребителях и изменениях их предпочтений.

В организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационного искажения, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Обладание информацией означает обладание реальной властью, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать. Нехватка или избыток информации дезорганизует любую хозяйственную деятельность.

Коммуникация (лат. communis – общее) – это процесс, при котором субъект, передающий информацию, пытается установить «общность» с получающим информацию.

Субъектами коммуникационного процесса могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, то, что не сказано, и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии коммуникации шум существует априори, он присутствует всегда.

В качестве шума могут выступать:

• звуковые ошибки в произношении;

• наличие более сильного параллельного сигнала;

• языковые ошибки искажения;

• помехи в линиях связи;

• личные добавления к посланию на различных уровнях.

Таким образом, информацию еще можно определить как новые сведения, воспринятые, понятые и оцененные как необходимые для достижения каких-либо целей.

Существует множество классификаций информации. Некоторые из них представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 - Виды информации

Различая виды информации, можно непрерывно повышать эффективность коммуникационного процесса в организации. Качество информации определяется пятью признаками: достоверность – должна быть избавлена от ошибок; современность – должна основываться на последних данных; комплексность – охватывать весь комплекс вопросов; краткость – должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решения быстро и легко; уместность – именно той должна быть информация, которая необходима для принятия решений.

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более субъектами. Основная задача коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить следующие основные элементы:

1.Отправитель (коммуникатор) – лицо, инициирующее общение, собирающее и отправляющее информацию.

2.Сообщение – информация, закодированная в символах.

3.Канал передачи (средства общения) – технические устройства и приспособления, с помощью которых информация попадает получателю.

4. Получатель информации (аудитория, реципиенты) – лицо, которое интерпретирует ее.

Модель процесса обмена информацией представлена на рис. 1.3.

Рис. 1.3 - Модель процесса обмена информацией

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы: зарождение идеи, кодирование (трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан), передача, декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя).

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать дошло ли послание до адресата и в каком значении.

В процессе передачи сведения проходят три фильтра – физический, семантический и прагматический. В физическом фильтре (канале связи) сведения могут отсеяться в результате физического шума (звуковой шум в телефонной трубке, шум листьев в лесу и т.п.). После физического фильтра сведения приняты. В семантическом фильтре сведения могут потеряться под воздействием семантического шума (разговор на разных языках, общение на профессиональную тему людей, разных сфер деятельности и т.д.). После этого сведения поняты. В прагматическом фильтре сведения оцениваются. По причине воздействия прагматического шума (оценка важности данной информации в определенный момент – слушание пения птиц за окном на уроке, учащийся оценивает, что сведения, излагаемые учителем важнее) сведения тоже могут быть утерянными. Только после прохождения всех трех фильтров сведения становятся информацией.

В системах передачи информации возникают следующие виды препятствий:

1) физиологические и психологические факторы – усталость, слабая память, излишняя эмоциональность, нетерпеливость;

2) семантический барьер;

3) круг интересов, потребностей и внешнего окружения людей;

4) географическое расстояние между участниками обмена;

5) социальные установки людей;

6) преграды, обусловленные восприятием (конфликт, социальные установки);

7) искусственные ограничения (секретность информации);

8) разный смысл одной и той же информации, передаваемой вербальным и невербальным способом;

9) самозащита одного из субъектов коммуникационного процесса;

10) плохая обратная связь или ее отсутствие;

11) перегрузки каналов коммуникаций;

12) национальные особенности.

С целью ликвидации воздействия препятствий необходимо предпринимать следующие действия:

• формулировать информацию кратко, ясно, недвусмысленно;

• дублировать информацию по разным информационным каналам;

• организовать постоянное регулирование и управление процессами передачи и приема информации в организации;

• использовать системы сбора предложений для облегчения поступления информации на высшие уровни управления;

• установить систему обратных связей;

• повышать уровень образования сотрудников организации;

• излучать эмпатию (внимание к чувствам других людей и открытость);

• быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам;

• следить за своей мимикой, позами, интонацией;

• научиться слушать;

• разрабатывать устойчивые к искажению сообщения.

Дата добавления: 2014-10-15