О своих возможностях

НАЧИНАТЬ РАЗГОВОР С РАССКАЗА

Ошибка № 2.

Надпись на мешке не должна быть больше, чем сам мешок.

Лукиан, греческий сатирик

Это тоже очень интересная ловушка, в которую легко попасть, услы­шав вопрос потенциального клиента «Расскажите, а что Вы можете?», особенно если этот вопрос сопровождается широкой доброжелательной улыбкой. Мы все горазды рассказывать о себе, и особенно если мы не пер­вый день в бизнесе, а хотя бы второй, имеем в кармане толстую колоду возможностей, способностей и достижений, которую готовы представить клиенту по первому требованию. Вопрос вот в чем: насколько ему инте­ресно про нас слушать и сколько такого рассказа он готов вынести? При­чем вопрос это двоякий. Он складывается из объема информации, кото­рый клиент может выслушать и усвоить, и времени, которое он готов на это затратить.

С другой стороны, слово интерес я упомянула не просто так. Вежли­вый человек — а почему бы нашему клиенту таким и не быть — может слу­шать очень долго, поддерживая наш энтузиазм рассказчика уточняющими вопросами и восклицаниями: «Да что Вы! Ну надо же! Не может быть!» А мы и рады стараться: «Да-да! Именно так все и было! Но это еще не са­мое главное! Вот послушайте еще...» И почему бы и не представить ситуа­цию нашей встречи, в которой время практически неограниченно — ну выдался у клиента незагруженный денек, может такое быть. Но такой раз­говор хорош для беседы друзей на кухне за чашкой чая. Потому что наше появление у клиента и сама встреча имеют определенную цель — найти в нашем лице (в нашей палитре возможностей) ресурс для повышения эф­фективности его бизнеса... и все, что происходит на нашей встрече, долж­но способствовать достижению данной цели — какие краски выбрать, в какой пропорции их смешать, сколько эту смесь выдерживать. Тем бо­лее наша встреча происходит, как правило, в течение рабочего дня между двадцатью пятью другими делами, не менее важными для нашего клиента.

На первый взгляд рассказ о наших возможностях не противоречит данной цели: мы рассказываем, он слушает и выбирает то, что ему нужно. Но только на первый. Давайте рассмотрим, какие козыри мы теряем, если идем по этому пути.

Во-первых, из пятидесяти четырех карт нашей колоды клиенту мо­жет быть интересен всего один джокер. По всемирно распространенно­му и срабатывающему в 100% случаев закону подлости, именно эта карта

будет последней, которую мы положим на стол переговоров. Вопрос: а до­слушает ли нас наш клиент до этого места?

Во-вторых, даже если джокер выпадет первой картой, где гарантия того, что клиент поймет, что это именно та жар-птица, которую нужно срочно ловить за хвост? Не потому, что клиент глуп, и не потому, что у нас не хватает умений показать товар лицом. Просто потому, что люди вос­принимают и обрабатывают информацию по-разному, соответственно, то, что мы имеем в виду, и то, что слышит наш клиент, может оказаться совершенно разными вещами.

Не могу не привести пример из совершенно недалекого прошлого, поразивший меня тем, что я, казалось бы, тренер с достаточно большим опытом работы, который периодически проводит тренинги, нацеленные на развитие навыка работы с информацией, также могу попасть в инфор­мационную ловушку.

Я получила водительские права около десяти лет назад, но как-то так сложилось, что несколько лет они лежали в полном пассиве, пока в про­шлом году я не почувствовала, что отсутствие личного транспорта очень сильно меня ограничивает. Основательно взвесив все «за» и «против», мы купили машину, что, к сожалению, почему-то не привело к автома­тической активизации моих зачаточных водительских навыков. Маши­на получилась семейной, мини-вэн с автоматом, кондиционером, по­вышенной безопасностью и прочая, прочая, прочая. Будучи заядлыми автотуристами, мы, естественно, решили отправиться в отпуск на новой

машине. И вот тут мой муж сказал одну фразу, ради которой и был на­писан весь предыдущий абзац. А сказал он вот что:

— Вот хорошо, сначала мы съездим на юг, а потом ты уже будешь самостоятельно водить машину.

Как поняла его высказывание я. Очень просто: весь месяц я вожу машину под его присмотром по разным видам дорог, включая горный серпантин, после чего, став водителем-асом, без всяких проблем вы­езжаю на улицы города.

Что имел в виду он. Очень просто: гораздо более чревато послед­ствиями попадание в аварию вдали от своего города, поэтому в по­ездке водит только он, а после нашего возвращения я спокойно иду на автодром и, став водителем-асом, без всяких проблем выезжаю на улицы города.

Вопрос: зачем создавать себе трудности?

В-третьих, если клиент слушает нас и пытается выбрать из потока на­шей речи то, что может ему помочь, работает он. А если его слушаем мы и пробуем из того, что мы можем, подобрать то, что для него может быть на данный момент полезным, работаем мы, кстати, большие профессионалы в своей области. Вопрос: как вы думаете, какой способ более правильный?

В-четвертых (об этом речь пойдет чуть позже, но хорошо, если мы об­ратим внимание на сей факт уже сейчас), не всегда клиенту нужно то, что он просит сначала. Например, следует заказ: «Проведите мне, пожалуйста, тренинг продаж, продавцы плохо работают». Мы начинаем выяснять, что в его понимании «плохо», и выясняется, что в организации высокая те­кучка кадров, а товар весьма специфический; пока продавец освоит и на­чнет приносить прибыль — глядь, а уже на увольнение подает. Предпри­ниматель решает: нужен тренинг, тогда продавец начнет приносить мне прибыль раньше, чем уволится. В этом ли проблема организации?

Так вот, если мы углубляемся в рассказ о себе, мы сильно лишаемся шанса узнать, что в организации «болит» на самом деле. Мы ведь о сво­их достоинствах красиво рассказываем, цветисто, ярко, привлекательно, такие ракурсы подбираем, чтобы сразу стало понятно: вот это панацея и есть! А попробуйте потом убедить клиента, который повелся на какой-то определенный тренинг, что ему нужно что-то другое. Конечно, может получиться, на то мы и профи, но зачем терять время и делать беседу на­столько неэргономичной? А если переуговорить клиента не удастся, ре­зультат не удовлетворит его при любом раскладе.

Наконец, в-пятых. Мы можем произвести впечатление хвастунов. Можем «выбрать» все имеющееся у клиента на нашу встречу время и не найти точек соприкосновения. Можем получить огромное удовольствие от общения — какой слушатель попался — и потерять клиента навсегда. Зачем? Всегда лучше перевести разговор на поле клиента. Он ведь тоже любит рассказывать о себе, не правда ли?

В подобной ситуации я могу ответить клиенту: «Я могу все... ну, или почти все. Давайте посмотрим, что именно из этого,,все" Вам подойдет». Или даже так: «Я, конечно, могу сотворить любое чудо, вопрос в том, какое из них Вам нужно». Или сказать что-то более серьезное, ведь далеко не всем нужны чудеса.

А как поведете себя Вы в подобной ситуации?

Вспомните похожие случаи из Вашей практики или пред­ставьте клиента, к которому вы пришли на первую встречу. Он смотрит на вас, улыбается и говорит: «Очень рад Вас ви­деть! Наша организация решила начать сотрудничество с внешним бизнес-тренером. Что Вы можете нам предложить?» Что Вы ответите?

Каким образом Вы можете объяснить клиенту Ваше неже­лание рассказывать о себе сразу? Какие метафоры и другие речевые приемы могут Вам помочь?

Дата добавления: 2014-11-16