Удержание клиентов

Удержание – это работа с уже существующими постоянными клиентами. Сюда входит отслеживание снижения объёма отгрузок, помощь в решении проблем

Цель: не дать клиенту уйти, оперативно помочь

Для этого можно общаться с сотрудниками на приёмке/выдаче груза, обрабатывающими электронную почту.

При возникновении у клиента проблем на вашем терминале, предложить конкретные действия для помощи. Важно показать: каждый клиент важен для компании, нам не все равно. Необходимо, чтобы у клиента сформировалось впечатление постоянной заботы.

Проблема	Решение	Комментарий
Неоднократное обращение клиента с просьбой изменить счета, накладные	услуги личного менеджера, который будет ускоренно решать вопросы и вносить изменения во избежание конфликтных ситуаций	Если мы видим, что этот клиент прибыльный для компании, то во избежание конфликтов и ухода от нас предложить услуги личного менеджера для решения вопросов, ускорения разрешения проблем, контроля отгрузок
Частые проблемы с оплатами (необходимость подтверждения в город, задержка выдачи грузов)	предложить отсрочку платежа (если не было договора, заключить договор и доп. соглашение на отсрочку платежей (5/10 суток))	при отправке будет стоять галочка всегда оплачено, сначала выставляется счет и у клиента есть время оплатить счет уже после получения груза
При возникновении конфликтных ситуаций в офисе, при оформлении накладных	по возможности решить проблему, предложить услуги личного менеджера для дальнейшего решения вопросов	показать что нам не все равно, проявить лояльность, оставить рабочий телефон для дальнейшей помощи
Для клиента важна скорость доставки	передать логистам, чтобы груз со склада отгрузить в первую очередь, помощь в ускорении доставок до получателя-написать или позвонить в город, откуда будет доставка и попросить запланировать доставку пока груз в пути	клиента уверяем, что мы наиболее быстро доставим его груз. По мере движения груза отслеживаем его по базе, просим города посодействовать в ускорении отгрузок.
Клиенту необходим сложный расчет стоимости грузоперевозки	по звонку от клиента рассчитать по 1с стоимость с учетом габаритов в случае негабаритного груза, также можно сориентировать сделать запрос в расчетный отдел (ro@ae5000.ru)	в случае если клиента не устраивает наша стоимость, возможно предложить скидку (предварительно согласовать). Нам выгоднее сделать скидку, чтобы клиент этот груз не перевозил другими ТК
Перевозка клиентом хрупких грузов, беспокойство об их сохранности	предложение доп. упаковки (обрешётка, ЕТ, паллет), возможно со скидкой (для вип-клиентов возможно доп. соглашение на скидку на доп. упаковку до 50%)	возможно упаковка в ЕТ за наш счет, для того чтобы клиент перевозил больше грузов через нашу компанию
Проблемы, связанные с задержкой груза на транзитном складе	проверить по базе движение, обратиться на транзитный склад с просьбой поставить на срочную погрузку	предложить клиенту по срочным грузам сообщать номер НО своему менеджеру
Потеря груза	уточнить у отдела претензий информацию по НО. Держать клиента в курсе о том, как проходит поиск его груза	ускорение поиска, в случае отрицательного результата – помощь в оформлении претензии (список документов для ее подачи), контроль предоставления ответа клиенту в срок
Конфликтная ситуация, связанная с правилами работы	возможно проявить лояльность, пойти на уступки, чтобы клиент почувствовал свою значимость и уникальность	если у него нет договора, предложить заключить договор и стать вип-клиентом, оформляться без очереди.
Конфликтные вопросы с заказом бух. документов, актов сверки	предоставить инфо о заказе акта сверки по официальному письму запросу от компании на адрес центральной бухгалтерии, помочь в распечатке требуемых счетов	предоставить свои контакты для срочного заказа счетов
Клиент хочет быть в курсе отгрузок, сам контролировать движение	предложить зарегистрироваться в личном кабинете	к договору доп. соглашение на предоставление личного кабинета

Таким образом, формируем более дружеские связи с постоянными и прибыльными клиентами, показывая их значимость, нашу готовность к решению их проблем и в дальнейшем с этими связями мы сможем перейти к предложению увеличения объема перевозок через нашу ТК. Также клиенты отправители будут советовать нашу ТК своим получателям для выбора компании перевозчика их грузов.