Профессиональные требования

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Владение иностранным языком основной клиентуры, технологиями деловой переписки и переговоров с клиентами. Культура межличностного общения. Контакты с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы	Словарный запас иностранного языка по тематике службы. Аббревиатуры, принятые в международной туристской индустрии. Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы	Контроль рабочих мест подчиненных, их навыков в использовании телефона, телекса, факса, электронной почты и другого офисного оборудования. Проверка наличия канцтоваров, бланков, форм, информационно-рекламных брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др. Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненными	Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены. Протокол и этикет. Планирование организации работы службы. Хозяйственные службы и их размещение. Основы научной организации труда. ТК РФ. Правила пожарной безопасности

Продолжение табл. П. 7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
3. Забота о клиентах	Методика проведения инструктажа персонала. Его контроль при встрече и обслуживании гостей. Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Методы контроля качества обслуживания
4. Контроль организации встречи клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение подчиненными правил этикета. Процедуры приветствия особо важных персон. Обеспечение гостей информацией, учет их пожеланий и замечаний. Контроль проведения предоплаты	Теория межличностного общения. Психология и методы продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет
5. Контроль регистрации и размещения клиентов	Особенности работы с информационной базой по номерному фонду или с ее компьютерной версией. Техника владения операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Контроль процедуры регистрации клиентов (индивидуальных, туристских, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, с особыми пожеланиями). Профилактика конфликтных ситуаций	Теория межличностного общения. Методы продвижения гостиничного продукта и продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет. Виды гостиничного рынка. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работы с паспортами, визами. ТК РФ
6. Поддержка и ведение информационной базы данных	Контроль точности ведения компьютерных файлов информации о клиентах (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации). Владение персональным компьютером	Гостиничный маркетинг. Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранения и поиска информации. Текстовые редакторы и электронные таблицы на персональном компьютере
7.Информирова­ние клиентов и	Организация и контроль работы персонала по	Основы работы службы. Функционирование дру-

Продолжение табл. П. 7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
ответы на их во­просы	срочным запросам клиентов. Обеспечение необходимого уровня связей с коллегами и руководством. Контроль эффективности принятых мер. Культура межлич­ностного общения	гих гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей. Правовая нормативная база в туристской индустрии. Психология продаж. Теория межличностного общения
8. Контроль организации хранения ценностей	Техника использования депозитарных ячеек, отработка процедур заполнения гостевых карт, пользования различными системами ключей. Контроль использования об­щего сейфа, работы с заявлениями о потерянных вещах	Система безопасности и сейфовое хранение. Типы депозитарных ячеек. Основы конфликтологии. Правила пожарной безопасности
9. Работа с жалобами клиентов	Техника принятия жалоб и методика работы с ними. Соблюдение прото­кола и этикета. Учет и анализ жалоб клиентов. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций	Теория межличностного общения. Основы психо­логии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Основы конфликтологии
10. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации	Самоконтроль в сложной ситуации, оказание организация первой помо­щи и действий службы в экстремальной ситуации. Соблюдение временных нормативов и процедур действий при сообщении в необходимые инстанции о чрезвычайной ситуации, составлении необходимой отчетности. Вызов врача, скорой помощи, пожарной команды. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Организация действий при не-	Охрана труда и техника безопасности. Основы физиологии и фармакологии. Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение. Характеристики несчастных случаев, травм и оказание первой помощи. Действия в случае пожара, задымления. Меры по тушению огня, эвакуации людей. Правила пожарной безопасности

Продолжение табл. П. 7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	счастных случаях и травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови
11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов	Контроль подготовки и организации расчета, принятия платежей от клиентов по счетам. Специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты. Соблюдение порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку, получение компетентной информации о проживающем (пользование дополнительными услугами). Взаимодействие с кассиром, службой номерного фонда, отделом забытых вещей. Оформление разрешения на вынос багажа, контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа. Меры, принимаемые к выехавшим без оплаты проживания	Правила и порядок оплаты, процедуры расчета при выезде гостей. Основы научной организации труда. Технология передачи брони другим гостиницам. Методы продаж. Теория межличностного общения. Протокол и этикет
12. Контроль за выездом клиентов	Взаимодействие с организацией транспортных услуг, получение устных отзывов клиента о качестве обслуживания и комфортности проживания, предложение будущих услуг. Контроль работы с карточками отзывов клиентов	Технология организации выезда гостей. Техника и меры безопасности. Взаимодействие с другими гостиницами по вопросам передачи брони и др. Гостиничный маркетинг
13. Контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте	Проверка соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфа-	Типы оборудования и планировки помещений службы приема и размещения. Системы охранной сигнализации и пра-

Продолжение табл. П.7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	ми, хранилищами	вила работы с ними. Техника и меры безопасности
14. Контроль процедуры передачи дел при окончании смены	Проверка ведения записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах. Контроль передачи срочных, важных сообщений, записей происшествий, передачи дежурства в конце смены. Приведение в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов)	Формы документации, принятые в службе приема и размещения. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Техника и меры безопасности, правила пожарной безопасности
15.Планирование материально-технического обеспечения подразделений службы	Владение методикой определения и анализа потребностей в ресурсах. Техника бизнес-планирования. Овладение методами оптимизации работы службы	Основы теории менеджмента планирования. Управление рабочим време­нем. Составление графиков работы
16. Выявление и анализ проблем в работе службы	Техника определения и анализа проблем, прогнозирование последствий принимаемых решений. Выявление причин возникновения проблем. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер	Основы производственного менеджмента и планирования. Методика решения проблем. Основы конфликтологии и межличностного общения
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы	Анализ основных факторов, влияющих на работу службы. Организация профессионального обучения персонала. Их знакомство с инновационными технологиями в гостиничном бизнесе	Инновационный менеджмент. Методика решения проблем. Основы планирования
18. Инструктаж работников	Последовательность и методика проведения инструктажа. Доведение принятых решений до подчиненных, контроль их исполнения. Создание системы мотивации и дис-	Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Основы конфликтологии. Научная организация труда. ТК РФ. Теория

Продолжение табл. П. 7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	циплинарной ответственности работников. Работа с жалобами и предложениями персонала	межличностного общения
19. Помощь работникам в разрешении проблем, возникающих в ходе работы	Анализ и классификациям возникающих проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение эти кета и культуры межличностных отношений	Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных	Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей подчиненных и степени их ответственности. Анализ результатов деятельности персонала. Культура межличностного общения	Основы производственного менеджмента. Стратегическое и оперативное планирование. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения
21. Мотивация работников	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование	Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности
22. Управление конфликтными ситуациями	Владение методами стратегического и тактиче­ского управления конфликтами. Техника увольнения, подавления или разрешения конфликта. Анализ причин его возникновения. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения	Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии

Окончание табл. П. 7.2

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
23. Управление рабочим временем, его планирование	Техника планирования и рабочего дня и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени, планирование его затрат и более эффективного использования. Оценка результатов работы	Основы планирования и научной организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ
24. Организация и проведение деловых переговоров	Культура межличностного общения. Планирование деловой встречи: организация и проведение, получение обратной связи	Тебрия межличностного общения. Основы маркетинга. Основы психологии. Протокол и этикет

Служба номерного (гостиничного) фонда

Номер квалификационных требований — 4.2.

Направление деятельности работников — работа в номерном (гостиничном) фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия, уборка помещений общего пользования.

Наименование должностей:

Первый квалификационный разряд: горничная, уборщик служебных и общих помещений, сотрудник прачечной, химчистки, кастелянша.

Второй квалификационный разряд: старшая горничная, ответственный за помещения общего пользования, менеджер прачечной, портной.

Требуемый уровень образования: среднее специальное, начальное профессиональное.

Профессиональные требования приведены в табл. П.7.3.

Таблица П.7.3

Дата добавления: 2014-10-31