Поняття ділових переговорів

Переговори - це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси.

Переговори призначені в основному для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками отримати згоду і досягти результатів, які б влаштували всіх його учасників. Переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів і виступів у відповідь, питань і відповідей, заперечень і доказів. Переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без зусиль або насилу або взагалі не прийти до згоди.

Залежно від питань, які розглядаються, переговори можуть мати такі цілі:

· презентація фірми для створення її позитивного іміджу у ділових колах;

· презентація бізнес-проектів для інформування ділових партнерів, пошук зацікавлених у підтримці розроблення і реалізації проекту;

· звіт про виконану роботу;

· обговорення планів реалізації майбутніх проектів;

· презентація товару тощо.

У зв'язку з різноманітністю переговорів неможливо запропонувати їх точну модель. Узагальнену схему їх проведення можна представити у вигляді наступних етапів:

1. Підготовка проведення ділових переговорів

2. Проведення ділових переговорів

3. Рішення проблем

4. Аналіз результатів проведення ділових переговорів

Рекомендації щодо підготовки до переговорів

Успіх переговорів цілком залежить від того, наскільки добре до них підготувалися.

Підготовка до переговорів припускає не тільки засвоєння предмету переговорів, але і достатнє вивчення проблеми, пов'язаної з предметом контакту.

У сучасних умовах розвитку засобів зв'язку багато ділових питань можна вирішити оперативно без особистих зустрічей. Зазвичай такі засоби найбільш прийнятні, якщо партнери знайомі і між ними вже встановлені ділові відносини, які допомагають знайти взаєморозуміння.

У вирішенні принципових питань і узгодженні умов контракту особисті зустрічі грають виняткову роль.

У тому і іншому випадку до переговорів необхідно ретельно готуватися, маючи на увазі з'ясування окремих проблем, можливі питання і відповіді контрагента. Залежно від питань переговорів, а також з урахуванням положення представників фірми, що прибувають на переговори, проведення переговорів може бути доручене оперативному працівникові, керівництву фірми.

Рівень осіб, що беруть участь в переговорах, і їх компетентність є вирішальним чинником при обговоренні принципових питань. Тому до початку переговорів корисно з'ясувати організаційну структуру фірми, положення і компетентність представників, що прибувають на переговори.

Переговори призначені насамперед для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками у формі пропозицій про вирішення поставлених проблем укласти угоду і одержати результати, що відповідають інтересам ділових партнерів.

Узагальнену схему їх проведення можна представити у вигляді наступних етапів:

1. Підготовка проведення ділових переговорів

2. Проведення ділових переговорів

3. Рішення проблем

4. Аналіз результатів проведення ділових переговорів

Успіх переговорів цілком залежить від якісної підготовки до їх проведення. Перед початком переговорів необхідно мати їх розроблену модель:

чітко уявляти предмет і проблему переговорів

- Збирання необхідної інформації про фірму, з якою вирішено співпрацювати (коли і ким була заснована, у яких галузях і на яких ринках веде бізнес, дані про фінансовий стан, обсяги операцій тощо). Важливу роль відіграє інформація про керівництво фірми-партнера.

ü розробити приблизну програму, сценарій перебігу переговорів (може бути кілька варіантів розвитку подій на переговорах) Визначення часу і місця зустрічі:

ü при визначенні часу початку переговорів виходять із терміну їх тривалості (1,5-2 год.). Як правило, переговори призначаються на 9.30 чи 10.00. Якщо переговори проводяться у другій половині дня, потрібно обрати такий час їх початку, щоб вони закінчилися не пізніше 17.00-17.

ü місцем проведення переговорів може бути територія кожного із учасників чи нейтральна територія

ü формування кількісного і якісного складу групи учасників у переговорах. Важливо, щоб у переговорах з вашої сторони брали участь не тільки керівники, а й технічні експерти, які мають конкретну інформацію і практичні знання.

ü визначити питання, щодо яких можливі поступки, а також вищий і нижчий рівень компромісів.

2. Опрацювання основного змісту переговорів:

- Аналіз проблеми.

- Формування загального підходу до переговорів, цілей, завдань і власної позиції щодо них.

- Розробка можливих варіантів рішення.

- Підготовка пропозицій та їх аргументація.

- Розробка необхідних матеріалів і документів (проектів угод, протоколів, договорів, резолюцій, контрактів).

Проведення ділових переговорів

Вступна частина починається з привітання і осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, багато в чому зумовлює результат. Основи сприйняття партнерів, як вже було показано, закладаються на попередньому етапі і загалом формуються після першого контакту. Також не нашкодить бажаному результату зняття психологічної напруженості і встановленні контактів з співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, вияву щирого співчуття до особистості і справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, одночасно привертаючи їх увагу до своїх. Звичайно ініціатива тут належить господареві або старшому за віком.

Після зняття психологічного напруження переходять безпосередньо до самої бесіди. Вона складається з наступних етапів.

1. Взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників переговорного процесу

Важливий етап, оскільки для досягнення домовленостей спершу необхідно з'ясувати точки зору сторін і обговорити їх.

Навіть добре підготовлені переговори залишають певні неясності, інформаційну невизначеність. Інформаційна невизначеність зменшується під час поступового уточнення, усвідомлення позицій та інтересів сторін. При цьому не завадить скористатися рекомендаціями фахівців:

- потрібно пересвідчитися, що під одними і тими ж термінами сторони мають на увазі однакові поняття;

- найбільш важливі пропозиції повинні бути чітко сформульовані;

- вести розмову короткими реченнями (не більш ніж 20 слів), які краще сприймаються співрозмовниками;

- стежити за невербальними елементами спілкування;

- пам'ятати, що змістовне навантаження несуть не тільки слова, а й темп, швидкість, модуляція мови.

Коли ви слухаєте ділових партнерів переговорів при уточненні позицій, необхідно:

- показати свою зацікавленість;

- зосередитися на змістовності, логічності тверджень ділових партнерів;

- спостерігати за невербальними сигналами співрозмовників;

- стежити за основною думкою, не переривати без потреби, намагатися виказати розуміння і позитивне ставлення до проблем партнерів;

- не робити поспішних висновків із виступів ділових партнерів.

2. Обговорення позицій і точок зору учасників переговорів

Завдання цього етапу — максимальна реалізація власної позиції.

При обговоренні та захисті позицій важливе значення приділяється аргументації. Аргументи учасників переговорів спрямовані переважно на те, щоб обґрунтувати власну позицію чи заперечити партнерові. Ефективність аргументації залежить від правильного добору і використання аргументів, від рівня розуміння, знань ділових партнерів та їх відносин.

На цьому етапі переговорів доцільним буде виконання таких рекомендацій:

- уникайте швидких легких поступок. Якщо пропозиція іншої сторони була для вас неочікуваною, краще відмовити, ніж сказати "так";

- під час переговорів істотним є сам факт поступок, тому намагайтеся свої поступки "продавати'' окремо;

- під час обговорення пропозицій важливо бути ввічливим, тактовним стосовно ділових партнерів, не втягуватися у емоційні тривалі дебати;

- застосовуйте фрази, які сприяють виникненню симпатії, будьте терплячими, намагайтеся не дратувати іншу сторону;

- правильно ставте питання, щоб краще зрозуміти потреби і пріоритети партнерів;

- вислуховуючи протилежну точку зору, не обов'язково погоджуватися з нею, просто визнавайте її;

- відхиляйте нереалістичні пропозиції;

- уникайте критики і грубості стосовно ділових партнерів;

- записуйте висловлені думки і пропозиції, щоб уникнути їх неправильного розуміння;

- не відповідайте на критичні та ворожі зауваження партнерів;

- говоріть впевнено, спокійно, використовуйте гумор;

- якщо емоції беруть гору, запропонуйте зробити перерву.

Використайте її для наради власної команди, відпочинку, неофіційних зустрічей і консультацій із діловими партнерами (спільні обіди, виїзд на природу, культурні й оздоровчі заходи).

Основним результатом етапу обговорення позицій і точок зору повинно бути визначення меж можливих домовленостей.

Рішення проблем (завершення переговорів)

Кожна сторона на переговорах повинна погодитися з схвалюваним рішенням і бути зацікавленою, щоб і інша зробила це. В ході переговорів виробляється загальне рішення. Якщо ви не згодні з тим, що пропонує інша сторона, і не можете досягти згоди щодо інших можливих варіантів, ви маєте право не приймати пропозиції, оскільки переговори припускають добровільну згоду з вирішенням обох сторін. Якщо ви проти вашої волі, під тиском вимушені погодитися - це не переговори. Якщо хід переговорів був позитивним, то на стадії, що завершує їх, необхідно резюмувати, стисло повторити основні положення, які зачіпалися в процесі переговорів, і, що особливо важливе, характеристику тих позитивних моментів, по яких досягнута згода сторін. Це дозволить добитися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, у всіх складається переконання в тому, що в ході переговорів досягнутий певний прогрес. Доцільно також, ґрунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.

При негативному результаті переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером по переговорах. В даному випадку акцентується увага не на предметі переговорів, а на особових аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти в майбутньому. Тобто слід відмовитися від підведення підсумків по тих розділах, де не було досягнуто позитивні результати. Бажано знайти таку тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію і допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання.

Протокольні заходи є невід'ємною складовою переговорів, несуть значне навантаження у вирішенні поставлених на переговорах завдань і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити передумову для їх невдачі.

Діловий протокол охоплює широке поле своєї діяльності: це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і тому подібне Для вирішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу (2-3 чол.), які займатимуться протокольними формальностями.

Аналіз результатів проведення ділових переговорів

Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їх результати, коли прийняті необхідні заходи для їх реалізації, зроблені певні виводи для підготовки наступних переговорів.

Цілями аналізу підсумків переговорів є:

- порівняння цілей переговорів з їх результатами;

- визначення заходів і дій з виконання досягнутих домовленостей;

- вивчення можливостей проведення наступних ділових переговорів.

Аналіз результатів ділових переговорів проводиться за трьома напрямами:

1. Попередній аналіз одразу після закінчення переговорів, який допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями, визначити основні заходи і терміни їх виконання, призначити виконавців.

2. Аналіз на вищому рівні керівництва організації — обговорення звіту про результати переговорів, визначення відхилень від розроблених планів, оцінка інформації про вже прийняті заходи і відповідальних; визначення обґрунтованості пропозицій ділових партнерів, одержання про них додаткової інформації.

3. Індивідуальний аналіз ділових переговорів — оцінка відповідального ставлення кожного учасника переговорів до виконання власних завдань і реалізації інтересів організації.

В процесі індивідуального аналізу можна отримати відповіді на наступні питання:

- Чи правильно були визначені інтереси і мотиви партнера по переговорах?

- Чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася, і вимогам?

- Наскільки правильно визначені аргументи або пропозиції про компроміс? Як підвищити дієвість аргументації в змістовному і методичному плані?

- Що визначило результат переговорів? Як виключити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів?

- Хто і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів?

Отримання об'єктивної і повної відповіді на останнє питання матиме вирішальне значення для майбуття організації.

Позитивні результати переговорів слід розглядати як їх природне завершення, тому на закінчення необхідного зупинитися на утриманні договору, в якому знайшли віддзеркалення всі інтереси партнерів.

Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні підсумки.

Тактичні прийоми, методи і стилі проведення ділових переговорів

Переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без зусиль або насилу або взагалі не прийти до згоди. Тому для кожних переговорів необхідно розробляти і застосовувати спеціальну тактику, методи і стилі їх ведення.

Методи і стилі проведення ділових переговорів

У техніці проведення переговорів існує два основних, принципово різних підходи, або методи.

Перший метод, так званий позиційний торг, являє собою протистояння сторін. Це завзята боротьба, подібна до перетягання каната. Кожен займає тверду позицію, що припускає значне завищення первісних вимог (наприклад, продавець "заламує" непомірну ціну, а покупець пропонує сміховинну суму). Потім шляхом незначних поступок сторони досягають компромісу. Кожна із сторін прагне зробити власні поступки мінімальними і захистити свою завищену вихідну позицію.

Мета позиційного торгу — реалізувати свою завищену позицію найбільш повно і за мінімальних поступок. Тому переговори зорієнтовані на певну гру, маніпулювання поведінкою партнера, тиск на нього.

Існують два варіанти позиційного торгу. В основу першого покладено твердження, що виграш одного з учасників дорівнює програшу іншого, а альтернативними результатами переговорів можуть бути або абсолютний виграш, або повний програш, "все або нічого".

Другий, більш цивілізований варіант позиційного торгу трапляється частіше. Конфронтація сторін виражена менше, вони мають майже однакову силу. Учасники ділових переговорів шляхом торгу виходять на певне "середнє рішення".

Позиційний торг як жорсткий метод ведення комерційних переговорів загалом малоефективний тому, що характеризується непередбачуваними результатами: значними витратами часу, погіршенням відносин з партнерами, значною вірогідністю відмови від подальшої співпраці.

Для того, щоб переговори були більш об'єктивними і справедливими, запрошуються посередники, спостерігачі, незалежні експерти.

ВИСНОВКИ

Переговори призначені для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками у формі пропозицій про вирішення поставлених проблем укласти угоду і одержати результати, що відповідають інтересам ділових партнерів.

Переговори також є пошуком способів, шляхів вплинути на рішення, прийняте партнером, в умовах, коли частина ваших інтересів збігаються, а частина — розходяться. Для впливу на думку партнера існує безліч методів, стилів та прийомів ведення ділових переговорів.

Щоб виробити вірну лінію поводження в переговорному процесі, дуже корисно знати сутність ділових переговорів, основні етапи, специфіку, методи, стилі і прийоми проведення ділових переговорів, і багато чого іншого. Уміння професійно провести переговори підвищує культуру спілкування і забезпечує ріст як усього підприємства або фірми в цілому, так і кожного його співробітника окремо.

Найважливішими передумовами успішного проведення переговорів

- Гарна підготовка до переговорів;

- Концентрація уваги та зацікавленість обох сторін на предметі і рішенні проблеми, прагненні виробити загальну позицію;

- Учасники переговорів повинні мати достатні повноваження в ухваленні остаточних рішень (відповідне право на ведення переговорів);

- Партнери повинні мати достатню компетентність, необхідні знання відносно предмету переговорів;

- Партнери по переговорах повинні до певної міри довіряти один одному.

Найголовніше на переговорах - це партнер. Його потрібно переконати в ухваленні вигідної пропозиції за допомогою прийомів ведення переговорів, які будуть доречні у ситуації. Їх існує безліч: ухилення від боротьби, затягування або вичікування часу, "салямі", "пакетування", максимального завищення вимог, відвертання уваги партнерів, "висування вимог в останню хвилину", поступового підвищення складності питань, "прямого відкриття позицій", прийняття першої пропозиції партнера, заперечення партнеру, "ультиматуму", подвійного тлумачення, "Сюрприз'' та інші.

Переговори вважаються успішними, якщо було досягнуто згоди між партнерами на вигідних умовах, і завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки.

Дата добавления: 2014-12-16