Основи готельного менеджменту

Управління готельними підприємствами - важливий вид професійно здійснюваної економічної діяльності направленої на досягнення мети підприємства шляхом раціональної організації матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління.

Метою управління є збереження конкурентних позицій у середовищі сфери гостинності, що реалізується в підсумку у забезпеченні рентабельності підприємства. Досягнення рентабельності у готельній сфері забезпечується вирішенням комплексу завдань: створенням раціональної організації структури управління, ефективного використання кадрового потенціалу, розвиток матеріально-технічної бази підприємства, ефективна організація технології обслуговування, широке використання сучасних маркетингових досліджень, кооперації та спеціалізації.

В організації менеджменту готельного підприємства виділяються такі підходи:

- процесуальний - передбачає управління як безперервний процес взаємопов'язаних управлінських функцій;

- системний - при такому підході готельне підприємство розглядається як поєднання взаємопов'язаних елементів - людських ресурсів, структурних підрозділів, технології, управлінських рішень, які зорієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища;

- ситуаційний - передбачає застосування різних методів управління згідно обставин, що формуються у середовищі гостинності. Середовище гостинності є мінливим, перебуває під постійним впливом внутрішніх і зовнішніх чинників, що зумовлює зростання найбільш ефективного у певній ситуації методу управління.

Менеджмент готельного підприємства передбачає:

- Орієнтацію готельного бізнесу на попит і потреби ринку.

- Підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат, отримання оптимальних результатів.

- Господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень.

- Постійне коригування цілей і програм залежно від ситуації на ринку.

- Необхідність застосування сучасних інформаційних технологій в управлінні готелем.

Метою менеджменту є забезпечення прибуткової діяльності готельного господарства шляхом раціональної організації процесів обслуговування, включаючи менеджмент виробництва готельних послуг та розвиток техніко-технологічної бази, а також ефективне використання кадрового потенціалу при одночасному підвищенні кваліфікації, творчої активності та лояльності кожного працівника.

У зв’язку з цим, основними завданнями менеджменту є:

- Забезпечення автоматизації діяльності готельного підприємства.

- Прийняття на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу.

- Стимулювання роботи працівників готелю шляхом поліпшення умов праці та підвищення заробітної плати.

- Постійний контроль над ефективною роботою готелю, координація всіх його підрозділів.

- Постійний пошук і освоєння нових ринків.

- Визначення реальних цілей розвитку готельного комплексу, виявлення пріоритетності цілей.

- Розробка стратегії розвитку готельного комплексу і системи заходів для їх реалізації.

- Пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку.

- Контроль за виконанням поставлених завдань.

У менеджменті можна виокремити такі напрями:

1. Кадровий менеджмент (менеджмент людських ресурсів) у готельно-ресторанній індустрії має велике значення, адже від правильного добору персоналу багато в чому залежить успіх діяльності готелю чи ресторану. Прийом на роботу з обліком професійних і психологічних характеристик претендентів, підвищення кваліфікації, звільнення — все це робота менеджера з кадрів (персоналу). У готелі в обов'язки такого менеджера також входить перевірка зовнішнього вигляду співробітників, особливо тих, хто працює із клієнтами.

2. Адміністративний (організаційний) менеджмент — охоплює організацію всієї управлінської діяльності готельного підприємства.

3. Фінансовий менеджмент (менеджмент фінансових ресурсів) останніми роками набуває дедалі більшого значення: практично в усіх готельних ланцюгах світу існує посада фінансового менеджера, в обов'язки якого входить відстеження грошових потоків й ухвалення стосовно них раціональних рішень, тобто рішень про вкладання вільних коштів.

4. Маркетинг-менеджмент. Відділ маркетингу нині існує в кожній турфірмі або готелі. Управління процесом маркетингу покладається на менеджера, який займається цим напрямом. У його функції входить аналіз ринку, розробка пропозицій щодо створення або вдосконалення готельної послуги, формування цінової політики, а також просування продукту, наприклад, розробка рекламних акцій.

5. РR-менеджмент. Цей напрям на деяких підприємствах туризму е складовою маркетингової діяльності. Великі ж підприємства, наприклад, готельні ланцюги, мають спеціальні підрозділи, які підтримують зв'язки з громадськістю, тобто виконують функції менеджменту (оцінка ставлення громадськості до послуг ресторанів, готелів та ін., "ідентифікація" політики й дій підприємства або його співробітника з громадськими інтересами; реалізація програми дій для знаходження громадського розуміння й сприйняття). Як і у випадку з рекламою, такі менеджери займаються не тільки підприємством, а й цілим регіоном та країною. Останнім часом з'явився так званий чорний РR-менеджмент, коли деякі країни провадять агресивну політику відносно інших країн, формуючи негативну громадську думку про країни-конкуренти.

6. Транспортний менеджмент. Багато готелів світу мають власний транспорт для переміщення туристів, свій автобусний парк мають і турфірми. Так, ізраїльська фірма "Метрополітен" першою в Ізраїлі освоїла нову форму обслуговування туристів. Міні-автобуси або легкові автомашини збирають туристів на екскурсії з готелів усіх міст країни й привозять їх у визначене місце, наприклад, у Тель-Авіві, де туристи пересідають у більші комфортабельні автобуси і вирушають на екскурсію з гідом. Після екскурсії їх привозять на те ж місце, звідки забрали, і розвозять по містах і готелях маленькими автобусами або автомашинами. Автобуси можуть здаватися й у винайм.

7. Інноваційний менеджмент. Упровадження сучасних комп'ютерних і інформаційних технологій, а також інших інновацій у виробничий процес підвищує ефективність діяльності готельного підприємства. Прикладом інновацій у готельному бізнесі може служити пропозиція клієнтам 4- і 5-зіркових готелів самим вирішувати питання про те, змінювати білизну щодня чи ні. Проходить це під гаслом захисту навколишнього середовища, боротьби за екологію й водночас допомагає готелю заощадити на миючих засобах і воді, що є актуальним для більшості європейських країн,

8. Інвестиційний менеджмент передбачає ухвалення рішень щодо інвестицій. Цей напрям щільно пов'язаний з фінансовим менеджментом і може розглядатися як його складова.

9. Стратегічний менеджмент. Цим напрямом повинно займатися керівництво готельного підприємства. Важливими є три складові стратегічного менеджменту: аналіз стану справ, розробка й вибір альтернативи, заходів щодо реалізації цієї альтернативи. Нині для готелього підприємства досить складною є розробка стратегії на довгострокову перспективу. Пов'язано це, насамперед, з мінливістю ситуації у світі, загрозою воєн і терористичних актів, а також з ймовірністю екологічних катастроф і стихійних лих.

10. Qualita-менеджмент (управління якістю). Останніми роками цей напрям набуває дедалі більшого поширення, у тому числі в готельному бізнесі. Йдеться не лише про якість їжі в ресторані при готелі, а й про якість обслуговування загалом, про якість взаємин у колективі або з клієнтами тощо.

11. Виробничий менеджмент — мається на увазі весь виробничий процес на підприємстві, упровадження й налагодження технологій.

12. Інформаційний менеджмент останнім часом став дуже популярним. Без сучасних інформаційних технологій нині не можна уявити діяльність ні готелю, ні ресторану. Бронювання місць у готелях, замовлення столиків у ресторані — все це об'єкти управління інформаційного менеджменту. Організація бухгалтерського обліку, аналітичні програми фінансово-господарської діяльності, використання фінансових інструментів — теж інформаційний менеджмент. Інформація на підприємствах поділяється на таку, до якої мають доступ усі, хто бажає, наприклад, клієнти, і таку, доступ до якої обмежений посадовими обов'язками, — це дані бухгалтерського обліку або "чорний список" клієнтів.

Сучасні підприємства туризму звичайно будують систему інформаційного менеджменту, яка охоплює всі служби підприємства.

13. Кnowledge-менеджмент (управління знаннями). Цей напрям з'явився кілька років тому, коли безліч підприємств за кордоном почали усвідомлювати важливість збереження досвіду тих, хто з певних причин полишив підприємство. Важливо також не дублювати розробку того або іншого проекту, а скористатися вже набутими знаннями, тобто йдеться про формування потужної інформаційної бази конкретного підприємства, яка охоплює всі напрями його діяльності. Наприклад, у ресторані при готелі це можуть бути збережені меню, картотеки гостей, у тому числі "чорний список", результати опитувань клієнтів, відомості про постачальників, законодавчі й нормативні документи, рецептурні довідники, матеріали рекламних акцій, фотографії.

14. Комунікативний менеджмент може розглядатися як діяльність із налагодження зв'язків між підрозділами підприємства, а також між обслуговуючим персоналом і клієнтами або гостями, що відіграють величезну роль у туризмі.

15. Анімаційний менеджмент. У готельному бізнесі анімаційний менеджмент посідає провідне місце. До речі, тепер такий менеджмент існує й на промислових підприємствах. Ідеться про управління розважальними програмами й працівниками-аніматорами в клубних або 4- і 5-зіркових готелях.

16. Міжнародний менеджмент актуальний, якщо готель приймає іноземних туристів. Важливо знати культурні й етнографічні особливості, законодавство тих країн, з якими готель співпрацює чи планує співпрацювати.

17. Менеджмент нерухомості — напрям, який за умов глобалізації готельного бізнесу набуває дедалі більшого поширення. У готельних ланцюгах з'явилася нова посада — менеджер із нерухомості, який ухвалює рішення або виносить на обговорення керівництва пропозиції про продаж чи купівлю нерухомості.

18. Менеджмент безпеки має два напрями: сек'юріті та інформаційний. Особливо важливими служби безпеки є у готелях, зокрема, в готелях високого класу, де зупиняються УІР-персони. Водночас інформаційна безпека — основа успішної діяльності підприємства на ринку. Адже неспроможність захистити себе від нечесних методів конкурентної боротьби й збору інформації може спричинити навіть банкрутство. Останнім часом заговорили про симетричність інформації, тобто про те, що різні суб'єкти ринку повинні мати право рівного доступу до інформації, наприклад, про курси акцій підприємств.

19. Мотиваційний менеджмент — це управління на готельних підприємствах, побудоване на пріоритетах мотивації ділової поведінки, тобто на створенні умов для зацікавленості в результатах. Важливими аспектами мотиваційного менеджменту багатьох готельних ланцюгів є організація підвищення кваліфікації, надання можливості одержати необхідну освіту, змінити місце роботи (тривалі відрядження для топ-менеджерів).

20. Координаційний менеджмент — узгодження діяльності всіх служб підприємства індустрії туризму. Банкетна служба повинна погоджувати свої плани з роботою ресторану, той, своєю чергою, — зі службою постачання. Проблема координації дій усіх співробітників особливо гостро стоїть у великих готелях.

21. Менеджмент продажу. Йдеться про продаж номерів, готельних послуг, основних і додаткових, а також місць у торговельному залі готельного ресторану.

22. Правовий менеджмент — дуже важливий напрям у менеджменті як готелю і ресторану. Фахівці служби правового менеджменту займаються укладанням договорів, вирішенням юридичних спорів, тобто всіма правовідносинами, які виникають під час діяльності готелю.

23. Екологічний менеджмент. Фахівці з екологічного менеджменту розробляють екологічні програми. За кордоном екологічним питанням приділяється велика увага у діяльності готелів: встановлюються спеціальні механізми з очищення стічних вод, утилізації відходів, скорочується кількість білизни, яка переться (зараз це дуже популярно). Як уже зазначалося, у ванних кімнатах практично всіх готелів Іспанії й Німеччини, навіть в 4- і 5-зіркових, розміщені звернення до клієнтів з проханням повідомляти про те, з якою періодичністю вони хочуть міняти постільну білизну.

24. Ризик-менеджмент. За умов нестабільності зовнішнього середовища, в яких доводиться працювати підприємствам індустрії туризму, питання управління ризиками стають дуже важливими. Так, через страйки працівників аеропортів тисячі туристів не можуть потрапити в місця відпочинку й проведення екскурсій. Сотні рейсів скасовуються. Крім того, існують ризик вкладення капіталів, партнерський ризик тощо. Передбачати ризик складно, але зробити все можливе для зниження його наслідків менеджер у туризмі зобов'язаний. Наприклад, треба ознайомлюватися зі списками найбільш ризикованих напрямків у турбізнесі, "чорними списками" країн і регіонів, які не рекомендуються для відвідування громадянами певної країни.

25. Антикризовий менеджмент включає заходи з недопущення кризи й заходи виходу з кризи. Хоча в другому випадку, напевно, доцільно говорити про кризовий менеджмент. Заходами з недопущення кризи можуть бути злиття компаній, купівля або, навпаки, продаж готельними ланцюгами нових об'єктів, зміна туристичних напрямків. Наприклад, багато фірм, які дотепер пропонували поїздки в Ізраїль (та й деякі ізраїльські фірми), змінюють туристичні напрямки, орієнтуючись на ПАР, Європу та ін.

26. Yield-менеджмент — управління доходами останніми роками виокремилося як особливий напрям. У готелях з'явилася посада уіекі-менеджера.

Контрольні питання:

1. Що таке менеджмент?

2.Як співвідносяться між собою поняття менеджменту та поняття управління?

3.Опишіть об’єкт та суб’єкт управління.

4.Подайте визначення управління готелем.

5.Визначте мету та завдання менеджменту готелю.

6.Які різновиди менеджменту Ви знаєте?

Дата добавления: 2014-11-18