Профессиональные требования

Служба приема и размещения

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц

Ответственность

4.1.За качество документов, поступающих на утверждение и подпись.

4.2.За сохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «конфиденциально» или «секретно».

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

(Утверждены до 31.01.2005 г.)

Номер квалификационных требований — 4.3.

Направление деятельности — работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:

первый квалификационный разряд:

ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:

менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное про­фессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специа­лист, бакалавр.

Профессиональные требования приведены в табл. П.7.1.

Таблица П.7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы на языке клиента. Встреча клиентов, регистрация. Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов и др. Культура межличностного общения	Основы грамматики, лек­сики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике службы приема и размещения. Знание аббревиатур, принятых в международном турбизнесе (гостиничном хозяй­стве). Правила коммерче­ской корреспонденции
2. Подготовка и организация работы	Организация рабочего места. Соблюдение этикета. Подбор справочных и рабочих материалов. Проверка офисного оборудования (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, копировальных машин, те-	Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии, ве­дения гостиничного хо­зяйства. Протокол и эти­кет. Правила приема и регистрации. Организа­ция и расположение службы приема и разме­щения. Процедуры раз-

Продолжение табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	лефонов и др.). Автори­зация кредитных карт. Использование машинок для пластиковых карт-ключей. Работа с инфор­мационными материала­ми, прейскурантами и др. Управление оборудова­нием в холле: освещение, вентиляция, микрокли­мат, музыка, рекламные ролики и др. Стандарты и процедуры составления списков прибытий, отъ­езда, бронирования, сво­бодных номеров. Деловой стиль и опрятность	мещения клиентов. Правила пользования оргтехникой. Основы науч­ной организации труда, техники безопасности
3. Забота о клиентах	Соблюдение стандартов обслуживания: привет­ствие, регистрация, от­веты на вопросы, работа с особыми пожелания­ми, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение этикета	Теория межличностного общения. Методы про­даж. Оценка клиентуры. Знание региональной и местной специфики. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет
4. Применение современных средств коммуникации (телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера и др.)	Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Точность приема и передачи информации, проверка ее получения адресатом. Базовые технологии ухода за оргтехникой. Определение типа факсимильных, телефонных аппаратов и телексов. Бронирование по телефону, телексу и факсу	Правила пользования оргтехникой и ухода за ней. Работа на персональном компьютере. Основы охраны здоровья и гигиены. Функционирование информационных систем

Продолжение табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
5. Встречай при­ветствие клиентов в гостинице	Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов, в том числе особо важных, предоставление необхо­димой информации, оказание услуг (заказ обеда и др.)	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Оценка и характеристика клиентуры
6. Регистрация и размещение клиентов	Соблюдение этикета. Работа с ключами и ячейками комнат, документацией, паспортами, визами. Процедуры индивидуальной и групповой регистрации. Порядок продажи номеров клиентам без предварительного резервирования (бронирования)	Процедуры приема, регистрации и размещения гостей. Обязанности носильщика. Юридические аспекты регистрации, паспортного и визового контроля
7. Извлечение информации из файловой компьютерной системы	Процедура ведения файлов корреспонденции и файлов клиентов. Учет извлекаемой информации. Владение компьютером	Принципы организации файловой системы, хранения и извлечения информации
8. Выдача ключей от номеров и контроль за ними	Процедуры и порядок работы с ключами: выдача, получение и хранение, учет ключей. Контроль за универсальным ключом (мастер-ключ)	Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей
9.Сопровождение клиентов к их номерам	Порядок и процедуры сопровождения клиентов. Соблюдение этикета. Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений	Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиницы
10. Ответы на вопросы клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение	Теория межличностного общения. Нормативная

Продолжение табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	этикета. Выполнение просьб клиентов. Принятие решений	правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет
11. Работа с почтой и сообщениями	Процедура обработки входящей и исходящей корреспонденции, ее сортировка и распределение, уведомление гостей о почте в их адрес. Продажа сопутствующих товаров	Процедуры приема, регистрации, размещения. Региональная, национальная и местная спе­цифика обслуживания
12. Передача информации для клиентов	Культура межличностного общения. Использование для передачи информации микрофонов и доски объявлений	Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике туриндустрии
13.Организация хранения ценностей клиента	Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков (конвертов)	Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек
14. Работа с жалобами клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение этикета. Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности. Процедуры принятия мер по жалобам	Теория межличностного общения. Протокол и этикет
15. Оказание первой помощи и действия в экстремальных ситуациях	Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации. Использование огнетушителя. Оповещение о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции и	Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Телефоны вызова служб экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены.

Окончание табл. П. 7.1

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	др. Действия при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе и др.	Пользование аптечкой. Действия при несчастных случаях
16. Расчет клиентов при выезде	Соблюдение этикета. Использование кассового оборудования. Стандарты подготовки счета и принятия оплаты. Порядок и процедуры регистрации выезда, уведомление о нем кассира, служб содержания гостиничных помещений, номерного фонда, носильщика, швейцара. Работа с клиентами, не оплатившими свое проживание	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Системы и процедуры расчета при выезде
17.Организация отъезда и проводы клиентов	Работа с багажом, организация транспорта, признательность за выбор гостиницы, прощание с клиентом. Работа с карточками отзывов о пребывании в гостинице	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов
18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	Технология безопасности на рабочем месте. Организация системы охраны	Функционально-планировочная организация и материальная база гостиницы. Системы и процедуры безопасности и охраны. Устройство охранной сигнализации
19. Передача дел при окончании смены	Регистрация незавершенной работы, особых пожеланий гостей, ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных и важных сообщений. Фиксация происшествий. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте	Организация работы службы приема, регистрации и размещения гостей. Системы и процедуры безопасности, контроль охранной сигнализации. Техника и меры безопасности

Номер квалификационных требований —4.3.

Направление деятельности работников: руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение административных обязанностей, связанных с деятельностью службы.

Наименование должностей — третий квалификационный разряд: начальник службы приема и расселения, менеджер, старший смены, старший регистратор, старший администратор.

Требуемый уровень образования: дипломированный специалист, бакалавр, среднее специальное.

Профессиональные требования приведены в табл. П.7.2.

Таблица П.7.2

Дата добавления: 2014-10-31