Плутарх

Умение слушать

Но если же пылающее солнце

Все будет целовать кусочек льда,

Он потускнеет, сморщится, растает, —

Останется лишь мутная, вода.

Вспомним еще об одной важной особенности управленческой коммуникации: о факторе обратной связи. Значительная часть важ­ной управленческой информации стекается к руководителю от ис­полнителей, особенно часто при личных беседах обсуждаются воп­росы необходимой помощи, возникновения трудностей и т.п. Ин­формация, поступающая через обратную связь, часто бывает объек­тивной и весьма полезной. Если рассматривать проблемы обратной связи более широко, не только в масштабах производства, то уместно вспомнить слова К. Киллена: "Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе".

Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.

Пришел как-то к Сократу молодой человек учиться красноре­чию. Послушав его, Сократ назначил двойную цену за обучение: "Вначале тебя нужно научить слушать, а лишь потом учить гово­рить".

Действительно, уметь слушать собеседника — большое ис­кусство, и владеют им весьма немногие. Особенно страшен красно­речивый начальник! Или депутат Госдумы... Хотя тонко замечено, что слушать умеют только воспитанные люди, умные и дураки. И лучший способ ведения разговора — выслушать человека.

И опять Карнеги: "Если вы хотите знать, как заставить лю­дей избегать вас, смеяться над вами за глаза или даже презирать вас, то вот вам на это случай рецепт: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Если у вас появится какая-то мысль в тот момент, когда говорит ваш собеседник, не ждите, пока он кончит. Он не так умен, как вы. Зачем тратить время, выслушивая его пустую болтовню? Сразу же вмешайтесь и прервите его на середине фразы". И еще: "Помните, что челове­ка, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него не большее значение, чем голод в Ки­тае, от которого умирает миллион людей. Фурункул у него на шее интересует его больше, чем сорок землетрясений в Африке". Да, таков человек, и трудно его переделать.

Почему же люди не умеют слушать друг друга, разве это так трудно? Эта странная "глухота" имеет много, очень много при­чин, главная из них — желание большинства говорить самим, ведь только у него, у говорящего, самые мудрые мысли, самые точ­ные наблюдения и, безусловно, верные оценки. И как только собе­седник умолкнет, чтобы перевести дух, важно немедленно пере­хватить инициативу и дальше с удовольствием слушать только самого себя. Часто мы считаем, что наш собеседник говорит пута­но, неясно выражает вполне очевидную мысль и невольно хочется помочь ему, подсказать — ведь мысль всегда опережает слово. И если действительно собеседник говорит плохо, сбивчиво, шаб­лонно, то мы или перестаем следить за его рассуждениями, или начинаем говорить сами. Давно уже замечено, что любят петь без­голосые, обсуждать высокие философские темы — не имеющие образования и многоречивы те, кто не умеет говорить.

Бывает, что собеседник просто вам неприятен, вас раздра­жает его малограмотная речь, скудость мысли, манера поведе­ния, интонации — ведь жизнь сводит нас с самыми разными людь­ми. И, сделав свой нелестный вывод о собеседнике, мы просто перестаем его слушать и стараемся прекратить разговор. Иногда тема беседы скучна или неприятна для одного из участников. Есть любители и знатоки политики, религиозных учений, медицины, и слушать страстную речь об "единственно верном учении" кришнаитов, о политической мудрости Ельцина или о чудодейственности уринотерапии не для всех бывает захватывающе интересно. Тогда слушатель начинает поддакивать, согласно кивать головой и жа­лобно тянуть: "я-я-ясненько, поня-я-ятно" (новые, современные слова-паразиты).

Препятствиями для установления плодотворных вербальных (словесных) контактов могут быть не только психологические, со­циальные или политические барьеры, но этнокультурные разли­чия собеседников, которые "в повседневной жизни многонациональ­ного государства напоминают о себе весьма ощутимо. К сожале­нию, мы редко задумываемся, насколько сильно данного рода особенности, трансформированные в соответствующие поведенчес­кие модели, способны влиять на наше отношение к другому чело­веку как представителю иной национальности, народности, носи­телю иной культуры, вызывая порой не только непонимание его действий, но и отчетливое стремление к противодействию" [60].

Лучше понимать друг друга помогают и невербальные мето­ды общения: весьма красноречив язык жестов, взгляды, мимика, улыбка, пожатия рук, хотя у разных народов эти невербальные контакты могут иметь различный смысл и порой могут быть причи­ной недоразумений. Опытный человек, знающий и применяющий рекомендации искусства управления, должен в обязательном по­рядке владеть методами межличностного общения, методами эмпатии (т.е. способности проникать во внутренний мир оппонен­та) в любой среде — дома, в семье, в коллективе, среди друзей и недоброжелателей. Пренебрежение требованием "умейте слушать" может привести к самым печальным результатам. "Нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией" [147]. Искусст­во межличностного общения может предложить конкретные реко­мендации для желающего научиться слушать:

— важно приветливо, понимающе смотреть собеседнику в глаза (помните резкую реплику Понтия Пилата у М. А. Булгакова: "Почему в лицо не смотришь?"), чаще задавать короткие заинте­ресованные вопросы и стараться сопереживать собеседнику;

— не терять нить беседы, не отвлекаться и стараться крити­чески анализировать сказанное, тем более что на это время у вас есть — скорость мышления в четыре раза превосходит скорость речи;

— не старайтесь запомнить все факты, обстоятельства, под­робности из всего услышанного — это безнадежно, человек в со­стоянии удержать в памяти не более 5—6 основных фактов из рассказа собеседника;

— важно уметь коротким вопросом направить монолог собе­седника в нужное вам русло и помнить о знаменитом методе Со­крата: на умело поставленный вопрос собеседник должен ответить утвердительно;

— делать периодические замечания, например, "я вас пони­маю", "интересно" и применять прием "отражения" — отвечать говорящему его же словами, что подтверждает ваше внимание: "Вы считаете, что..."

Кстати, весьма полезно освоить и технику постановки вопро­сов, хотя кажется, что задавать вопросы много проще, чем отве­чать на них. Но чтобы получить вразумительный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Часто бывает полезным спросить: "В чем же причина затруднений, Юрий Сергеевич?" Вопросы та­кого типа демонстрируют ваше внимание и уважение к собесед­нику, но одновременно и призывают перейти к конкретному об­суждению проблемы. Есть такие вопросы, на которые должен быть дан категоричный ответ — да или нет. В этом случае собеседник всегда проявляет некоторую нервозность, уж очень обстановка бе­седы начинает напоминать допрос. Желательно тот же вопрос по­ставить мягче, деликатнее, и тогда собеседник может прибегнуть к пояснениям, мотивировкам, что позволит превратить скучный монолог в конструктивный диалог и перехватить инициативу в бе­седе.

Есть вопросы альтернативного характера (по определению немецкого психолога Н. Энкельмана), которые дают собеседнику свободу выбора. Но вспомните ваши мучения в магазине, когда ассортимент товаров очень широк, и умело помогите собеседнику: "Когда состоится наша следующая встреча — во вторник или сре­ду?", т.е. ограничьте его выбор.

Умение слушать и задавать вопросы подразумевает и умение отвечать на вопросы. Опыт каждого подскажет, что всегда нахо­дятся "штатные" любители задавать вопросы. Чаще всего пресле­дуется простая цель — проявить себя, продемонстрировать свою заинтересованность и эрудицию. Особенно сложно отвечать на воп­росы глупые по существу, на злые и иронично-ехидные. Лучшая форма ответа на такие вопросы — юмор, и опытный полемист все­гда имеет на этот случай продуманные домашние заготовки, хотя удачный экспромт часто бывает действительно разительным. Уинстон Черчилль был великим мастером таких словесных пикировок, вспомните, например, как леди Астор заявила Черчиллю, что будь она его женой, то в чашку чая влила бы ему яд, на что Черчилль учтиво ответил: "Если моей женой были бы вы, миледи, то я не­медленно выпил бы этот чай". Рекомендуется на веселые реплики отвечать серьезно, а на серьезные — шутливо.

Кроме умения говорить и слушать важно уметь и молчать, "держать паузу". Если говорящий начинает давать волю своим эмо­циям, переходить на оскорбительный тон, следует умышленно не отвечать ему, а молча, спокойно, без иронии и видимого осужде­ния смотреть на него. Эмоциональная напряженность говорящего начнет спадать, и он несомненно оценит вашу выдержку, силу духа, а это уже будет неоспоримым вашим преимуществом. Уме­нием молчать, сохранять профессиональные тайны должны обла­дать не только люди таких экзотических профессий, как контрразведка или гадалки, но и священнослужители, врачи, адвока­ты. Существует даже такой раздел этики, как деонтология, изуча­ющая проблемы долга, о юридических, профессиональных и мо­ральных обязанностях в отношениях с пациентом. Владеть искус­ством слушать и отвечать на вопросы должны те, кто постоянно работает с людьми, и в первую очередь администраторы любых рангов — в ЖЭКах, префектурах, чиновники государственных служб, т.е. те, кто ведает "приемом" людей. Пришел к вам стари­чок, ордена, медали, палка, злой и агрессивный — обидели его! Говорит он непонятно, что хочет — сам не знает. Но ведь стар он, ведь это он защищал нас в годы войны, а теперь его обидели, даже слушать не хотят! Так выслушайте его, пожалейте, может быть, именно этого и только этого он ждет от вас!

Дата добавления: 2014-10-31