Телефонна розмова

Етикет телефонної розмови

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ

1. Як ви розумієте вислів "культура - це олюднення людини"?

2. Як ви розумієте вислів "поведінка - це дзеркало, в якому відбивається образ "Я"?

3. Які моральні основи етикету?

4. Що таке службовий етикет?

5. Які правила поведінки в колективі ви вважаєте найдоречнішими?

6. Яких правил етикету мають дотримуватись працівники будь-якого колективу, щоб успішно працювати в колективі?

7. Які етичні норми поведінки мають бути притаманні керівникові?

Телефон необхідний в багатьох невідкладних життєвих ситуаціях. Телефон - невід'ємна частина нашого життя. Якщо по особистому телефону можна без особливого збитку для суспільства говорити достатньо довго, то по службовому телефону одночасно дзвонять багато людей і від того, що вони не можуть зв'язатися з вами із-за зайнятості лінії, страждає справа, затягується вирішення важливих питань. Втім, розмова і по домашньому телефону зриває плани знайомих і родичів.

Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, яка вимагає певних навиків. Але потрібно сказати, що правильно користуватися нею уміють ще далеко не всі.

Кожен, хто дзвонить тобі по телефону, переконаний в тому, що він - єдиний. і немає питання важливішого ніж у нього. Плюс він упевнений у тому, що ти можеш слухати лише його весь робочий день.

Телефон може віднімати дуже багато часу. Як вписати його в робочий день?

Набирайте номер абонента лише тоді, коли буде ясна мета розмови:

ü Чи хочете ви просто підтримати контакт і обмінятися думкою з колегою?

ü Чи хочете ви дещо пригадати або встановити новий зв'язок?

ü Чи хочете ви отримати інформацію або передати її?

ü Чи хочете ви поділитися ідеєю і попросити оцінити її?

ü Чи хочете ви переконати іншого в своїх намірах і ближче познайомити зі своїми проектами?

ü З'ясуйте найкращий час для дзвінка, аби не відривати партнера від справи.

ü Встановіть цей час в кінці телефонної розмови або при особистій зустрічі.

ü Попереджайте про свій дзвінок завчасно. Багато хто з твоїх партнерів чекатиме вашого дзвінка, якщо ви заздалегідь вкажете (за допомогою листа, телексу, секретаря) точний час. Ви заощадите їх і свій час і прискорите вирішення проблеми.

ü Готуйтеся до своїх дзвінків по-діловому і змістовно.

ü Налаштуйтеся на партнера і концентруйтеся на веденні розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петронича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку;...Прошу зачекати;...Будь ласка, зачекайте....На жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.

Не можна ставити запитань на зразок ”Що вам потрібно?”, ”Що ви хотіли?”. Краще запитати ”Чим я вам можу допомогти?”, ”Чи можу я вам допомогти? ”

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

10 порад при веденні телефонної розмови.

ü Чітко виголошуйте слова, не затуляйте мікрофон, повторно називайте своє ім'я - ці і інші правила широко відомі. Але плюс до них треба:

ü Бути коротким.

ü Зводьте фразу до мінімуму. Початок розмови визначає його хід і завершення.

«Добридень, Сергію Володимировичу, як ваші справи?», - це не що інше, як запрошення до довгої розмови про сім'ю, відпустку, хобі і поточні події, аж до погоди.

«Добридень, Раїсо Григорівно! Мені потрібно швидко отримати деякі відомості, якщо у Вас є для мене хвилина часу», - подібні фрази ні в якому разі не є неввічливими, але гарантують коротку телефонну розмову.

ü Якщо перший контакт має для мети розмови особливе значення, можете коротко нагадати про спільні справи. Незнайомцеві доречно коротко представитися.

Спочатку повідомте, «про що йде мова», і тільки тоді поясни причини і подробиці.

ü Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату поступає важливий дзвінок. У разі потреби запитайте, чи можна урватися, і завірте в тому, що ви передзвоните через 10 хвилин.

ü Уникайте «паралельних розмов» з людьми, що оточують вас.

ü Висловлюйтеся чітко і запитуйте згоду свого абонента, якщо хочеш записати розмову на плівку або підключити паралельний апарат.

ü В кінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перерахуйте заходи, яких треба вжити (хто саме, коли і що повинен зробити).

ü При необхідності попросіть або пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Це - копія записів розмови з підписом.

ü Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри і основну інформацію, з якою потім можуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти ваші підлеглі або колеги.

ü Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю - вартістю вашої розмови.

ü Завершуйте розмову, як тільки досягнута його мета!

Багато телефонних розмов часто тривають дуже довго, тому що обом партнерам важко їх завершити. «Велике спасибі, Оксано Ігорівно.! Я думаю, цього досить. Я сподіваюся вас незабаром побачити!» - такого роду фраза дозволяє закінчити розмову раціонально і коротко, так само як і ввічливо і не знеособлено. Прагніть привчити своїх партнерів до свого стилю телефонних переговорів - стислості, але і ввічливості. Останнє враження від вас має бути найкращим.

Телефон найчастіше використовується на діловому світі і найчастіше дає також приводи для непорозумінь. Привчи себе до того, аби складати запис всіх важливих розмов. Навіщо?

Ви матимете важливий документ (доказового характеру) для подальшої роботи. Запис можна робити безпосередньо на документі, використовуваному при розмові, на діловому листі або на окремому аркуші.

Дата добавления: 2014-12-16