Вопросы и ответы

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

Каждая уступка накладывает обязательства. Конечная или неизменяемая цена говорит оппо­ненту, что у него есть только два пути: принять этот крайний вариант или вообще отказаться от сделки. В любом случае ответственность за окон­чательное решение ложится целиком на оппонен­та. Для большинства людей эта ситуация оказыва­ется эмоционально очень сложной.

Сложность с «окончательной» ценой связана с тем, что оппонент может просто не поверить в нее. Поэтому необходим тщательный анализ того, как сделать заявление правдоподобным. Для этого ис­пользуются несколько методов. Доверие возникает как результат поведения, не оставляющего путей к отступлению. Например, делается публичное заяв­ление относительно позиции или ссылка на какие-либо общепринятые, устоявшиеся принципы. Оп-

понент видит, что отступление невозможно без «потери лица».

Можно сформулировать обязательства так, что они звучат как окончательные, но на самом деле оставляют вполне достойные пути для отступле­ния. В этом случае надо лишь найти такую форму, которая затемнит каким-то образом смысл фразы. Достичь этого можно с помощью варьирования че­тырех факторов: 1) содержание (относится только к содержанию самой фразы); 2) жесткость (отно­сится только к уверенности в том, что обязательст­во будет выполнено); 3)последствия (относится к описанию способов выполнения обязательств);

4) время (относится к точному сроку выполнения обязательств). Приведем пример, который помо­жет нам лучше разобраться в этой ситуации.

Утверждение «Я не могу принять этот пункт и немедленно уйду, если вы не измените его» отли­чается от «Я не могу согласиться на предложенную в этом пункте оплату в 100 долларов в день. Я вы­нужден буду обратиться к моему руководству, если мы не сумеем решить этот вопрос». Оба предложе­ния звучат достаточно жестко, но на самом деле за­темняют суть дела. В первом утверждении разговор может идти или о целом пункте договора или о какой-то его части. Во второй неясны элементы времени, последствий и жесткости.

Обязательство — это обоюдоострый меч: если в него верят, то соглашение заключается, если нет, то сильно ослабляются позиции на переговорах. Поэтому точная формулировка обязательств име­ет практическое значение. Продуктивность или непродуктивность техники обязательств зависит от того, насколько умело она спланирована.

Несколько лег тому назад я принимал участие в рабочей сформированной руководством команды, которой было поручено провести ревизию деятель­ности операционного отдела. Мы начали с опро­сов руководителей. К нашему удивлению, они без всяких колебаний отвечали на все наши вопросы и даже обращали наше внимание на недостатки, ко­торые мы сами не обнаружили бы. Мы заметили, что чем больше мы молчали, тем больше говорили они. Чем менее оценочными были наши реакции на их ответы, тем более самокритичными станови­лись наши собеседники. Когда я поделится этими наблюдениями со своим другом-психиатром, он не был удивлен. Люди получают удовольствие, отве­чая на вопросы о самих себе и своей работе. Они хотят, чтобы их слушали.

В переговорном процессе мы являемся пленни-

ками школьной вопросно-ответной системы обра­зования. Успех в школе основан главным образом на том, чтобы давать правильные ответы. Чем больше фактов запомнил и сообщил в своих отве­тах ученик, тем лучшие оценки он получит. Счита­ется, что надо отвечать только правильно. Это хо­рошо. А отвечать неправильно — плохо. Однако во время переговоров правильные ответы не всегда оказываются хороши, и часто давать такие ответы просто глупо.

Искусство отвечать на вопросы во время пере­говоров — это умение отвечать ясно и четко в од­них случаях и неясно и туманно — в других. И не имеет значения, правы вы или не правы.

Имея в виду все вышесказанное, мы можем перейти к анализу вопросов с точки зрения спра­шивающего и с точки зрения отвечающего. С точ­ки зрения спрашивающего следует обратить вни­мание на несколько положений. Во-первых, стоит задавать вопросы, даже если они кажутся слишком личными или смешными. Может случиться, что ответ окажется более информативным, чем ожидал спрашивающий; кроме того, можно выяснить что-нибудь важное, опираясь на негативную реакцию отвечающего. Во-вторых, вопросы задаются, чтобы получить представление об оценках, предположе­ниях и намерениях оппонента. Не следует демон-

стрировать вопросами собственный ум и сообрази­тельность, с одной стороны, и глупость оппонента, с другой стороны. В-третьих, я считаю, что кон­цепция допроса Перри Мэйсона не применима к переговорному процессу и, возможно, даже вред­на. Нельзя загонять вопросами в ловушку. Я был свидетелем переговоров, во время которых участ­ники странным образом изображали судей и обви­няемых. Переговоры они превратили в поле битвы, на котором занимались демонстрацией своих «ego». Психологические исследования показыва­ют, что вопросы, заданные в благожелательной ат­мосфере, дают гораздо больше шансов получить полезную информацию. Многие исследователи при­шли к выводу, что люди, вынужденные защищать­ся, скрывают информацию и стремятся исказить то, что они слышат, и то, что они говорят. В-чет­вертых, лучше всего задавать простые вопросы. Можно очень многое узнать из ответов на вопро­сы: где, кто, что, который, почему, когда и как.

С точки зрения человека, который отвечает на вопросы, стоит подумать о следующем: во-первых, вовсе не обязательно отвечать на все вопросы. Есть вопросы, на которые просто невозможно ответить;

есть вопросы, которые задаются с надеждой услы­шать какую-либо реплику. Правильным является ответ, который имеет отношение к стратегическо-

му плану, а не соответствует целям спрашивающе­го. Переговорная конференция — это не классная комната и не место, где нужно ублажать своими ответами противостоящую команду.

Во-вторых, участник переговоров должен фор­мулировать свои вопросы так же, как это делает политик. Мудрый политик всегда хорошо осведом­лен о платформе своей партии и знает, как свести потребности местных деятелей в общую програм­му. Участники переговоров, у которых отсутствует точно определенный стратегический план, могут оказаться в щекотливом положении, если будут да­вать ответы, идущие вразрез с их долговременны­ми целями.

Дата добавления: 2014-11-25