Презенты от отеля

Обычно чем выше класс отеля, тем чаще предлагаются гостям презенты, комплименты и разнообразные скидки. И чем ниже, тем строже и жестче требуются всяческие доплаты за все, выходящее за рамки минимальных услуг.

Условно все подарки можно разделить на два вида: так сказать, подарки материальные (полезные мелочи, сувениры) и услуги, которые может предложить гостиница.

Сувениры

Продуманная, «работающая» на образ гостиницы сувенирная продукция требует много внимания. Она уже достаточно давно стала частью корпоративных стиля и культуры. Сувенирные мелочи (и не мелочи) становятся прямым отражением имиджа компании. Всегда надо помнить о цели, а созданные или приобретенные сувениры должны в первую очередь способствовать ее достижению. К тому же следует учитывать и моду — она, как и всюду, существует и в области сувенирной продукции. Сейчас, зайдя на сайт любой компании, продающей сувениры, можно увидеть разнообразные антистрессоры, релаксанты, десижн-мейкеры, головоломки. Среди них можно найти и недорогие, и оригинальные, нанести на них логотип гостиницы и порадовать своих гостей.

Всегда хорошо воспринимается карта города или местности — само проживание в гостинице, за редким исключением, говорит о том, что человек — приезжий и в окрестностях ориентируется не очень хорошо. А карта — зримое подтверждение заботы о нем. А еще лучше, если на карте будет отмечена как сама гостиница, так и объекты культурного, спортивного, зрелищного назначения, основные административные здания, которые могут понадобиться или заинтересовать гостя.

Очень удачны те сувениры и подарки, которые связаны как с отелем, так и с его местоположением (городом, исторической местностью, местными ремеслами и достопримечательностями, особенностями отдыха в отеле). Например, для туриста, прибывшего в горный отель покататься на лыжах, несомненно удачным и почти интимным подарком будут теплые шерстяные носки.

Услуги

Что касается услуг, то здесь используются все возможности отеля: скидочные карты для постоянных гостей; специальные виды таких карт — серебряная, золотая, платиновая с разным уровнем предложений; самые разнообразные предложения по посещению СПА-центра при отеле, фитнес-центра, ресторана. Как правило, в ранние утренние часы бассейн и сауна в российских гостиницах не очень востребованы, и можно предлагать гостям — обладателям скидочных карт — бесплатное их посещение. Если при гостинице есть турбюро или турфирмы, плотно сотрудничающие с отелем, и отель для гостей организует экскурсии, то вполне весомым презентом от гостиницы может оказаться предложенная гостю бесплатная экскурсия. Все, как уже говорилось, зависит от возможностей отеля: бесплатный урок лыжного инструктора, час верховой езды, бесплатный чай-кофе в номер и т. д., и т. п.

Хорошо воспринимаются и практически ничего не стоят гостинице скидочные карты для покупок в ближайших магазинах, дорогих бутиках отеля, сувенирных лавках.

Дороже гостинице обойдется предлагаемый некоторыми трансфер. Но, читая, как, например, одна из гостиниц Стамбула на своем сайте обещает бесплатный трансфер аэропорт — отель — аэропорт, сразу представляешь себе, как это замечательно сработает в случае шопинга, когда наш турист повезет в Россию огромные баулы с дешевым турецким текстилем.

Какими должны быть презенты, кому их предлагать и так далее, как правило, определяется программой лояльности гостиницы, частью которой и являются комплименты, презенты и прочие приятные для клиента мелочи (и не мелочи).

Естественно, политика отеля в области разработки программы лояльности клиентов зависит от многих факторов: общей корпоративной культуры вашей компании; сетевой отель или сам по себе; курортный, пригородный, городской; кто ваши гости; откуда они к вам прибывают; каналы сбыта; есть ли достопримечательности в окрестностях; какие дополнительные услуги вы можете предложить; с какими рекреационными, развлекательными и торговыми центрами у гостиницы установлены партнерские отношения; является ли этот комплимент от отеля частью стандартной процедуры, или приурочен к определенному мероприятию, или выдан гостю после какого-то «прокола» со стороны обслуживающего персонала, и т. д., и т. п.

Специальные предложения разрабатываются гостиницами для особых клиентов.

Это могут быть молодожены, постоянные клиенты, VIP-персоны, однофамильцы директора (владельца), блондинки, гости с детьми до 5 лет, гости, которые в момент пребывания в гостинице празднуют свой день рождения, и так далее. Список может быть самым разнообразным, в зависимости от выделенного бюджета, фантазии, креативности мышления и информированности менеджера, которому руководство гостиницы поручило эту работу.

Особый случай — предложения молодоженам

Учитывая поздний въезд молодых пар, в обычное предложение для молодоженов вносят коррективы по времени заезда — выезда: пребывание в гостиничном номере для молодоженов продлевается до вечера (обычно до 16.00–18.00). Как правило, гостиницы предоставляют в номер шампанское, шоколад, конфеты, фрукты, цветы, поздравление с торжеством. Такой комплимент для молодоженов будет приятной деталью в этот вечер. Многие отели, имеющие СПА-центры, в качестве подарка предлагают молодым супругам утреннее посещение сауны, фитнес-центра и завтрака в ресторане при отеле.

Разработаны подробные программы лояльности, включающие и практику предоставления гостям сувениров и комплиментов.

Сувениры от гостиницы должны быть разными, в зависимости от ситуации. Чем подарок оригинальнее, интереснее, тем лучше он запомнится. При правильном подходе сувенир может превратиться из приятной мелочи в подарок, который будет ценен и полезен его владельцу. Именно этого гостиница и старается достичь — полезности, чтобы гость от подарка получал не только визуальное удовольствие. С помощью сувениров отель даже приглашает гостей на мероприятия.

Отдельно можно выделить сувениры как подарки на день рождения.

Как правило, подарки от отеля гости получают в нескольких случаях:

презент каждому гостю (мелочь в номере — шоколадка на подушке, недорогие ручка и блокнотик с логотипом гостиницы, фрукты, шампанское, открытка, подписанная топ-менеджером, и т. д. И хотя практически все дарят ручки, но, несмотря на популярность такого сувенира, получать его всегда приятно: когда человек берет ручку, он вспоминает, откуда она у него);

подарок гостям, прибывшим в отель в момент проведения специальной акции, и тем, кто специально приглашен на эту церемонию, а также проведение специальных акций для специальных гостей (вот здесь все зависит от темы мероприятия и задачи, поставленной организатором мероприятия — отелем);

комплимент в особых случаях — загладить возникшую неловкость, неудобство, доставленные гостю, или прямую ошибку персонала (комплимент от шеф-повара, бесплатное посещение фитнес-центра, поздний выезд, скидка, дополнительная бесплатная ночь и т. д.).

Самое сложное — подобрать подарки для гостей, собравшихся по определенному случаю. Здесь следует и в бюджет уложиться, и креативность проявить, и связать подарок с темой мероприятия.

Уместность подарка

Вообще-то нет таких подарков, которые дарить не стоит, за исключением вещей, которые могут оскорбить любого человека. Самое главное — чувство меры и уместность. Неудачный подарок может привести к прямо противоположному результату, чем тот, которого хотели добиться. Неуместные и несоответствующие уровню мероприятия и гостей подарки могут привести к неловкости и вызвать досаду у тех, кого хотели одарить.

Все зависит от цели мероприятия. Если запускается дорогой ресторан, то выделяются более значимые средства, и далее практически все зависит от менеджера, занимающегося сувенирами. Уложиться можно в любую сумму и при этом придумать нечто оригинальное. Дорогой, уникальный подарок подчеркнет, конечно, уровень презентации и покажет гостям, что их ценят. Что касается мелких сувениров, например, брелок с часами или фонариком, на такие мелочи серьезный бюджет не понадобится, но если эта «мелочь» полезна и оригинальна, гости все равно будут довольны. Подходить к этому следует креативно и одновременно разумно. Следует больше внимания обращать на оригинальность, уникальность и полезность сувенира, чем на его цену.

При проведении мероприятия следует четко понимать, кто ваши гости, статус как самого мероприятия, так и приглашенных. При этом неправильно будет делать дорогие подарки даже дорогим гостям — в следующий раз, получив скромную кружку или блокнот, гость сочтет себя обманутым.

Никогда нельзя забывать, для чего проводится мероприятие. Если мы, например, хотим привлечь внимание к летнему предложению фитнес-клуба, которое будет действовать два-три месяца, наверное, нет смысла вручать дорогие подарки. Их стоимость может оказаться большей, чем доход от продажи абонементов по акции. Имиджевая сувенирная продукция не должна быть дорогой, иначе ее цену в дальнейшем можно будет только повышать или держать на том же уровне, но никак не ниже.

Массовые сувениры

Даже если приглашена смешанная публика, все равно можно найти общие точки соприкосновения. Можно и со скромным бюджетом сделать интересные сувениры.

Оценка эффективности воздействия сувениров, подарков, как и рекламы, вряд ли поддается точному учету. Как правило, вручение презентов и сувениров — это имиджевая составляющая каждой уважающей себя компании. И только последовательность, вкус, чувство меры и уместность подарков могут содействовать росту известности гостиницы и приверженности ваших клиентов.

Дата добавления: 2014-12-08