Организация системы сервиса на предприятии

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.

К основным задачам системы сервиса относят:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- предпродажная подготовка изделия во избежания малейшей возможности отказа в его работе во времени демонстрирующие потенциальному покупателю;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателя в действии и т.д.

Основным элементом комплекса сервисного маркетинга являются сервисные услуги (рис. 13.4).

Рис.13.4. Система сервисных услуг

Сервис, предоставляемый покупателю при продаже продукции может быть весьма разнообразным, но в целом он делится на:

- сервис по времени осуществления;

- фирменный сервис;

- сервис по содержанию работ;

- техническое обслуживание.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный (гарантийный и послегарантийный) (рис.13.5).

Предпродажный сервис связан с подготовкой для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:

1) проверка;

2) консервация;

3) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются больше группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них;

4) расконсервация и проверка перед продажей;

5) демонстрация;

6) консервация и передача потребителю.

Рис. 13.5. Виды сервисного обслуживания

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Республики Беларусь предприятия, осуществляющие продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно представлять потребителю полную и достойную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищен от смазки и т.д.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющие показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или аза плату (во втором) производится предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает:

1) расконсервацию при потребителе;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников по поддерживающему сервису;

5) обучение работников правильной эксплуатации;

6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

7) осуществление предписного технического обслуживания;

8) осуществление (при необходимости) ремонта;

9) постановка запасных частей.

Предложенный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регулируемые работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятия «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т.п. В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня (рис. 13.6):

1) товар по замыслу;

2) товар в реальном исполнении;

3) товар с подкреплением.

Товар по замыслу
Основная выгода или услуга
Товар в реальном исполнении
Качество	Свойства	Марка	Стиль	Дизайн
Товар с подкреплением
Предпродажное обслуживание	Послепродажное обслуживание

Рис. 13.6. Основные уровни понятия «товар»

На первом этапе, т.е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

На втором уровне, т.е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т.п. Главное при этом – обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлениям основной части покупателей о его назначении.

На третьем уровне, т.е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за сет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия [9,с.91]:

1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

2) обеспечить поставку запасных частей;

3) при необходимости производить ремонт;

4) оказывать разработанную техническую помощь;

5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя производится модернизация (если к этому времени появилась модифицированные модели), дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодной продавцу и покупателю.

С точки зрения философии маркетинга послегарантийное обслуживание – один из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия, с одной стороны, и крайне выгодный бизнес – с другой.

Предприятие должно быть заинтересовано в том, чтобы товары особенно машинно-технические изделия, до полной амортизации у потребителя, не вызывали у него отрицательных эмоций, не приносили ему финансовых потерь, убытков. В противном случае предприятие имеет свое лицо на конкурентном рынке, не имеет перспектив повторных продаж изделий, которые не смогли удовлетворить конечного пользователя. Добрая репутация фирмы стоит дороже, чем затраты на ремонт.

Высокая коммерческая эффективность послегарантийного сервиса не требует особых доказательств: поставка запасных частей на регулярной основе всегда была выгодным делом, а заказы на ремонтно-вспомогательные работы и модернизации сложного оборудования – особенно выгодным. Чем более развита сеть центров, станций, пунктов технического обслуживания, тем больше шансов у предприятия выжить в конкурентной среде и получить прибыль благодаря сервисному обслуживанию потребителя даже по доступным ценам и тарифам.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждений, что покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные типы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Дата добавления: 2014-10-23