Этапы и фазы делового общения

Правила общения по телефону

Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.

Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При бы­строй речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривай­те числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.

Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это пра­вило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.

Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.

Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.

Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.

Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собе­седника получили ответы на все интересующие их вопросы.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динами­ки позволяет выделить четыре основных этапа.

1.Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешне­го облика, использование имеющейся психологической информа­ции о конкретном работнике организации и составление первич­ного психологического портрета взаимодействующего лица.

2.Поиск психологических предпосылок эффективности об­щения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3.Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессио­нального общения на других лиц с целью решения профессио­нальных задач.

4.Оценка результатов конкретного акта общения и планирова­ние содержания и процесса дальнейших контактов с определен­ными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения — познание и со­ставление первичного психологического портрета взаимодейству­ющего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отра­жения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали­чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невер­бальные акты поведения:

■ речь, ее содержание, направленность, логичность, про­должительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

■ выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

■ движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

■ физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, ак­куратность в ношении одежды, следование моде или ее игнориро­вание, подражание в ношении одежды другим людям (часто выда­ющимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия ре­альных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкрет­ных должностях.

При составлении первичного психологического портрета со­трудника рекомендуется ориентироваться на следующие пара­метры личности:

■ направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

■ операциональные особенности поведения (знания, уме­ния, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

■ психохарактерологические качества, выражающие отно­шения к различным сторонам действительности;

■ психические свойства и процессы (особенности процес­сов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмо­ционально-волевой сфер личности);

■ социально-психологические особенности поведения (со­циальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества лично­сти);

■ биопсихические свойства (темперамент, половые и воз­растные особенности, состояние здоровья, патопсихоло­гические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет про­никнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведе­ния.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, ти­пичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт лично­сти человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельно­сти, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения — создание соот­ветствующих условий и психологических предпосылок эффектив­ных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезента­тивной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистиче-ского программирования, существуют три основных входных ка­нала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т. п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может от­личаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения — непосредствен­ный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и раз­ногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодей­ствие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или не­успеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз.

Наиболее ответственной является фаза подготовки делового об­щения, которое надо планировать, правильно выбрать место и вре­мя, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них явля­ется вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почув­ствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т. д. Здесь очень важно сразу распо­ложить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического кон­такта. Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, ка­кой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мо­тивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критичес­ким. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перс­пектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полно­стью изменить результат многочасовой беседы.

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой бе­седе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Не­смотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои за­дачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.

Краткое содержание главы

В этой главе рассмотрены правила ведения деловых бесед и совещаний, рассказано о планировании проведения данных ме­роприятий, о том, как строить деловую беседу, проводить сове­щание. Рассмотрены абстрактные типы собеседников, знание ко­торых поможет правильно строить беседу и общение; изложены факторы повышения эффективности делового общения; приведе­на техника телефонных деловых переговоров; рассмотрены фазы делового общения (подготовка делового общения, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргу­ментация и убеждение).

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Каковы правила ведения деловой беседы?

2. Из каких этапов состоит любая деловая индивидуальная бе­седа?

3. Какие существуют правила ведения совещаний?

4. Какие существуют основные стадии проведения делового со­вещания?

5. Что из себя представляют абстрактные типы собеседников?

6. Назовите факторы повышения эффективности делового об­щения.

7. В чем заключается сущность техники телефонных перегово­ров?

8. Какие существуют этапы и фазы делового общения?

Глава 9. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

Из этой главы вы узнаете, что такое рациональное управлен­ческое решение, получите представление о его этапах; научитесь выбирать методы принятия рационального управленческого реше­ния; узнаете, каким образом управленческие решения классифи­цируются.

Дата добавления: 2014-11-08