Якщо дзвонять вам

Якщо дзвоните ви...

До розмови:

ü Подумайте, чи так необхідна ця розмова.

ü Визначте його мету.

ü Майте під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.

Під час розмови:

ü Знявши трубку, представтеся: прізвище, ім'я, по батькові, відділ, підприємство (місто, республіка).

ü Говоріть прямо в трубку.

ü Виголошуйте слова чітко.

ü З'ясуйте чи з тим ви говорите, хто вам потрібний.

ü Запитайте чи є у співбесідника час на розмову або краще передзвонити пізніше.

ü Постарайтеся створити позитивний настрій.

ü Не заперечуйте в лоб» співбесідникові, якщо бажаєте досягти сприятливого результату розмови.

ü Уважно слухайте співбесідника, не переривайте його.

ü Говоріть спокійним голосом, не кричіть.

ü Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію.

ü Частіше посміхайтеся. Співбесідник цього не бачить, але відчуває.

ü Уникайте монотонності, змінюйте темп і інтонацію розмови.

ü Не говоріть дуже швидко або повільно, спробуйте «підлаштуватися» під темп співбесідника.

ü Не переоцінюйте здатність співбесідника зрозуміти спеціальну термінологію.

ü Уникайте жаргону.

ü Використовуйте паузи.

ü Якщо співбесідник не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

ü В кінці розмови уточніть: хто і що далі робитиме.

Після розмови:

ü Запитайте у себе: чи сказане все потрібне?

ü Не слід кому-небудь передати це повідомлення?

ü Точно запишіть підсумок розмови - про що домовилися із співбесідником.

ü Запишіть, що ви обіцяли зробити.

ü Зробіть необхідні замітки в щоденнику.

ü Завжди поряд з телефоном тримайте олівець і папір.

ü Відповідаючи, називайте своє прізвище і відділ (фірму).

ü Запишіть відразу прізвище того, що подзвонив і його проблему.

ü Якщо той, що подзвонив не представився, попросіть його про це.

ü Якщо ви не можете відразу відповісти на питання, то: а) передайте вміст розмови людині, що знає дану проблему.; б) запитайте, чи можна передзвонити відразу ж, як з'ясується питання; у) запитайте, чи може співбесідник почекати.

ü Якщо для цього потрібно багато часу, повідомте про це співбесідника і запитайте, чи може він почекати або краще передзвонити пізніше.

ü З'ясувавши питання, подякуйте співбесідника і вибачтеся за те, що змусили його чекати.

ü Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймайте його поведінку як випад проти себе і не дратуйтеся: вочевидь, в такої поведінки є причина, постарайтеся її зрозуміти.

Основна мета всіх розмов по телефону - здобуття повної і точної інформації, що виключає повторні уточнення. Що заважає цьому? По-перше, невміння ставити питання, аби інформація була повною. По-друге, бар'єри комунікацій, які спотворюють сенс і ведуть до втрат інформації.

Критерії для оцінки отриманої інформації: повнота і точність, достовірність, корисність, новизна, своєчасність, необхідність реагування.

Швейцарський мислитель кінця XVIII ст Лафатер говорив: «Хочеш бути розумним - навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати».

ВИСНОВОК

Так, щоб телефон став помічником в роботі і просто спілкуванні людей. а не заважав і не викликав роздратування у тебе і що оточують, необхідне дотримання певних правил, складових культуру спілкування по телефону. А для себе корисно з'ясувати:

. Немає мети - не дзвоніть.

. Діловитість, стислість, точність, шанобливість, вдячність - найелементарніші правила телефонного спілкування.

Протягом своєї діяльності кожне підприємство вступає у переговори з постачальниками, партнерами та іншими суб’єктами підприємницької діяльності, узгоджуючи умови співпраці.

Дата добавления: 2014-12-16