До начала переговоров

НАЗЫВАТЬ СТОИМОСТЬ УСЛУГИ

Ошибка № 7.

PAS SIX JOURS

MONSIEUR, JE NE MANGE

ИЛИ

Успех — это немного «быть», немного «казаться» и очень много везения.

Филипп Розенталь

Врач, принимая больного, говорит:

- Итак, Что мы имеем: нам очень плохо...

- Да, доктор...

- У нас болит живот...

- Да, доктор...

- Кружится, голова, мы кашляем, чихаем, и у нас на-коже крас­новатые высыпания...

- Да, доктор...

- Что же мы должны, сейчас сделать?

- Я думаю, лучше всею нам с вами сейчас вместе пойти и об­ратиться к другому врачу!

В наше время люди знают цену всех вещей, но не их цен­ность.

Оскар Уайльд

Чем лучше воспринимают товар, считая его подарком судьбы, тем быстрее забывают о его цене.

Хайнц М. Гольдман

Не удивляйтесь, что я некоторым образом беру быка за рога и начи­наю наше общение с обсуждения стоимости наших услуг. Как раз так я предлагаю вам ни одни переговоры не начинать. Хотя часть наших кли­ентов задает вопрос о стоимости услуги сразу и, не желая ничего слушать, долбит: «Это все потом, сколько стоит? Сколько стоит? Сколько стоит?» настолько настойчиво, что провоцирует некоторых наименее устойчивых тяжело вздыхать и говорить: «Вот столько!» После чего обрадованный клиент с довольной миной наконец-то уходит, чтобы скрыться за линией горизонта навсегда.

Продавцы на тренингах продаж очень часто мне говорят: «А у нас во­обще ничего не продашь — цены, знаете, какие высокие!»

На одном из тренингов по продажам бизнес-тренер Андрей Сизов привел, на мой взгляд, очень удачный пример касательно того, как чело­век делает свой выбор. Он сказал примерно следующее:

«Представьте, что вы хотите купить платье. Идете в магазин и видите огромное количество черных чехлов, на каждом из которых висит цен­ник: сто рублей, двести, тысяча, пятнадцать тысяч... Какое платье вы вы­берете?» В аудитории раздался смех — конечно, никакое. «Почему? — весьма искренне удивился он. — Все же очень просто — сразу видно, где висит самое дешевое, — можно столько времени сэкономить!»

Казалось бы, все предельно понятно: когда предприниматель прини­мает решение обратиться к аутсорсеру¹; началу сотрудничества предше­ствует предвыборный вальс «Мы выбираем, нас выбирают...» (собственно,

¹ Аутсорсер (англ. out source) — внешний провайдер услуг. Это и организации, специализирующиеся в определенной области (маркетинг, реклама, компьютеры, тре­нинги), и фрилансеры, как правило, приглашаемые под определенные проекты или для постоянного сотрудничества с компанией «на расстоянии».

и когда человек на постоянную работу устраивается, происходит ровно то же самое). Заказчик оценивает потенциального партнера по множеству параметров: рекомендации, опыт, предыдущие клиенты, сферы, в кото­рых он работал, качества характера, что обещает, готов ли начать работу уже вчера или выделить эксклюзивные условия по времени, скромный или понтуется, консервативный или экстравагантный, насколько остр на язык, да просто — нравится он мне или нет, нам же сотрудничать, значит — встречаться, общаться. На мой взгляд, именно последний, субъективный параметр является ключевым. Трудно придумать что-то новое в области, например, продаж, написанными томами забиты полки так, что книжку не вытащишь. Но одни и те же слова все говорят по-разному, в соответ­ствии со своим характером, темпераментом, жизненными установками, кто-то более вкрадчиво, кто-то более резко, кто-то с юмором. Опять же, продавать можно по-разному, можно через уважение к клиенту и желание помочь, а можно через декольте и призывный взгляд. На какой платфор­ме стоит аутсорсер? Если то, что говорит тренер, и то, как он это делает, вызывает у клиента доверие — завязываются отношения, если нет — по­иск продолжается.

Какое же условие является главным для того, чтобы выбор состоял­ся? Встреча, как ни крути. Конечно, ей будут предшествовать исследование рынка, изучение того, что предлагает данный тренер, хотя бы беглый взгляд на то, что он написал в книгах, статьях, резюме, в конце концов. Но толь­ко на личной встрече предприниматель говорит себе окончательное «да», слушая себя, слушая, как то, что говорит тренер, отзывается в его душе.

Но, несмотря на очевидность данного факта, достаточно часто пере­говоры с клиентом начинаются с вопроса потенциального работодателя: «Здравствуйте, скажите, сколько стоят Ваши тренинги?» И здесь нам

очень легко сделать свою первую ошибку — мы же знаем, сколько у нас сто­ят тренинги. «...Ах, вот сколько... Ну, ладно...» — и разговор прекращается¹. Одно из средств, которое может нам оказать бесценную помощь при таком завороте переговоров, — метафора. Я очень часто сравниваю эту ситуацию с визитом к зубному врачу. Представьте себе, что пациент про­совывает голову в приоткрытую дверь стоматологического кабинета и го­ворит зубному врачу:

«Здравствуйте, а сколько будет стоить Ваша работа?» «А что нужно сделать?» — удивляется дантист. «Не-е, — хитро улыбается пациент. — Вы сначала скажите сколько, а я подумаю, стоит мне лечиться или не стоит!»

Наша задача на данном этапе — заронить в душу клиента искру по­нимания, что мы, возможно, как раз те специалисты, которые при опре­деленных условиях, весьма вероятно, смогут справиться с той наислож­нейшей и наиуникальнейшей задачей, которую он собирается перед нами поставить. Как это сделать? Перейти от обсуждения цены к обсуждению этой самой задачи, проявить интерес к тому, что тревожит клиента, дать ему высказаться, задавать вопросы, которые еще более очертят ситуацию и выделят ключевые моменты для нашей работы. Чувствуете, нам. Ко­гда клиент рассказывает о животрепещущих вопросах, нам передается его

¹ Это как раз то, о чем я говорила в предисловии: подставьте вместо слова «тре­нинг» название Вашей специализации, и Вы получите искомое: «Сколько стоят Ваши услуги?» Разве не так?

волнение, его энтузиазм, рождается интерес к работе, и предприниматель реагирует именно на эту волну нашего встречного интереса и желания по­мочь. То есть в телефонном разговоре может установиться очень хороший контакт с клиентом, который приведет к встрече. Собственно, ради чего все и делалось.

Но некоторым клиентам сравнения с дантистом не хватает. «Это все понятно, — говорят они, — и все-таки, сколько?» Или даже так, не удив­ляйтесь, эти слова действительно были сказаны одним из моих клиентов, и сейчас мы иногда с веселой улыбкой вспоминаем, как начинались наши отношения: «А что это я должен Вам рассказывать?» Тогда приходится выходить из метафоры и объяснять «на пальцах»:

«Вот представьте. Допустим, я Вам сейчас называю цену. Ска­жем — условно — 50 000 тренинг-день. Неважно, что для меня это значит — я повторяю, условно — проведение диагностики, опреде­ление направления деятельности, предтренинговую подготовку, то, что услышите Вы, — это 50 000 рублей. И — допустим — Вам от меня нужно ма-аленькую двухчасовую лекцию на тему исполнения долж­ностной инструкции. Может она столько стоить?»

Клиент тут же и с огромной уверенностью отвечает: «Нет!» Не факт, что двухчасовая лекция какой-нибудь мировой знаменитости сможет вписаться в эту крошечную сумму, но на данный момент главное, что у клиента есть определенные представления на эту тему, ведь лекция — это какой-то там урок, которых в юности было по четыре за день, по­этому он практически наверняка говорит «Нет!», и мы радуемся: «Вот видите! Ну и что Вы скажете тренеру, который за вашу ма-аленькую лекцию назначит во-от такую цену?» Тут все зависит от характера кли­ента. С чувством юмора — рассмеется, более вежливый — потянет паузу, более откровенный — скажет: «Идиот!» В любом случае мы продолжаем: «Проблема только в том, что я не знаю, что вам нужно». Дальше можно задавать вопросы, выявляя потребности клиента.

Конечно, в данной ситуации нам могут помочь расслабляющий, бо­лее известный как обоснованный, и структурирующий вопросы.

«Разрешите, я сначала задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, чем я могу Вам помочь?»

Это обоснованный вопрос, который я предпочитаю называть расслаб­ляющим, во-первых, потому, что в соответствии с правилами русского языка он должен называться хотя бы обосновывающим, поскольку он обосновывает наши дальнейшие действия, но это неудобно выговаривать. Во-вторых, этот вопрос предваряет и обосновывает наши дальнейшие действия. А зачем? Для того чтобы снять напряжение, которое, видимо, возникло у клиента, иначе бы он не напрягся: «А что это я должен Вам рассказывать?», чтобы расслабить его. Не так важно, как назвать данный

вопрос, его ценность в том, что он действительно может вывести перего­воры в более спокойную плоскость.

Структурирующий вопрос задает дальнейшую структуру разговора. Он может звучать так:

«Удобно ли Вам будет, если сначала мы обсудим, какой резуль­тат Вы хотели бы получить, потом средства, которыми в прин­ципе можно достичь такого результата, а потом попытаемся определить, какое из них является оптимальным в данный момент времени для Вашей организации? »

Кстати, если клиент соглашается, здесь очень естественно предло­жить встретиться, поскольку действительно подобное обсуждение удоб­нее проводить в личном общении.

Преимущество такого подхода в том, что клиент сразу получает четкое понимание того, что будет происходить, и понимает логику построения ди­алога, что повышает его интерес к происходящему и снимает излишнее на­пряжение. Но для меня такой подход слишком сух и серьезен; если я задам канву разговора таким словами, потом мне самой в ней станет неудобно. Поэтому, если я и прибегну к методу расслабляющего или структурирую­щего вопроса, я, скорее всего, использую какие-нибудь другие слова.

Вопрос: а что сделаете Вы в подобной ситуации?

Что Вы ответите?

Представьте себе следующую ситуацию: вы поднимаете трубку телефона и слышите: «Здравствуйте! Наша органи­зация хотела бы провести тренинг продаж. Сколько это у Вас будет стоить?»

Сформулируйте расслабляющий и структурированный во­просы разными способами.

Дата добавления: 2014-11-16