Тема 18. Психологические и риторические особенности конфликтной ситуации.

Любой конфликт имеет завершение. Одна из конфликтующих сторон может одержать победу и получить все, что она хочет, а ее противник соответственно понесет потери. Конфликт может тянуться длительное время и окончится только тогда, когда одна из сторон прекратит свое существование. Однако нередки ситуации, когда конфликт достигает такой точки, когда обе стороны уже не в состоянии использовать силовые методы воздействия на оппонента (главным образом из-за их неэффективности и высокой стоимости). Острый и длительный конфликт порой настолько захватывает участников, что выйти из него без посторонней помощи они не в состоянии.

Шаг 1. Выявите причины конфликта и нейтрализуйте их

Зная причины конфликта, мы в состоянии их нейтрализовать. Поэтому давайте определимся, что же запускает конфликтное поведение и какие действия могут его устранить.

Конфликт данных может возникать из-за различия исходных данных у вас и вашего собеседника, либо вы их по-разному интерпретируете.

Недостаток информации - вы просто можете не знать некоторые обстоятельства и факты, которые учитывает ваш оппонент (и наоборот).

Неверная информация - вас или вашего оппонента ввели в заблуждение, либо вы оба что-то напутали в фактах. Нередко людей специально дезинформируют, чтобы они стали выяснять отношения.

Различия в интерпретации данных - вы видите то же, что и оппонент, но объясняете по-разному. Два журналиста присутствуют на одном событии, скажем демонстрации. Один приводит ее в статье как свидетельство недовольства народа властью, другой как пример неразборчивости горожан в выборе средств выражения своего недовольства.

Различия в оценке действий - вы считаете, что делаете все для благополучия ближних, а они воспринимают ваши действия как враждебный к ним акт. Родители подростков хорошо знакомы с этим эффектом. Разница опыта порождает разницу в оценках. Отсюда и конфликт.

Способы устранения причин. Постарайтесь совместно выяснить, какие данные являются важными, как их собирать и по каким критериям оценивать. Привлеките независимых экспертов (пользующихся общим доверием) для получения объективного мнения.

Структурный конфликт возникает из-за агрессивного или непочтительного поведения, неравенства в возможностях контроля, прав владения и распределения ресурсов. То есть поводом для такого типа конфликта служат неравная власть или авторитет, географические, физические или иные факторы окружающей среды, мешающие кооперации, дефицит времени. Например, вы выбрали удобную точку для съемки, а ее уже заняли коллеги из конкурирующего телеканала. Вам нужно срочно передать информацию, а телефон один. Вы пришли договариваться с чиновником, а он кричит на вас, как прапорщик с артиллерийского склада.

Способы устранения причин. Ясно и открыто определитесь с тем, кто есть кто, и ведите себя в соответствии с определенной ролью. Дайте понять, что агрессивное и непочтительное поведение вредит обеим сторонам. По возможности устраните неравенство в отношении возможностей контроля, прав владения и распределения ресурсов (усиливайте свои позиции, подбирая законные основания, привлекая авторитет руководителей).

Договоритесь о взаимоприемлемых правилах принятия решений. Проведите переговоры на основе действительных интересов сторон. Что мешает объяснить чиновнику, что его повадки скоро скажутся для него начальственным гневом? Скорректируйте тактику воздействия сторон (меньше принуждения, больше убеждения). Измените пространственное взаиморасположение сторон (близость-отдаленность).

Отношенческий конфликт сопровождается сильными негативными эмоциями - в гневе, депрессии человек все действия оппонента воспринимает враждебно.

Ошибки восприятия - у вас и у вашего собеседника срабатывают стереотипы либо прошлый опыт общения с похожими на оппонента людьми.

Отсутствие или недостаток общения - вы не общались с собеседником, мало знаете его и относите к разряду чужих.

Способы устранения причин. Контролируйте свои эмоции, признайте эмоции собеседника ("Я понимаю вас и при этом вынужден настаивать..."). Создайте позитивный образ, добейтесь доверительного тона общения между участниками конфликта. Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на выяснении отношений.

Конфликт ценностей порождается различием в критериях оценки идей и поведения, различиями в стиле жизни, идеологии, религии.

Способы устранения причин. Избегайте оценочного языка. Так, один журналист умудрился задать чеченскому полевому командиру вопрос:

"Сколько сел освободили российские войска?" Договоритесь, что стороны могут соглашаться или не соглашаться: "У вас своя вера и мы ее уважаем". Попробуйте найти сверхцель, справедливость которой разделяют все конфликтующие стороны ("У нас много претензий друг к другу, но мы все устали от войны и желаем мира").

Конфликт интересов является следствием иллюзорного или реального столкновения интересов (содержательных, процедурных, психологических). Словом, ситуация с бендеровскими стульями.

Способы устранения причин. Сфокусируйтесь на интересах, а не на позициях, найдите объективные критерии. Стремитесь найти решение, которое соответствует потребностям всех сторон. Устройте взаимный торг с целью удовлетворения интересов сторон ("Утром деньги, а вечером стулья").

Обычно конфликт вызывается несколькими причинами, однако главная задача конфликтующих или их посредника - найти основные причины и устранить их. Иначе конфликты будут "материализовываться" с изрядным постоянством на манер Фредди Крюгера с улицы Вязов.

Шаг 2. Определите стадию конфликта

Мы удивляемся, с чего это наш знакомый вдруг набросился на нас с обвинениями. И напрасно - конфликт не возникает сразу, он длится во времени и проходит через несколько стадий.

Первая стадия - когда конфликт еще не проявился, но предпосылки уже созданы. Например, люди имеют различные установки или взгляд на отношения. Если стороны не позаботились о создании доверительных отношений - возможен конфликт. Скажем, если рядом с вами поселился шумный сосед, а вы любите тишину и покой - конфликт уже наметился.

Начало конфликта - в этой фазе некоторые "запускающие" события побуждают участников к действиям. У соседа праздник, и он во всю мощь включил свои колонки, а вы нуждаетесь в отдыхе.

Следующая стадия - оценка сил и возможностей другой стороны, использование различных тактик воздействия на оппонента. Вы обдумываете, что лучше сделать: пойти договориться, колотить в стену, обложиться "звукоизолирующими" предметами, вызвать милицию и т. п. Если сосед молодой и невоздержанный, ход с милицией удачен. Если же он сам милиционер...

Выравнивание сил - участники договариваются о способе разрешения конфликта и смиряются с достигнутым соглашением. Вы воздействовали на соседа и получили тишину.

Прерывание мирного периода - значительное изменение внешних условий создает основу для новой конфронтации. Если сосед обозлился, он может запросто устроить вам новый "подарок".

Стоит учесть, что чем дальше затягивается конфликт, тем больше усилий потребуется на его погашение. Лучшая стратегия - заметить разногласия до конфликта и по возможности их устранить. В любом случае, чтобы разрешить конфликт, необходимо наладить общение "воюющих сторон" либо друг с другом, либо через посредника.

Шаг 3. Выберите стратегию конфликтного поведения

Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать группировки, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем их разнообразии можно выделить основные стратегии поведения.

Соперничающая - навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. В нашей практике встречается довольно часто.

Кооперативная - поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны, иным словом, переговоры. Чаще всего применяется, когда конфликт затянулся и обеим сторонам приносит только вред. Но применение именно этой стратегии чаще всего приводит к исчерпыванию конфликта.

Уступающая - понижение своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее приятным, чем хотелось бы. Испугались неравенства сил, решили не связываться - в итоге поведение агрессора получает подкрепление. Почему бы ему не действовать в том же духе дальше, если это срабатывает.

Избегающая - уход из ситуации конфликта (физический или психологический). Хлопнули дверью, собрали вещи и уехали - это избавляет, конечно, от дискомфорта. Но далеко не всегда конфликт на том заканчивается. Если вы придерживаетесь такой стратегии почти всегда - жизненный неуспех вам гарантирован.

Бездействие - пребывание в ситуации конфликта без каких-либо действий по его разрешению. Такая стратегия, как правило, приводит к двум следствиям. Либо оппонент впадет в агрессию и порядочно вам досадит, либо поймет, что невозможно конфликтовать с тем, кто не конфликтует, и отправится восвояси.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая также может оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к кооперативной стратегии, что часто приводит к успешному разрешению конфликта.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется ситуацией. И тут важно, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде или учитывают интересы другой стороны. Не менее важно также, какую именно стратегию участники конфликта считают удачной.

На первый взгляд кооперативная стратегия кажется наиболее эффективной. Однако в действительности это не всегда так. Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент.

В том случае, когда обе стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая - кооперативную, то это довольно часто приводит к соглашению, когда выигрывают оба, однако более чем в половине случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы.

Кооперативной стратегии способствуют близость участников конфликта и их склонность к совместной работе в дальнейшем, склонность общаться на равных, концентрация внимания сторон на решении проблемы, а не на защите собственного мнения, оценка конфликта как незначительного, восприимчивость и непредубежденность участников конфликта.

Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом важнее, чем результат данного конфликта.

Шаг 4. Выбор тактики поведения в конфликтах

Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия - набор макроцелей. Тактика - средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.

Вы можете выбрать в конфликтной ситуации следующие тактики воздействия:

Рационально убедить - использовать факты и логику для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента. Можете начинать со слов: "Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так..." Однако довольно часто "доводы разума" до конфликтующих доходят не сразу.

Оказать давление - требовать, угрожать, приказывать. В России такая тактика срабатывает. Люди начинают думать, что раз человек требует и угрожает, значит, имеет право. Но на искушенного человека такая тактика не произведет должного впечатления. Вы можете получить довольно сильный отпор. Так что объективно оценивайте свои силы и степень податливости оппонента.

Апеллировать к власти - прибегнуть к взысканиям и награждениям как с вашей стороны (если имеете властные полномочия), так и заинтересовать в этом руководство оппонента.

Создать условия для дружелюбного общения - вызвать у оппонента доверительное к себе отношение. Вам, вероятно, приходилось наблюдать, как сцепившиеся было люди находят что-то их объединяющее и забывают о перепалке.

Применить коалиционную тактику - попросить о поддержке, союзе, заключении сделок (взаимный и выгодный обмен благами и обещаниями).

Поддержку о помощи вы можете попросить как у оппонента, так и у людей, наблюдающих конфликт. Этим приемом часто пользуются бабушки, чтобы силой общего негодования урезонить молодых людей. Срабатывает замечательно. Правда, однажды мы были свидетелями ситуации, когда за поддержкой к пассажирам обратился молодой парень и те поддержали его, осудив бабушку. Применяя какой-либо прием, будьте готовы к тому, что его испробуют и на вас самих.

Оказать эмоциональное давление - ввести оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управляя его вниманием, создать эффект неожиданности: слезы, угрюмое молчание, неожиданный шепот и т. п. Если же вы проявляете необычное поведение, ваш оппонент просто теряется. В момент накала страстей вы можете попросить человека подождать минуточку и уйти, вернуться с парочкой чашечек кофе или чая. Один наш коллега как-то во время конфликта искренне рассмеялся, чем поверг в изумление обозленных на него людей, - это был первый Шаг к примирению.

Применить неотменяемые обязательства - осуществить определенное действие: например, объявить забастовку (голодовку) до тех пор, пока условия не будут приняты. Прием срабатывает в том случае, если за вами мощная поддержка общественности. Именно она своим возмущением заставляет вашего оппонента сдаться.

На выбор тактики влияют социальный статус оппонента и его устойчивость к воздействию, а также и ваш собственный статус. Можно, конечно, запугать своего начальника, но чем это для вас закончится?

В свою очередь, контролируйте свое собственное эмоциональное состояние. Если почувствуете, что "заводитесь", мысленно сделайте Шаг в сторону, станьте не участником конфликта, а его наблюдателем.

Шаг 5. Используйте технологии убеждения и поведенческие рамки

Обязательным условием выхода из конфликтной ситуации является настройка на позитивный тон. Дайте человеку возможность "выпустить пар". Ориентируйте человека на обсуждение проблемы, а не личностей. Фраза типа "Ты сам урод, и дети у тебя такие" совсем не способствует соглашению.

Помните о логических уровнях. То, что является проблемой на уровне окружения, может решиться на уровне поведения. Конфликт поведенческого уровня вполне разрешается на уровне способностей. Если же затронуты убеждения и ценности - стоит перейти к самопредставлению человека ("Ты достаточно умен и разумен для того, чтобы понять..."). Но не наоборот. Самое опасное в конфликте "пройтись" по самопредставлению человека - такое редко забывается, и попытки сменой поведения разрешить конфликт вряд ли будут удачны.

Для разрешения конфликта важно умение слушать и задавать вопросы. Чтобы ответить на вопрос, надо сосредоточиться. И далеко не всякий способен одновременно думать над ответом и кричать. Попросите подробнее рассказать о ситуации и узнать, что человек по этому поводу думает. Уточните детали. Повторите сказанное, но уже спокойным тоном:

"Если я вас правильно понял, наша газета напечатала неверные сведения и вас беспокоит, что об этом подумают соседи?"

Примените методику "расшифровки смыслов", но не переусердствуйте в этом. Хорошо срабатывает в конфликте техника рефрейминга и другие техники из предыдущих глав. Но есть и свои специфические приемы. Они могут быть распределены по группам в соответствии с тем, говорите ли вы об обсуждаемой проблеме, представляете свою точку зрения или комментируете точку зрения оппонента, касаетесь своих собственных характеристик или характеристик оппонента либо обращаетесь к слушателям.

"Обсуждаемая проблема" (в узком смысле) - высказывания, касающиеся истории возникновения проблемы, изложение ее содержания, оценки и ее сложности, проработанности, значимости. Вы можете повысить значимость обсуждаемой проблемы ("Этот вопрос важен и требует немедленного рассмотрения") либо снизить ее ("Вопрос неактуален"). Можно обсуждать не содержание проблемы, а ее формальные аспекты ("Этот вопрос не проработан", "Прежде было принято другое решение").

"Точка зрения выступающего" - упоминание о позиции выступающего в отношении путей решения проблемы. Формулирование и обоснование общего подхода к рассмотрению проблемы. Сообщение своей позиции и ее обоснование с помощью аргументов по существу ("Давайте будем точными"), аргументов от авторитета ("Министр говорил о необходимости..."), аргументов от большинства ("Все мы придерживаемся..."), надсодержательного абстрагирования - представление своей точки зрения как проявления более общего принципа, истинность которого и доказывается ("Включая данный вопрос в повестку дня, мы проявляем непоследовательность").

"Точка зрения оппонента" - формулирование позиции оппонента и ее критика: оспаривание общего подхода к проблеме ("Данный вопрос нельзя рассматривать с моральной точки зрения"), опровержение позиции оппонента путем безапелляционных оценок и навешивания ярлыков ("Это уловка") или с помощью разного рода аргументов, доказательства ложности аргументов оппонента.

"Характеристика выступающего" - все суждения, касающиеся социальных, половых, возрастных, психологических и других различий. Сообщение по собственной инициативе сведений, повышающих доверие, значимость выступающего ("Как врач, я имею право утверждать...", "Мы, ученые, должны понимать..."). Защита от критики, касающейся личности выступающего, путем приведения разнообразных фактов либо иными способами ("Мы не кровопийцы, потому что...").

"Характеристика оппонента" - высказывания, затрагивающие личность оппонента (упоминания его качеств, призывы, угрозы в его адрес и т. п.). Понижение доверия к оппоненту. Сообщение фактов, дискредитирующих, по мнению выступающего, противника перед слушателями, либо навешивание ярлыков ("В этих действиях я чувствую присутствие дьявола"). Обращения непосредственно к оппоненту с просьбами, призывами к согласию, угрозами ("Я призываю вас отказаться от этого опрометчивого решения").

"Обращение к слушателям" - просьбы, призывы, требования, непосредственно побуждающие слушателей к определенным действиям. Относятся либо к содержанию обсуждаемой проблемы ("Прошу поддержать мою позицию"), либо к формальным аспектам дискуссии ("Будьте честны и беспристрастны").

Различаются между собой по степени авторитарности: угрозы - высказывания, построенные по следующему принципу: "Если моя точка зрения не будет принята, то в дальнейшем для вас это будет иметь негативные последствия"; задабривание - высказывания, либо повышающие собственную значимость у слушателей ("Не буду долго задерживать вашего внимания"), либо создающие позитивное отношение к выступающему ("Относясь к авторам проекта..."); связывание ("Вы обязаны это сделать"); навязывание ("Нельзя не знать о том, что..."); эмоциональный удар - сообщение фактов, вызывающих выраженную эмоциональную реакцию слушателей для привлечения их внимания либо для введения в состояние удивления, растерянности ("Я тут с удивлением узнал, что...").

Шаг 6. Постройте оппоненту золотой мост к отступлению

Как-то правительственные войска окружили в горах банду разбойников. Они сопротивлялись столь отчаянно, что повергли в ужас преследователей. Солдаты гибли десятками. Тогда полководец правительственных войск обратился за советом к мудрецу. Тот, узнав о том, что окружение столь плотно, что и мышь не проскользнет, покачал головой: "Им ничего не остается, как умереть. Покажи врагу дорогу к жизни! Приоткрой в неприметном месте проход. Среди них разные люди, есть и те, кто побегут. И одного почтового чиновника хватит, чтобы повязать их всех!". Полководец, внял совету, и на исходе дня разбойники были схвачены.

Если вы ввязались в конфликт и через некоторое время поняли, что ваш оппонент прав, согласитесь ли вы с ним? Далеко не все ответят "да". Для кого-то это означает проигрыш и "потерю лица". Такой человек замыкается и доказывает свое, даже если осознает, сколько он тем самым теряет.

Чтобы этого избежать, важно построить ему "золотой мост" для отступления. Добиваясь разрешения конфликта, думайте о том, что значит для оппонента поражение, - создайте ему путь для отступления, для сохранения чувства собственной важности, уважения других людей.

Как только вы заметили, что человек "замкнулся", приведите дополнительные аргументы, чтобы дать ему возможность сказать: "Так это другое дело! Что ж вы раньше не сказали!" Либо дайте ему дополнительное преимущество, чтобы он, рассказывая кому-то о конфликте, мог похвалиться хоть и маленькой, но победой. Заведите речь о будущих отношениях и тех выгодах, которые он сможет получить от хорошо налаженных отношений.

Нейтрализация причин конфликта, применение успешной стратегии, тактики и приемов воздействия, скорее всего, приведет к погашению остроты конфликта. С этого момента можно переходить к переговорам. Таким образом, мы не только уходим от конфликта, но и добиваемся определенных преимуществ.

Дата добавления: 2014-10-31